Конверсия в покупку — ключевой показатель бизнеса.
Конверсия зависит от каждого этапа воронки продаж, от маркетинга до момента перевода средств на счет. Если этап переговоров в воронке продаж не работает эффективно, это пропорционально снизит общую конверсию продаж.
Технологии речевой аналитики повышают конверсию на этапе продаж.
Навыки разговорной речи продавца напрямую влияют на вероятность заключения сделки.
Работая над разработкой решений речевой аналитики в команде DATA4, мы убедились, что коэффициент конверсии у продавцов, владеющих техниками ведения переговоров, и неподготовленных сотрудников различается в 2-3 раза.
Используя технологии, речевые аналитики выявляют закономерности успешных техник и контролируют их использование.
Проблемы, которые решает речевая аналитика:
1. Контроль выполнения сценария
Под «сценарием» можно понимать непосредственное воспроизведение ключевых фраз и следование графику диалога, а также упоминание слов или контроль достижения смысловых точек (снял ли оператор контакты клиента, договорился ли о визите и т.п.).
2. Выявление конфликтующих контактов
Выявление конфликтных ситуаций минимизирует отток негативных комментариев и оперативно сигнализирует о возникших проблемах.Для выявления конфликтных диалогов используется как акустический анализ на наличие эмоций, так и лексический анализ слов и словосочетаний.
3. Определение лучших техник
Обрабатывает ли оператор возражение, какие слова и выражения использует, есть ли паузы и перерывы в диалоге.Речевая аналитика выявляет скрытые закономерности успешных продаж.
4. Выявление узких мест
Если 20% запросов заканчиваются фразой «товар нет в наличии» или «все менеджеры заняты» — это снижение выручки на 20%.При выборочном прослушивании проблему можно не выявить, но статистический анализ 100% звонков выявляет даже неочевидные узкие места в продажах.
Границы применимости
Речевая аналитика – капиталоемкая технология, ее целесообразно использовать в следующих случаях:- Контакт-центр с более чем 10–15 операторами.
- Компания продает либо товары и услуги с высокой добавленной стоимостью (недвижимость, автомобили, управление активами), либо контакт-центр состоит из нескольких сотен операторов и необходима автоматизация для снижения затрат на обслуживание.
- Традиционные методы контроля (прослушивание супервайзеров, обучение операторов) уже внедрены.
Технологии, используемые в решениях речевой аналитики
- Распознавание речи в текст (STT).
- Обнаружение присутствия речи.
- Распознавание эмоций по голосу.
- Лексический анализ текста.
Опыт работы над решениями речевой аналитики в команде DATA4 показывает, что для качественного внедрения требуется 3-4 месяца, включая настройку распознавания речи и лексического анализа под конкретный случай.
Заключение
Технологии речевой аналитики повышают конверсию продаж в телефонном канале.Добиться увеличения продаж на десятки процентов можно, но есть ограничения! В компании уже должны быть внедрены традиционные процедуры контроля контакт-центра.
Если продавцы не перезванивают клиенту, речевая аналитика мало чем поможет. Экономический эффект достигается либо при использовании в крупных контакт-центрах, либо при реализации товаров с высокой добавленной стоимостью.
Теги: #речевая аналитика #бизнес #Монетизация ИТ-систем #Управление продажами #Управление персоналом #Читальный зал #Бизнес-модели
-
Больцман, Людвиг
19 Oct, 24 -
`Дорогой Adobe...`
19 Oct, 24 -
Я Хочу Цензуру 2.0
19 Oct, 24 -
Письмо От Google
19 Oct, 24 -
Makehuman: Релиз После 12 Лет Разработки
19 Oct, 24
