Повторные продажи – это продажи по вашей клиентской базе покупателям, которые хотя бы один раз приобрели ваш продукт или услугу.
Повторные продажи важны для бизнеса, но не все знают, как правильно организовать работу с большой клиентской базой.
Подумайте, как бы вы ответили на вопрос: «Что нужно, чтобы регулярно взаимодействовать с сотнями и тысячами клиентовЭ» Я расскажу о двух полезных инструментах для работы с постоянными клиентами: Сегментация и клиентские кампании .
Для успешной работы с большой клиентской базой необходимо уметь организовать работу с клиентами в формате «клиентских акций».
Этот подход широко используется как в продажах, так и в маркетинге.
Клиентские кампании — это технология, позволяющая организовать и автоматизировать процесс коммуникации с «целевыми клиентами».
Сегментация — это разделение клиентов на группы для удобства анализа или организации взаимодействия.Например, если наша задача — предложить новогоднюю скидку 10% только постоянным клиентам, то нам нужно составить список клиентов, совершивших покупку 3 и более раз.В зависимости от целей взаимодействия можно разделить большую базу данных на «целевых» и «нецелевых» клиентов.
Именно этот список (сегмент) будет «целевым сегментом» для задачи проведения опроса среди «постоянных клиентов», а процесс обзвона таких клиентов представляет собой клиентскую кампанию.
Организация повторных продаж предполагает множество регулярно повторяющихся задач с целевыми сегментами, поэтому эту работу необходимо организовать в формате клиентских кампаний.
Работа с постоянными клиентами зачастую организуется в формате раз в неделю или раз в месяц, поэтому, чтобы не вспоминать каждый раз, что нужно делать, необходимо решить 3 задачи: Определите «целевые сегменты».
Определите список практических действий для каждого «целевого сегмента».
Автоматизируйте работу с постоянными клиентами! Давайте подробно рассмотрим первую задачу — определение «целевых сегментов» .
На этом этапе необходимо задаться вопросом, какие клиенты нам важны, сформулировать критерии выбора «целевых сегментов» и не забыть автоматизировать сегментацию клиентской базы.
В идеале нам нужен отчет, позволяющий получать актуальный список целевых клиентов одним нажатием кнопки.
Вы можете сегментировать свою клиентскую базу по различным критериям: позиция покупателя, возраст, потребительские привычки, географическое положение, религия и т.д. Чем больше данных о клиенте предоставлено, тем более индивидуальный подход к нему можно подобрать.
Но это в теории! На практике собрать и сохранить столь разнообразную информацию о клиенте сложно.
Можно, например, попросить покупателя заполнить анкету перед первой покупкой или получить подарок, но это трудоемко и дорого.
Существует лучший способ! У каждой компании есть надежная аналитика, которую мы можем использовать для сегментации и увеличения повторных продаж! Это информация о продажах — количество покупок и дата каждой покупки.
«Количество покупок» и «Давность последней покупки» позволяют сегментировать клиентов по методологии «Жизненный цикл клиента».
Идея сегментации по этапам жизненного цикла клиента основана на том, что существуют явные различия в поведении клиентов, купивших у нас «вчера» или, например, «год назад».
Поведение также зависит от количества покупок.
Если клиент купил один раз, он будет более настороженно относиться к нашим предложениям, а тот, кто купил 3-4 раза, вполне обоснованно может считаться лояльным и с ним легче общаться! Определив 3 сегмента для «Количества покупок» и 3 сегмента для «Давности последней покупки», мы получаем таблицу из 9 сегментов.
Сегменты необходимо определить так, чтобы поведение и ожидания клиентов в каждом сегменте отличались от поведения соседнего сегмента.
Пример настройки — матрица для электронной коммерции.
Матрица «9 сегментов жизненного цикла»
В сегменте «Новый актив» мы получим список клиентов, совершивших покупку недавно и только один раз.
Потребности и ожидания этих клиентов сильно отличаются, например, от сегмента «Постоянные шпалы», которые в данном случае покупали у нас что-то минимум 4 раза, причем последняя покупка была 2-3 месяца назад! Очевидно, что с этими клиентами нужно разговаривать по-разному, и задачи повторных продаж тоже разные.
Рекомендуемые значения параметров «Количество покупок» и «Давность покупок» различаются для разных бизнесов.
Оптимальные значения параметров «Количество покупок» и «Давность покупок» могут быть определены экспертом или на основе анализа продаж за длительные периоды.
Пример отчета о повторных продажах в 1С
Отчет позволяет получать списки сегментов для организации звонков, рассылок по электронной почте и ремаркетинга.
Любой список можно получить нажатием одной кнопки, список всегда актуальный.
Анализ отчета позволит вам определить качество вовлечения и удержания.
Например, хорошо, если активная клиентская база вашей компании составляет не менее 30%.
По результатам анализа вы сможете сформулировать и выделить приоритетные направления для отдела маркетинга и продаж в области повторных продаж и сформулировать задачи для отдела маркетинга и продаж.
Советуем письменно зафиксировать свои цели и критерии успеха (KPI «Повторные продажи»).
Те.
зафиксировать стратегию взаимодействия с целевыми сегментами.
Вторая задача после определения «целевых сегментов» — стратегия развития для каждого сегмента клиентов.
Необходимо определить перечень практических действий для каждой группы клиентов.
Например, полезно договориться, каким клиентам обязательно нужно позвонить, а каким просто отправить письмо или «поговорить» через чат-бота.
Каждый сегмент клиентов требует уникальной стратегии взаимодействия.
Для общения с клиентом организуются звонки, оценки удовлетворенности, рассылки, ремаркетинг и т.д. Приведем пример для нескольких сегментов.
Новые активные клиенты — это покупатели, которые приобрели товар недавно и впервые.
Для этого сегмента необходимо оказать поддержку на начальном этапе, помочь освоить продукт и начать выстраивать отношения.
Рассмотрим категорию перспективных сонных клиентов, которые совершили покупку несколько раз, но с тех пор прошло некоторое время.
Чтобы вернуть их, вам следует отправлять персонализированные электронные письма с рекомендациями по другим продуктам, информировать о предложениях в рамках программы лояльности и делать ограниченные по времени специальные предложения.
Последней категорией, которую мы рассмотрели, будут постоянные клиенты, которые уснули, уже сделали много покупок, но давно не возвращались.
Для этого сегмента рекомендуется возвращать клиентов с помощью инструментов реактивации.
Не потеряйте их в конкуренции, поговорите с ними! Третья и последняя задача по организации повторных продаж.
автоматизация процессов регулярный запуск клиентских кампаний для выбранных сегментов.
Процессы регулярного проведения клиентских кампаний для выбранных сегментов.
Многие коммуникации можно автоматизировать и это обязательно нужно делать, где это возможно.
После утверждения стратегий желательно автоматизировать бизнес-процессы взаимодействия с сегментами клиентов, например, настроить автоматическую рассылку писем о новой линейке продуктов, полезных новостей перспективным клиентам, установить напоминание о периодических звонках засыпающим клиентам, и т. д. Таким образом, технология клиентской компании является отличным решением для автоматизации работы с сотнями и тысячами различных клиентов.
Теги: #продажи #Повторные продажи #повторные продажи #постоянные клиенты #постоянные клиенты #клиентские кампании #Маркетинг #1с #Интернет-маркетинг #Повышение конверсии #Управление продажами
-
Луна
19 Oct, 24 -
Библиотека Шаблонов Cxxtools
19 Oct, 24 -
Gis Days 2020, Краткий Обзор Сессии Pro2
19 Oct, 24
