После многих лет работы над проектами автоматизации биллинговых систем для крупных компаний, мы решили освоить новый рынок – СМБ.
Ниже мы делимся нашими первоначальными ожиданиями, пройденным путем и результатами.
Мы являемся разработчиками биллинговой системы, состоящей из 18 модулей; мы разрабатываем наше решение уже 14 лет (вы можете прочитать, как мы выбираем идеи для разработки Здесь ).
Исторически сложилось так, что с самого начала нашей деятельности мы работали с крупными телекоммуникационными компаниями и выполняли автоматизацию «на заказ».
Три года назад мы решили начать работать с сегментом среднего и малого бизнеса.
2017: разрабатываем стратегию и морально готовимся
Бросаться с головой в омут – не наш путь.В 2017 году мы тщательно продумали свое желание работать с массовым клиентом.
Мы определили продукты, которые могут иметь коммерческий успех на новом для нас рынке.
Мы выбрали методы монетизации.
Мы оценили ресурсы, которые потребуются для расширения.
И самое главное, они определили цели и критерии своего успеха.
Получилось вот так:
- Продукты – система биллинга и управления взаимоотношениями с партнерами (PRM).
Биллинг как универсальный массовый продукт с огромным потенциалом.
- PRM, как решение, потребность в котором на рынке решалась по большей части с помощью суррогатов.
Кто-то использовал CRM, кто-то свои самописные автоматизированные системы (АС).
Нам казалось, что массовому рынку просто необходимо доступное специализированное решение.
- Доступ к продуктам по подписке для снижения капитальных затрат, повышения доступности решения и снижения порога входа для клиентов.
- Мы работаем по модели SaaS, вся инфраструктура расположена в облаке.
- Наши ближайшие цели на 2018 год — перенести наши рабочие инструменты в облако.
Было бы странно, если бы, предоставляя SaaS-услуги, мы сами продолжали использовать только местную лабораторию.
2018: Миграция и запуск сервисов для клиентов
Мы начали с себя: перенесли почти всю нашу инфраструктуру в «облако», расположенное в сертифицированном по Tier III дата-центре.Это дало нам прирост производительности, возможность быстрого масштабирования и повышенную надежность.
Один из минусов – увеличение постоянных затрат – на аренду мощностей.
Они решили не отказываться полностью от локальных серверов и оставили «песочницу» для некоторых внутренних задач разработчиков и тестировщиков и создали «гибридную» среду.
Для лучшего понимания: мы не первый раз работаем с облачными технологиями.
Уже несколько лет мы трансформируем модель предоставления услуг on-prem в SaaS для корпоративных клиентов.
Но одно дело создать облачную инфраструктуру в дата-центре заказчика по заранее заданным параметрам и зная предполагаемую нагрузку, а другое дело подготовиться к массовому запуску SaaS под собственным брендом.
Затем вместе с нашими партнерами мы выпустили на рынок два сервиса — BillingSaaS и PRMSaaS. Сервисы приближены к функциональности самых актуальных версий наших решений для корпоративного сегмента.
Они начали вкладываться в маркетинг и продажи, следить за клиентами, купившими подписку, и оценивать их работу в сервисах.
Оплата слишком сложна
Малые и средние операторы, которые приходят за недорогим SaaS-решением, предъявляют практически те же требования, что и крупные клиенты.Разница с крупными операторами может заключаться только в размере абонентской базы и гибкости маркетинговых возможностей.
Однако рынок СМБ испытывает дефицит ресурсов/денег, и зачастую пользователям не хватает опыта и знаний для освоения всех возможностей АС.
Бывает, что мелким операторам просто не нужен широкий функционал, но чаще всего они просто не могут его эффективно использовать.
Реальный пример: в рамках демо-доступа мы проводим презентацию и предоставляем сотрудникам небольшого оператора доступ к RTM (Real Time Marketing).
Сотрудники оператора говорят, что с функционалом разберутся самостоятельно.
Через неделю пытаемся собрать обратную связь и получаем отрицательные отзывы — система сложная, ничего не понятно, там ничего не работает. Мы настаиваем на обучении и вместе с клиентом проходим все этапы настройки модуля.
Под руководством наших тренеров сотрудники оператора настроили и запустили несколько новых акций, а отзывы от этого клиента меняются на диаметрально положительные.
Также стало понятно, что в сегменте СМБ мало маркетологов и аналитиков.
Их функции обычно выполняют линейные менеджеры или руководство компании.
Маркетинговая политика в таких условиях часто сводится к копированию чужого опыта, что кажется успешным.
Ситуация постепенно меняется – появляется интерес к системам автоматизации, которые помогают сохранять и повышать лояльность абонентов, создавать пакетные предложения, дополнять собственные продукты партнерскими услугами, анализировать эффективность маркетинговой деятельности и адаптировать рекламные предложения под «профиль абонента».
Но улучшения не наступают быстро.
Довольно простые тарифные системы часто продаются под видом биллинга.
