Основатель службы доставки еды ЕдаBand Артём Халимоненко написал колонку для vc.ru об этапах развития компании.
Бизнесу удалось остаться на плаву после того, как конкурирующая компания Tanuki установила минимальное время доставки еды в 30 минут. Халимоненко утверждает, что успех был достигнут благодаря интеграции телефонной связи и CRM-системы.
Основатель FoodBand.ru Артём Халимоненко С 2007 года я начал рекламировать пиццерию в Санкт-Петербурге за процент от заказов.
Я нашел партнера, заказал веб-сайт за 50 долларов в качестве фрилансера и заплатил 50 долларов за просмотр каталогов, чтобы повысить рейтинг сайта в результатах поиска.
На тот момент конкуренции по пицце еще не было, и недели через три-четыре он занял пятое место в поиске.
Звонки были направлены в пиццерию.
За первый месяц с сайта пришло заказов на сумму около 300 тысяч рублей, и я полностью окупил свои вложения за счет комиссии.
Я начал дальше развиваться в этом направлении и создавать другие сайты.
Позже мы с другом открыли небольшое рекламное агентство.
Максимальная сумма заказов, которую мы отправили в пиццерию за месяц, составила около пяти миллионов рублей.
Я начал работать с другими пиццериями в разных городах.
В 2012 году друзья предложили купить долю в действующей столичной пиццерии.
Изначально была договоренность, что я помогу привести в порядок рекламу.
В результате мне пришлось иметь дело не только с ней, но и с руководством.
Через некоторое время я был вынужден покинуть этот проект и вместе с другом создал собственную компанию со своей службой доставки.
Производственное оборудование и обработка заказа на начальном этапе
Не знаю, может есть другие способы, но, по моему мнению, без автоматизации бизнес не начать - это нормально.При первом открытии основная задача — продумать структуру, которую потом можно будет легко масштабировать.
Важно иметь какое-то недорогое решение, позволяющее быстро развернуть и покрыть 90% потребностей.
Наш первый запуск был скромным, поскольку мы открылись с ограниченным бюджетом.
Мы нашли комнату, в которой уже было какое-то оборудование.
Оборудование частично куплено на Авито.
Потом в течение полугода все заменили на новое.
Без завода не обойтись, иначе продавать будет нечего.
Но есть момент, о котором многие забывают – обработка заказов.
Поэтому необходимо немедленно по максимуму решить проблемы с телефонией.
Например, очередь звонков необходима, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, когда все операторы заняты.
Запись разговоров совершенно необходима, чтобы оценить качество обслуживания и обучить своих сотрудников на конкретных примерах.
Без коллтрекинга с возможностью устанавливать разные номера для разных источников рекламы не обойтись, чтобы не тратить бюджет на каналы, которые не приводят клиентов.
Вроде бы требований не так много, но внешний вид обманчив.
Практически нет компаний, предоставляющих такой сервис, который легко интегрируется с CRM и может обмениваться с ней какими-либо данными.
Можно пойти другим путем и соединить несколько продуктов от разных компаний, но это тоже опасно: вы не знаете, как эти продукты подружатся друг с другом и как это повлияет на ваш бизнес.
Автоматизация учета данных
Дальше, когда компания уже встала на ноги, необходимо более плотно заняться аналитикой и автоматизацией.Для повышения качества обслуживания важно знать, откуда (источник, запрос) и в какое время поступил звонок, какой оператор его принял, сделал ли он допродажу (предложил ли дополнительный соус, напиток, десерт и так далее).
То есть это тонкая настройка под конкретные бизнес-задачи и процессы.
Мы запустили CRM-систему на Fast Операторе, а в этом году перешли на собственную CRM и сейчас активно ее развиваем.
Переход занял у нас около четырех месяцев.
Мы очень боялись, что потеряем некоторые данные.
Например, у клиента есть несколько телефонов: как их перенести, чтобы его можно было найти не только по основному номеру, но и по указанному в комментарии.
Все это необходимо учитывать.
Растущая конкуренция на рынке доставки еды
Что происходит, когда рынок недостаточно развит? Вам достаточно быть не хуже конкурентов.Вы обязательно получите долю клиентов.
Но по мере появления более выгодных предложений клиент становится более требовательным.
Несколько лет назад доставка еды на дом могла занять час-полтора.
И клиента это устраивало.
Тогда представители Тануки заявили, что доставят роллы за 30 минут или бесплатно.
Они установили новую планку, и клиент в принципе возмущается по отношению к компаниям, которые не укладываются в этот срок.
«Тануки» могут себе это позволить: у них много точек по Москве и акция действует на конкретный набор, который они готовят заранее.
В нашем случае продукцию необходимо подготовить, упаковать и перевезти, что невозможно сделать за 30 минут, если нет разветвленной сети.
