ЦП с разрешения издательства Манн, Иванов и Фербер публикует отрывки из нового книги маркетолог Игорь Манн о том, как лучше всего использовать различные элементы сайта и другие онлайн-инструменты для получения обратной связи.
Раздел «Контакты»
Удивительно, но до сих пор существует множество сайтов, у которых нет рабочих адресов электронной почты или прямых контактных телефонов.Писать по адресу: особого желания нет (это равносильно письму «дедушке в деревню»).
Звонок на общий номер телефона – тоже непродуктивное занятие.
Лучше указать несколько адресов конкретных сотрудников, указать их должности, фамилию, имя и обозначить сферы ответственности.
Многие компании сразу предлагают чат как единственный вариант. Для занятых и/или застенчивых людей, воспринимающих любой прямой контакт с незнакомцем как стресс, это ненужный барьер.
Звонок с сайта
Благодаря этому каналу связи вы получаете горячих клиентов, то есть во время звонка они находятся на сайте и видят все ваши предложения.Такие клиенты готовы действовать немедленно.
Канал, конечно же, можно использовать и для получения обратной связи.
Инструмент подходит для розничной торговли, электронной коммерции, здравоохранения, банковских и финансовых услуг, а также недвижимости.
Услуга «Звонок с сайта» позволяет наглядно продемонстрировать всем пользователям открытость компании к общению и готовность ее сотрудников помочь клиентам в любую минуту.
Немаловажно и то, что звонки с сайта бесплатны для посетителей, а значит, это удобно для тех, кто испытывает трудности с использованием междугородной телефонной связи или находится, например, в другой стране.
«Личный кабинет»
Основными преимуществами являются формирование ценовых и рекламных акций, которые действительно интересны потребителю, когда он начинает чувствовать свою ценность благодаря проявленному индивидуальному подходу.Анализ истории покупок позволяет создавать индивидуальные предложения.
Инструмент подходит для b2b, розничной торговли, здравоохранения, образования, банковских и финансовых услуг, недвижимости, продажи и обслуживания автомобилей, услуг и товаров класса люкс.
Особое внимание обратите на удобство регистрации на сайте, ввода контактной информации и повторного входа на сайт. Пройдите все этапы сами и не один раз.
Отполируйте процедуры, удалите лишнее.
Спланируйте путь посетителя по сайту.
Тестируйте все на пользователях с разным уровнем владения компьютером.
Онлайн-консультант
Сервис позволяет общаться с посетителями сайта в режиме реального времени.Основное отличие от форм обратной связи и мессенджеров — возможность самостоятельно инициировать диалог с посетителем, отслеживать его перемещение по сайту, запоминать посетителей и их действия и, конечно же, получать обратную связь.
Инструмент подходит для розничной и онлайн-торговли, HoReCa, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, связи и телекоммуникаций.
«Онлайн-консультант» можно использовать:
- для поддержки пользователей интернет-магазинов и интернет-точек продаж.
Возможность получить ответ на вопрос о товаре или услуге важна для посетителя сайта, и крайне желательно ответить на него сразу, без промедления.
Подразделения напишут электронные письма или позвонят по телефону, чтобы получить необходимую консультацию; иногда, чтобы совершить покупку, посетителю достаточно ответить на очень простой вопрос типа «Когда мне доставят эту вещьЭ» или «У вас есть такая же вещь, но розоваяЭ» Дайте потенциальному покупателю возможность задать свой вопрос, и он обязательно совершит покупку;
- для технической поддержки пользователей хостинга, провайдеров и так далее.
В этом случае пользователь сможет получить квалифицированную помощь прямо на сайте в режиме онлайн;
- в различных видах онлайн-консультаций, например, медицинских или юридических.
Благодаря ежедневным отчетам компания получает возможность делать выводы о востребованности ее предложения на рынке и при необходимости быстро вносить коррективы (в продукт, сайт, коммерческое предложение и так далее).
Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
Инструмент предназначен для b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, а также туризма.Давайте рассмотрим варианты управления разделом отзывов:
- оставлять все отзывы - несмотря на то, что в этом разделе есть интерфейс управления для сотрудников компании, некоторые не спешат отсеивать плохие отзывы, либо не считая, что они вредят компании, либо полагая, что так будет честнее, либо не имея время работы администрации сайта;
- удаляйте только самые плохие - стремясь к некоторой объективности, можно, удалив очень плохие отзывы, оставить средние, хорошие и пожелания по улучшению деятельности компании.
