Часто ли вы сталкиваетесь с ситуацией, когда действия сотрудников интернет-магазина приводят вас в бешенство или как минимум приводят в недоумение? Хотите знать, почему это происходит даже в крупных интернет-магазинах? Пойдем под кат, не стесняйся, билеты оплачены.
Каждый раз читаю очередной отзыв/пост/жалобу и т. д. Мне хочется кричать о "плохой работе" интернет-магазина из-за всеобщей наивности и недальновидности.
Сразу предупрежу, что среди аудитории Хабра есть люди, о которых я буду говорить мало, потому что здесь все разбираются в ЭТОМ и более-менее адекватны.
Но основная масса покупателей – простые смертные, некоторые из них даже браузером пользоваться не умеют, поэтому случаи бывают самые разные.
Итак, какие жалобы наиболее распространены: - На сайте товар вроде есть в наличии, но на самом деле его нет в наличии.
Ты не можешь нанять девушку, которая будет за этим следить? Ну, причин может быть тысяча.
1. Например, поставщики отправляют остатки два раза в день; на момент формирования этих остатков товар находился на складе; после отправки файла через 10 минут пришел другой клиент и забрал его.
2. Товар есть на складе, но он неисправен; пока заказ не пришел, об этом никто не знал.
Невозможно пройти весь склад каждый день.
3. Товар был всего один, его заказали одновременно 2 клиента и они еще не успели обновить информацию.
Соответственно, один клиент не увидит товар.
— по телефону сказали, что товар есть в наличии, сказали, что доставят, но в день доставки сказали, что товара нет в наличии.
Причин много: машина не пришла от поставщика, не пришла вовремя (поставщик может быть из другого города), сломалась, товар повредили при транспортировке.
— опять товара нет в наличии, неужели так сложно купить все на складе и ждать, пока я буду выглядеть красиво, пока не решусь купить у вас? Если вы позвоните в магазин, торгующий электронными книгами, то да, вы можете держать склад, но если на сайте продается, например, 40-50 тысяч товаров и средняя стоимость товара, например, 100 долларов - сделайте математику сами (а в день продается гораздо больше товаров, чем 1 штука, то есть на складе нужно держать много) + какой размер склада нужно иметь.
Справедливости ради скажу, что небольшие узкоспециализированные магазины, или магазины, принадлежащие поставщику, конечно могут позволить вам держать все в наличии.
Но эта модель подходит не всем.
- На сайте цена одна, но по факту она оказалась дороже, вы меня обманываете? Продукт доступен от нескольких поставщиков; в момент загрузки прайс-листов выбирается самая низкая цена.
Когда поставщик с самой низкой ценой распродает товар, а прайс-листы еще не обновились (такое случается часто), то возникает извечная проблема человечества: либо сказать человеку, что товара нет в наличии, либо предложить его по более высокой цене, тут каждый делает по своему усмотрению.
- В описании было указано, что компрессор произведен на Филиппинах, но он оказался малайзийским, вы обманщики - заберите мой холодильник обратно.
Поставщики не предоставляют столь подробной информации, а иногда и сами не имеют ее, поэтому автоматизировать процесс обновления контента до таких подробностей порой невозможно.
Если производитель (например, Samsung) считает этот компрессор достаточно хорошим, чтобы включать его в свою продукцию, вас волнует, что из этого получится? — Здравствуйте, это Вася, что обещали привезти с моим заказом вечером, уже 18.05 и никто еще даже не позвонил? Я отказываюсь от заказа.
Здесь есть две особенности, одна из них моя любимая.
Васе и в голову не приходит, что Васе сегодня было больше 100. Плюс вечная техника Штирлица, который знал, что запоминается только последнее.
Когда человеку говорят, что доставка будет после 18.00 (на сайте точнее указано с 18.00 до 21.00), он твердо уверен, что после 18.00 точно будет в 18.02 и тогда ему приходится звонить и ругаться.
- Вчера мне принесли хлебопечку и теперь когда на 4-й программе я в полнолуние добавляю желтую муку, предварительно смазав дно бобровым жиром, то тесто по фен-шуй не поднимается и энергия ци уходит из хлеба прежде чем я это съем.
Но у моих друзей такой же и он от них не уйдет - заберите его, верните мне деньги.
1. ПРОЧИТАЙТЕ инструкцию, а уж потом звоните и жалуйтесь, что что-то не работает. Вы даже не представляете, сколько людей просто не могут вставить батарейки и звонят матерными словами о том, какую фигню им принесли.
2. Даже если товар действительно неисправен, этот факт необходимо подтвердить в сервисном центре, иначе владелец не сможет вернуть его поставщику, поэтому в ответ на все мольбы о том, что «вы мне его только вчера привезли» а не работает - заберите обратно» Ответ будет только один - езжайте в сервисный центр, мы не знаем, действительно ли он не работает или вы уже успели что-то сломать.
Мы были бы рады немедленно заменить его на другой такого же типа, но не можем.
- в ваших сервисных центрах ужасное обслуживание, вам наплевать на клиентов Не все понимают, что интернет-магазин не может содержать сотни сервисных центров по всей стране — это сервисные центры продавцов, продающих определенный товар, и ИМ не имеет там никакого отношения к качеству обслуживания клиентов.
— Пришла за товаром и прождала 2 часа в очереди, что за бардак? Такое иногда случается, если на дворе 28 декабря или 7 марта, и в один и тот же магазин за подарками пришло полгорода – надо было подумать раньше.
Вы же не жалуетесь на Ашан, что по выходным приходится таскать тележку вручную? — Я покупаю у вас сразу 10 товаров на 5к долларов, а вы не хотите мне делать нормальную скидку ИМ на самом деле очень хочет давать скидки и многие другие блага, и по возможности дарят подарки и дополнительные бесплатные услуги, НО надо понимать, что товары и наценки очень разные, например на электронику в среднем ИМ берет 5-7. % (никто никогда не верит, но это правда), а на ювелирных изделиях может быть 300%-400% (да простят меня ювелиры), потому что это стандартные цифры для отраслей.
Поэтому, даже если вы купите 10 ноутбуков, скидку 50% вам, к сожалению, никто дать не сможет. Конечно, кроме вышеперечисленных случаев, бывают ситуации, когда сотрудники ИМ допустили ошибку или проявили невнимательность, но давайте посмотрим на это по-другому: в цепочке обработки вашего заказа задействовано 15 человек, какова вероятность того, что в 100 заказов, один из этих 15 ошибется? Все совершают ошибки; в IM работают такие же люди, как и все остальные.
Неужели на вашей работе никто никогда не допускает ошибок? Все ли работает как часы? Вы всегда на 100% прорабатываете каждую мелочь или иногда закрываете на что-то глаза? Никто не идеален.
Из того, что я быстро все запомнил, если будут еще вопросы, на которые не будет ответа, спрашивайте.
Теги: #интернет-магазин #Чулан
-
Построй Свой Танк
19 Oct, 24 -
Qt + Ruby = Конфигурация В Linux И Windows
19 Oct, 24 -
Кластеризация Дубликатов В Яндекс.картинках
19 Oct, 24 -
Кризис – Время Рекламы
19 Oct, 24 -
Что Говорит Статистика О Рынке Iaas
19 Oct, 24 -
Как Я Пытался Взломать Биткойн
19 Oct, 24 -
От Геймера К Разработчику Игр
19 Oct, 24