Конкуренция стала ужесточена, и те, кто не смог ничего противопоставить, сдали позиции.
Меняем рекламные инструменты
Клиенты быстро привыкают к новому, поэтому рекламные инструменты со временем «выгорают».Помню, листовки раньше хорошо помогали, но постепенно люди практически перестали их брать.
Листовкам дали вторую жизнь выходцы из Африки.
Они были новинкой для всех, и от них охотно брали рекламу.
Потом все к ним привыкли, и это тоже перестало работать.
Также важно постоянно менять объявления в контекстной рекламе.
Сначала работала классическая реклама, затем более эффективными стали провокационные фразы.
Ремаркетинг, видеоретаргетинг и так далее уже работают. Когда появляется новый инструмент, клиент сначала хорошо на него реагирует, но быстро привыкает и вынужден использовать что-то новое.
Еда и сервис – составляющие успешного бизнеса по доставке еды
Служба доставки в принципе не может жить как однодневка.Привлечение клиента обходится дороже, чем приносит один заказ.
Это происходит во всей отрасли.
То есть, если у вас люди закажут, а потом не вернутся, то можно даже не открывать: он будет работать в убыток.
Поэтому очень важно оказывать сервис при первом заказе, чтобы клиент стал вашим поклонником: он рассказал друзьям, как здорово его обслужили, а потом постоянно заказывал только у вас.
То есть должны быть соблюдены два условия: еда вкусная, обслуживание отличное.
Вкусная еда – это непросто.
У нас постоянно есть вакансии поваров.
Люди приходят, мы их тестируем, они изучают наше меню.
Нет повара, который мог бы работать у нас сразу.
Иногда проще научить с нуля, чем переучиваться, ведь у человека уже заняты руки.
К нам приходит новый сотрудник и пытается работать по-старому, но нас это не устраивает. В бизнесе важны две составляющие.
Душа и автоматизация.
Душа – это человек, который заботится о продукте, ложится спать и встает с мыслями о нем.
Автоматизация бизнеса — это контроль качества на всех этапах, технологические карты и стандарты, которые просто не позволяют сделать что-то плохое.
Должно быть гармоничное сочетание.
Ведь если переусердствовать с автоматизацией, можно потерять душу.
И больше не будет всяких вещей, за которые компанию любят, которые привлекают клиентов.
Останется только продукт. Если идти навстречу душе, забывая о стандартах, то очень легко забыть о марже и прибыли.
Это тоже недопустимо, так как означает, что пять заказов вы выполните идеально, а вот шестой окажется с подгоревшей пиццей, и вы потеряете клиента.
Нечто подобное я видел и в компании, из которой ушел.
Кстати, оно было закрыто.
Есть книга Остина Клеона «Кради как художник».
Основная его идея в том, что если ты взял у одного что-то лучшее, то ты украл.
Если ты взял лучшее из нескольких и смешал в нужной пропорции, то ты уже художник.
Многие известные музыканты, поэты и писатели сначала подражали своим кумирам, пока не нашли свой собственный стиль.
Раз в два месяца я собираю топ-менеджеров FoodBand.ru, каждый раз по новому адресу, и мы одновременно оформляем заказ у восьми разных служб доставки, включая нашу.
Так мы проверяем наше качество и сравниваем себя с конкурентами.
Например, технолог видит, что какая-то компания догнала или сделала пиццу лучше.
Для него это вызов.
Естественно, он стремится к тому, чтобы к следующему испытанию мы превзошли конкурента.
У нас также есть бренд-шеф, служба маркетинга, рекламы и ИТ.
И каждый по-своему стремится сделать компанию лидером.
Ведь пицца – это не просто печь, а команда людей, которые делают все, чтобы услуга была вкусной и удобной для клиентов.
Удивить – значит продать
Мы получаем обратную связь от наших клиентов.Если все хорошо, мы стараемся закрепить успех.
Если есть претензии, мы делаем все, чтобы человек остался доволен.
Самые лояльные клиенты получаются именно в таких ситуациях, когда вас что-то не устроило, а мы позвонили, выяснили и исправили.
Однако наша программа лояльности находится на зачаточном уровне.
Действует акция на день рождения.
Также мы разрабатываем мобильное приложение, чтобы в вашем личном кабинете были персонализированные предложения в зависимости от вашей истории заказов.
Подарки можно будет получить не только от нас, но и от партнеров.
Например, у клиентов появится возможность бесплатно посещать квесты, концерты и другие мероприятия.
В работе с клиентами очень важно превзойти ожидания, добавить приятных мелочей, милых мелочей.
Когда мы запускали, мы выбирали, какую жевательную резинку включать в заказы.
Мы решили добавить Love is, ведь для нас это целая история из детства.
