Предприниматель Алексей Лебедев направил в редакцию письмо с жалобами на работу «Яндекс.
Маркета», где весной разместил свой проект с целью проверки спроса на конкретные товары.
ЦП публикует это письмо полностью.
Проблемы начались еще на этапе размещения.
Если раньше вы предоставили свои данные и приступили к работе (это не первый наш магазин в Маркете), то в этот раз нам неожиданно отказали «без объяснения причин и навсегда».
После долгих телефонных разговоров все решилось, прислали копии уставных документов и сертификатов и вроде бы успокоились.
Однако сам факт таких трудностей стал первым звоночком.
Более того.
«Маркет» запрещает любой маркетинг.
Запрещает установку минимального уровня и количества заказа.
То есть невозможно указать «минимальный заказ 2 бутылки».
Если у вас доставка с плавающей ставкой, необходимо указать максимальную.
То есть, даже если клиент находится в тарифной зоне 200 рублей, ему сообщат, что стоимость доставки составляет 400 рублей.
Чтобы узнать правду, нужно зайти на сайт, но цифра 400 может его отпугнуть.
Конечно, для таких случаев есть старая стратегия: для результатов поиска и контекста основной домен, для «Маркета» — поддомен market.site.ru, и туда можно слить всех его клиентов, и в бесплатных результатах поиска вы можете вести дела так, как считаете нужным и удобным.
Но главным нововведением оказался «контроль качества» — обзванивание и фиктивные заказы.
Их называют «тестами».
Обычно все заказы приходят «молча», без звонка, за редким исключением, ведь сайт специально создан для того, чтобы у клиента не возникало вопросов и он не тратил время оператора.
Но тут вдруг нам стали звонить странные люди, задавать кучу глупых вопросов с намерением сделать заказ, а потом вдруг вспомнили, что через пять минут надо уходить.
Первый раз: «А с кем такого не бываетЭ» Второй раз: «Кто хулиганЭ» Третий раз: «С тобой все ясно».
Разумеется, такие номера в целях профилактики были занесены в черный список.
Та же история и с тестовыми заказами.
Они оформляют заказ и в первую очередь следят за тем, чтобы звонок поступил в течение четырех часов с момента отправки заказа.
По какой-то причине у нас застрял один такой заказ, и нам выдали «ошибку качества».
Так мы узнали, что в соглашении есть пункт о четырех часах.
Пункт вполне резонный, но именно так мы об этом и узнали.
По Яндексу вы должны найти всё важное где-то здесь .
Последней каплей стал очередной «пробный заказ».
Заказ принят, перезваниваем клиенту.
Клиент наводит дурака и начинает заново спрашивать, кто звонит и почему, несмотря на то, что сразу представился, кто и откуда.
Клиент становится еще большим дураком и снова начинает спрашивать цену и стоимость доставки.
Поскольку клиент проявлял признаки странной невнимательности, для освежения памяти ему была названа цена «2200», тогда как на сайте цена была 2190. Клиент все выслушал, вспомнил, что куда-то уходит, и отменил заказ.
Через пару часов нам влепили «ошибку качества из-за завышения цены».
Как мы обманываем наших клиентов! То есть мы не только несем какие-то транзакционные издержки при обработке этих нелепых звонков и заказов, но еще и получаем за это «минус карму».
«Минус в карму» — это всегда неприятно, особенно если вы не на форуме любителей кройки и шитья, и когда количество этих минусов ограничено и их за это можно отключить от системы.
В нашем случае «Маркет» был подключен для тестирования и особых результатов не принес.
Но если магазин получает оттуда значительный трафик, это может привести к проблемам.
Попытка что-то объяснить в переписке ни к чему не привела.
Нас снова отослали на предложение и вроде бы сказали, что им виднее, как разговаривать с клиентом при живом общении, и допустимо ли в разговоре округлять стоимость заказа в большую сторону для удобства восприятия (никто, Конечно, изменилась бы цена в чеке) .
Сотрудники представляют себя тупыми роботами, не понимающими сути ситуации.
Такая система больше напоминает работу московских парковочных служб, которые при наличии формальных признаков нарушений выписывают штрафы и эвакуируют. «Если бы был человек, была бы статья».
«Маркет» занимается саботажем и терроризирует своих партнеров, заявляя, что так заботится о качестве обслуживания и интересах клиентов.
Понятно, что цели минусовать магазины у него нет, но безумный формализм — относительно новое явление для Маркета.
Одно дело формализм при соблюдении федеральных законов и требований к рекламным материалам.
Другое дело – формализм по отношению к своим правилам при оценке очень гибкого понятия «качество».
Это письмо не жалоба, а попытка заставить Яндекс.
Маркет посмотреть на свое поведение со стороны.
Не затуманенными глазами набранных по рекламе менеджеров, а глазами работающих с ними коммерческих организаций.
-
Лучшая Онлайн-Служба Поддержки Пк
19 Oct, 24 -
Секреты Веб-Успеха
19 Oct, 24 -
Социальный Тренд №10
19 Oct, 24 -
Создание Оглавления Для Текста
19 Oct, 24 -
Ну, Ты Не Ждал?
19 Oct, 24 -
Звезда Тмс
19 Oct, 24