Но в нашем мировоззрении, выросшем на корпоративных проектах, биллинг — это сложный функциональный комплекс, включающий множество модулей.
В нашем понимании для удовлетворения потребностей современного оператора связи необходимо обеспечить его автоматизированной системой оплаты, а не одним модулем, учитывающим трафик.
Нужен маркетинговый функционал для продвижения своих услуг и монетизации абонентской базы - CRM, Каталог товаров, РТМ, портал самообслуживания, мобильное приложение.
Функционал, позволяющий автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие с партнерами: BPM, PRM, партнерский портал.
Требуется часть OSS, связанная с непосредственным обслуживанием абонентов на оборудовании.
Ну и сам биллинг, включая тарифные планы, тарифное ядро, отчетность, расчет налогов, выставление счетов, прием платежей.
ПРМ проще
Биллинг представляет собой полноценный бэк-офис и предназначен для работы специалистов.Система PRM, в отличие от биллинга, изначально проектировалась как бэк-энд для оператора связи и фронтенд для партнеров/агентов/дилеров.
А поскольку мы не знаем квалификацию сотрудников партнеров, мы упростили интерфейс партнеров: все выглядит красивее, требует больше кликов мышкой, но меньше функционала и плотности данных (можете прочитать моя статья о компромиссе между красотой и полезностью ).
Более того, с PRMSaaS мы дальше от Forward PRM, чем BillingSaaS от Forward Billing. Мы специально упростили функционал.
Итоги 2018 года
Домашняя работа по переносу собственной инфраструктуры в дата-центр выполнена.Мы получили от этого выгоду.
Мы поняли, что наша гордость — биллинг — слишком сложный продукт и по модели SaaS его очень сложно продвигать и продавать.
Наличие большого количества функционала, которое является нормой для крупных игроков, неожиданно сыграло для нас противоположную роль на рынке малого и среднего бизнеса.
И это с учетом того, что потребности крупных и мелких операторов в биллинговом функционале практически одинаковы! Между нашим восприятием продукта и восприятием продукта клиентом существует явный разрыв > _< Наша ошибка в том, что мы не сделали BilligSaaS отдельным продуктом.
Это последовало за корпоративным локальным форвардным выставлением счетов.
Фактически мы просто применили другую схему монетизации для сегмента СМБ — оплата не сразу, а в течение нескольких лет. Несмотря на то, что сейчас в нашем «облаке» живут более 50 компаний, нельзя сказать, что проект оправдал себя и мы достигли желаемого результата.
Черт возьми, мы усвоили этот урок и решили двигаться в сторону типизации процессов и упрощения интерфейса в SaaS-биллинге для малого и среднего бизнеса.
Что мы делаем в 2019 году
Первоочередная задача — превратить BillingSaaS из клона корпоративного решения в удобный инструмент для малого и среднего бизнеса.Сейчас мы работаем над созданием простого и понятного интерфейса, не перегруженного функционалом.
По поведению пользователей мы выявляем редко используемые элементы и функциональные блоки.
Мы превратим их в расширения/опции для индивидуальных клиентов.
Мы увидели потенциал в продаже компетенций наших специалистов в качестве консультантов и аутсорсеров.
Наши специалисты хорошо знакомы с предметной областью и клиенту проще купить у нас услуги по разработке тарифной политики, акционных предложений, барьерных тарифов, расчета индекса лояльности абонентов или выявления группы рискованных абонентов, которые с высокой вероятностью совершат будьте готовы расторгнуть договор на оказание услуг.
Зачастую это дешевле, чем обучать своих сотрудников или нанимать в штат готового специалиста.
Есть перспективы привлечения клиентов из сферы ЖКХ и энергетики.
Интересное направление — системы взимания платы за бэкенды маркетплейсов.
Возможно расширение списка услуг для мелких операторов, работающих по агентской схеме в рамках кобрендинга с крупными операторами.
Тему конвертации корпоративных решений в решения для среднего и малого бизнеса мы считаем достаточно сложной и рискованной с точки зрения вложения трудовых ресурсов и финансов, но и обязательной.
Рынок активно движется в сторону SaaS. Массовые SaaS-решения сами по себе становятся более зрелыми и могут сразу покрыть 70–90% потребностей в автоматизации без каких-либо модификаций.
Если у вас есть подобный опыт, поделитесь им в комментариях! Теги: #История ИТ #Будущее уже здесь #ИТ-компании #ИТ-компании #ит-рынок #Биллинговые системы #bpm #ИТ-системы #биллинг #rtm #рынок ИТ-услуг #prm
-
Самый Дешевый Портативный Компьютер
19 Oct, 24 -
Беккер, Гэри
19 Oct, 24 -
Новая Жизнь Старому Синтезатору. Часть 2
19 Oct, 24 -
Обнаружен Первый Кольцевой Астероид
19 Oct, 24 -
Microsoft Дарит Блоггерам Ноутбуки
19 Oct, 24