Потом некоторые покупатели писали в отзывах, что им приятно получить Love is в своем заказе.
Мы также работаем над тем, чтобы клиенты запоминали название компании.
При звонке тем, кто заказал впервые, мы не только просим оставить отзыв, но и предоставляем промокод на подарок, содержащий название нашей компании.
Если повторных заказов в течение недели нет, мы отправляем сообщение от имени FoodBand.ru. Очень важно не переусердствовать с акционными предложениями, иначе легко вызвать раздражение.
В этом плане, конечно, здорово, если при первом заказе покупатель получит магнит на холодильник или что-то подобное.
Особенно это актуально для тех, кто не любит мобильные приложения.
Хотя для компании приложение гораздо удобнее: его легче распространять, оно всегда под рукой у клиента, которому не нужно помнить, где он заказывал пиццу.
Настройка сбора данных о клиентах и работы менеджеров в одной системе
Вся информация по заказам собирается в CRM: данные о клиенте, откуда он пришел, какой запрос его привел и так далее.Все это возможно благодаря функционалу телефонии от СИЮ и его тесная интеграция с нашей CRM-системой.
Для нас очень важно, какой процент новых клиентов сделал повторный заказ и как быстро они это сделали.
Этот показатель мы измеряем раз в месяц за разные периоды времени: 7, 14, 30, 60, 90 дней.
Дополнительно смотрим на общий объем повторных заказов.
Также мы хотим добавить автоматические задания для различных событий.
Например, если постоянный клиент не делает заказ дольше определенного периода, то создается задача прослушать последний разговор с ним.
На основании этой информации менеджер уже решает, что делать дальше и что предложить клиенту.
Схему обработки звонков мы настроили с учетом интеграции телефонии и CRM. Каждый входящий звонок немедленно пересылается всем доступным операторам.
Статусы отслеживаются в CRM. Кто первым ответил на звонок, тот получил заказ, а значит, и заработал деньги.
Это мотивация для сотрудников, а клиентам не приходится долго ждать ответа.
С помощью интеграции мы собираемся точнее отслеживать эффективность менеджеров.
Вся информация о клиенте, а также записи разговоров прикрепляются к заказу.
Когда оператор берет трубку, он сразу видит, с кем общается и какие у человека предпочтения.
Параллельно менеджеру отображаются подходящие скрипты.
Если клиент заказывает пиццу, система предлагает ему предложить соус.
Важна не только определенная фраза, но и интонация.
Мы тщательно над этим работаем, и если человек прошел обучение, то пицца обязательно придет целой и невредимой.
Если вдруг с ней что-то случилось, значит, курьер что-то сделал неправильно.
Показываем обучающее видео еще раз и расходимся, если он еще раз допустит ошибку.
И когда этот клиент позвонит в следующий раз, какой бы менеджер ни принял его заказ, он увидит предыдущие комментарии и сможет ими воспользоваться.
Если нет интеграции телефонии и CRM, то каждый звонок как будто от нового клиента.
В этом случае конверсия ниже и получение заказа меньше.
Об удовлетворенности и лояльности клиентов говорить не приходится.
Он отслеживает, какой оператор лучше продает. На основе этих наблюдений в скрипты вносятся изменения, поэтому все менеджеры постоянно учатся.
План развития
Во-первых, мы увеличим глубину аналитики.Мы будем делать выборку по операторам, чтобы лучше следить за их работоспособностью, и по блюдам, чтобы иметь возможность принять срочные меры, если что-то не так.
Допустим, мы теряем клиентов, заказавших определенную пиццу.
Во-вторых, мы откроем 15 филиалов в Москве и обеспечим оперативную доставку в любую точку города, в том числе за пределы МКАД.
На данный момент мы работаем исключительно в формате доставки.
Возможно, в будущем у нас появятся свои заведения.
Появление ресторана – хороший шаг в развитии бренда.
Но в первую очередь мы будем развивать доставку.
Дело в том, что ставки аренды помещений в Москве настолько высоки, что заведения вынуждены экономить на всем остальном, включая товары и услуги.
Это значит, что качество страдает. Если снять помещение в месте с плохой проходимостью, то можно сэкономить на аренде в 10 раз.
Специально в ваш ресторан мало кто придет, но доставку закажут с удовольствием.
Мы работаем круглосуточно.
Точное время доставки оператор сообщает вам при заказе с учетом пробок.
А за счет значительной экономии на аренде мы можем сделать пиццу намного вкуснее, чем в большинстве ресторанов.
-
Выпущен Movable Type 4.21 И Русская Версия
19 Oct, 24 -
App Store Продолжает Глючить
19 Oct, 24 -
Как Мы Сделали Робота-Футболиста
19 Oct, 24
