Сегодня я стал свидетелем чуда обслуживания клиентов в действии. Я отвел сына в наш местный ресторан быстрого питания, чтобы он мог пообедать и поиграть на крытой детской площадке. Пока я ждал, пока будет готова еда, к стойке подошла женщина с разбитой чашкой из пенопласта. Она сказала: «Эта чашка упала со стола и разбилась. Мне нужно еще выпить, и мне нужно, чтобы кто-нибудь пришел и вымыл наш стол и пол». По тону ее голоса можно было предположить, что именно ресторан несет ответственность за ее разбитую чашку. И, конечно же, не было никаких слов: «Эй, мне очень жаль, один из моих ужасных детей дурачился и устроил тебе беспорядок».
Именно тогда прямо на моих глазах произошло чудо обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы ответить тем же неприятным обращением, которое они только что получили от клиентки, сотрудники быстро напоили ее новым напитком. Затем появился мужчина с улыбкой и сказал: «Я был бы рад это для вас убрать». Сотрудники никогда не слышали слов «спасибо» от этого клиента, но вели себя так, как будто слышали. Все были профессиональны и выражали позицию, гласившую: «Нам нравится иметь возможность обслуживать каждого человека в этом ресторане».
Неудивительно, что здесь почти всегда занято. Ресторан чистый, руководство поддерживает наше сообщество различными школьными вечерами по сбору средств, еда лучше, чем в большинстве фастфудов, и, прежде всего, люди, которые там работают, вызывают желание вернуться.
Наблюдение за взаимодействием службы поддержки клиентов — это мое хобби и моя работа, и сегодняшний опыт стал живым, дышащим примером 21 правила отличного обслуживания клиентов в розничной торговле, которым мы делимся с участниками наших курсов. Большинству из них не так уж сложно следовать. Однако им может быть трудно последовательно следовать.
Если вы работаете с покупателями в розничной торговле, взгляните на список и спросите себя, насколько внимательно вы соблюдаете правила.
1. Улыбайтесь, приветствуя клиента лично и по телефону (и да, они могут определить, улыбаетесь ли вы по телефону!).
2. Используйте приветствия, соответствующие возрасту, и избегайте обращения к пожилым клиентам и женщинам как к «парням».
3. Будьте активны и спрашивайте, чем вы можете быть полезны.
4. Оставайтесь видимыми и доступными, но не зависайте.
5. Не отворачивайтесь, не уходите, не начинайте звонить по телефону и не ныряйте под прилавок при приближении покупателя. (С каждым из нас такое случалось.)
6. Живой клиент, стоящий перед вами, имеет приоритет над тем, кто звонит по телефону.
7. Никогда не судите о книге по обложке — все клиенты заслуживают внимания, независимо от возраста и внешности.
8. Оставляйте еду и напитки в комнате отдыха.
9. Клиент не хочет слышать о вашем предстоящем перерыве.
10. Делает любые личные звонки, когда у вас перерыв и вы находитесь вне пределов слышимости.
11. Правильный ответ никогда не будет «Я не знаю», если вы не добавите к нему «но я могу узнать для вас».
12. Если покупатель хочет что-то, чего нет на витрине, сходите на склад и попытайтесь найти это.
13. Если товара нет на складе, предложите позвонить в другой магазин или заказать его.
14. Научитесь читать язык тела, чтобы узнать, нужна ли клиенту помощь.
15. Не позволяйте болтливым клиентам монополизировать ваше время, если другие ждут.
16. Вызовите резервную поддержку, если формируются очереди.
17. Будьте осторожны, если кредитная карта клиента отклонена, спросив, есть ли другой способ оплаты, который он или она хотели бы использовать.
18. Никогда не обсуждайте клиентов в присутствии других клиентов (когда они уйдут, они зададутся вопросом, что вы о них говорите).
19. Осмотрите товар перед упаковкой, чтобы убедиться, что он не имеет дефектов и не имеет неправильный размер.
20. Прежде чем покинуть ваш магазин, убедитесь, что покупатели получили все, за что заплатили.
21. Улыбнитесь, прощаясь, и предложите клиенту прийти снова.
И еще один совет: если можете, дайте людям больше, чем они ожидают.
Обслуживание розничных клиентов: советы по повышению уровня обслуживания
Обслуживание клиентов является жизненно важным аспектом любого розничного бизнеса. Он способен превратить случайного покупателя в лояльного клиента и создать положительную репутацию вашего бренда. Исключительное обслуживание клиентов может изменить правила игры, оставив неизгладимое впечатление на клиентов и побудив их вернуться. Напротив, плохое обслуживание клиентов может отпугнуть клиентов и нанести вред репутации вашего бизнеса. Чтобы ваши клиенты получили наилучшие впечатления, вот несколько советов по повышению уровня обслуживания.
-
Улыбайтесь при приветствии клиента. Теплая и искренняя улыбка может мгновенно успокоить клиентов и создать гостеприимную атмосферу. Независимо от того, общаетесь ли вы лично или по телефону, помните, что клиенты могут почувствовать ваше отношение и поведение.
-
Используйте приветствия, соответствующие возрасту: адаптируйте свое приветствие к индивидуальному клиенту. Избегайте использования таких слов, как «парни», когда речь идет о пожилых клиентах или женщинах. Относитесь к каждому клиенту с уважением и профессионализмом.
-
Будьте активны в предложении помощи: возьмите на себя инициативу и спросите клиентов, чем вы можете быть им полезны. Предугадывайте их потребности и дайте полезные предложения или рекомендации. Проактивное участие показывает, что вы искренне заботитесь об их впечатлениях.
-
Оставайтесь на виду и доступным: присутствуйте в торговом зале и будьте готовы помочь клиентам, когда это необходимо. Однако избегайте зависания и вторжения в их личное пространство. Найдите баланс между доступностью и уважением их конфиденциальности.
-
Уделяйте пристальное внимание: когда приближается клиент, не отворачивайтесь, не уходите и не занимайтесь действиями, из-за которых он может почувствовать, что его игнорируют. Дайте им почувствовать, что их ценят, и расставьте их потребности выше других задач.
-
Отдавайте приоритет личным клиентам: при обслуживании клиентов отдавайте предпочтение тем, кто физически присутствует, а не сосредотачивайтесь на телефонных звонках или других отвлекающих факторах. Личные клиенты заслуживают вашего полного внимания.
-
Относитесь ко всем клиентам одинаково: избегайте делать предположения или суждения на основе внешнего вида или возраста клиента. Обеспечьте внимательное обслуживание каждому, независимо от его происхождения и внешнего вида.
-
Сохраняйте профессионализм: храните личные вещи, такие как еда и напитки, в комнате отдыха вне поля зрения. Клиенты не хотят быть свидетелями вашей личной деятельности или отвлекаться на нее.
-
Избегайте обсуждения личных вопросов: воздержитесь от раскрытия личной информации или обсуждения предстоящего перерыва с клиентами. Сохраняйте профессиональную манеру поведения и сосредоточьтесь на их потребностях.
-
Зарезервируйте личные звонки на время перерыва. Если вам нужно совершить личные звонки, убедитесь, что вы находитесь вне зоны слышимости и находитесь в назначенный перерыв. Клиенты никогда не должны чувствовать, что ими пренебрегают или их отвлекают из-за ваших личных разговоров.
-
Найдите ответы вместо того, чтобы говорить «Я не знаю». Вместо того, чтобы оставлять клиентов в недоумении, всегда старайтесь найти нужную им информацию. Предложите продолжить расследование или проконсультироваться с коллегой, чтобы дать точные и полезные ответы.
-
Приложите дополнительные усилия, чтобы найти продукты: если клиент запрашивает товар, которого нет в наличии, предложите проверить склад. Приложите усилия, чтобы найти продукт и удовлетворить их потребности.
-
Предложите альтернативные решения: если нужный товар недоступен, предложите такие варианты, как позвонить в другой магазин или оформить заказ. Покажите клиентам, что вы готовы сделать все возможное, чтобы удовлетворить их требования.
-
Читайте язык тела: обращайте внимание на невербальные сигналы клиентов. Если они кажутся растерянными, растерянными или колеблющимися, подойдите к ним и предложите помощь. Будьте внимательны и отзывчивы к их потребностям.
-
Эффективно управляйте временем. Хотя взаимодействие с клиентами очень важно, помните о других, которые могут ждать помощи. Найдите баланс между предоставлением качественных услуг и обеспечением справедливого доступа ко всем клиентам.
-
Позвоните в резервную поддержку: если образуются очереди или магазин становится занят, не стесняйтесь вызывать дополнительных сотрудников. Своевременное удовлетворение потребностей клиентов помогает поддерживать положительный опыт покупок.
-
Обращайтесь с отклоненными платежами осторожно: если кредитная карта клиента отклонена, обращайтесь с ситуацией тактично. Предлагайте альтернативные способы оплаты, не привлекая внимания и не вызывая смущения.
-
Сохраняйте конфиденциальность клиентов: никогда не обсуждайте клиентов или их транзакции в присутствии других. Уважайте их частную жизнь и не позволяйте им чувствовать себя объектом пристального внимания или осуждения.
-
Осмотрите товар перед упаковкой. Найдите минутку, чтобы проверить товар на наличие дефектов или неточностей, прежде чем положить его в сумку. Убедитесь, что клиенты получают правильные продукты в хорошем состоянии.
-
Двойная проверка комплектности: прежде чем покупатели покинут магазин, убедитесь, что они получили все товары, за которые заплатили. Избегайте оплошностей, которые могут привести к неудовлетворению или неудобствам.
-
Оставьте положительное неизгладимое впечатление: улыбнитесь и выразите благодарность, когда клиенты завершат свой визит. Поощряйте их возвращаться и дайте им почувствовать, что их ценят за выбор вашего магазина.
Кроме того, стремитесь превзойти ожидания клиентов, когда это возможно. Предоставление большего, чем ожидают клиенты, может оставить неизгладимое впечатление и создать положительную репутацию вашего бизнеса из уст в уста.
Помните, что последовательное соблюдение этих правил может вызвать трудности, но польза стоит затраченных усилий. Предоставляя исключительное обслуживание клиентов, вы можете повысить их лояльность, стимулировать повторные продажи и обеспечить долгосрочный успех своего предприятия розничной торговли.
-
Тимбилдинговые Мероприятия
19 Oct, 24 -
Десять Заповедей Ипотечного Маркетинга
19 Oct, 24 -
Понимание Справочников Сотрудников
19 Oct, 24