С одной стороны, это создает впечатление естественности, с другой – не так сильно вредит имиджу компании;
- оставляйте лучшее - отзывы можно оставлять только отличные.
А можно написать их самостоятельно, не привлекая довольных клиентов.
Такая идеальная картина обычно вызывает сомнения и подозрения, ведь в любой компании есть неполадки и проблемы;
- отзывы постоянных клиентов – такие отзывы особенно эффективны в сфере b2b. Их может написать директор компании-партнера, постоянный клиент. Если компания работает в секторе b2c, то вы можете лично связаться с клиентом, делающим повторные заказы, для получения обратной связи.
Этот запрос будет приятен клиенту и выглядит вполне естественно.
Однако в отзыве необходимо акцентировать внимание на конкретике – что нравится клиенту, почему он выбрал именно эту компанию – и обязательно указать, что это не первый заказ клиента.
Форма обратной связи (контактная форма)
Это канал связи с вами, где пользователю не нужно запускать свой почтовый клиент и отправлять письмо — достаточно ввести свое имя, адрес электронной почты, текст, и сообщение будет автоматически отправлено вам.Инструмент поможет сферам розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продажи и сервиса автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банкам и учреждениям, предоставляющим финансовые услуги, туризму.
Форма обратной связи выполняет функцию разделения всех входящих сообщений на категории путем ввода дополнительного обязательного поля, в котором предлагаются варианты сути сообщения.
Например, выразить благодарность, пожаловаться, задать вопрос о наличии товара и так далее.
Это удобно для компаний с большим трафиком посещений сайта и отправленных сообщений.
Крупным компаниям рекомендуется размещать информацию об ответах на часто задаваемые вопросы (FAQ) рядом с формой обратной связи.
Настроив поиск по часто задаваемым вопросам на своем сайте, вы облегчите жизнь себе и своим клиентам.
При открытии окна обратной связи необходимо указать регламентированную скорость ответа на сообщение (например, ответы предоставляются сотрудниками компании в течение трех рабочих дней).
Интересный вариант, более востребованный, чем скучный формат «Отзывы», — «Письмо Генеральному директору».
Разрабатывается форма, суть которой заключается в тезисе «отправьте свой запрос непосредственно главному лицу компании».
Да, в принципе секретарь может фильтровать всю входящую информацию, но этот инструмент выглядит более убедительно, чем унылая шаблонная форма запроса.
Форум на корпоративном сайте
Раздел предназначен для «живого» общения между компанией и клиентами, а также между реальными и потенциальными клиентами.Инструмент актуален для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.
Вам следует заранее понять, будет ли этот сайт популярен, ведь существует множество форумов, на которых размещены десятки интересных тематических разделов, но записей и реальных посетителей практически нет. Нет смысла поддерживать такой форум.
Это принесет только вред, так как создает впечатление заброшенного места.
Также необходимо достаточное количество активных посетителей (можно привлечь копирайтеров, которые будут писать от имени пользователей и вступать в дискуссии с другими посетителями сайта).
Анализируйте запросы клиентов и ответы консультантов.
Необходимо регулярно собирать отчеты об интернет-общении, следить за соблюдением заданных стандартов и скоростью реагирования на запросы.
Оцените качество ответов: действительно ли клиент получил реальную помощь?
Блог
Для молодых компаний блог может играть роль рекламной площадки и канала продаж; для развитых компаний с уже наработанной базой клиентов или заказчиков – стать площадкой для общения и обратной связи; в крупных компаниях это может быть серьезным средством объединения сотрудников и построения дополнительных вертикальных и горизонтальных связей.Инструмент будет полезен для b2b, ритейла, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, продажи и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.
Очень интересный блог, который пишется от первого лица компании (естественно, менеджер все пишет сам - никаких текстологов!).
Контент блога (посты), основанный на историях отзывов («Несколько недель назад один из моих читателей заметил интересный момент…»), также важен.
Корпоративный блоггер должен:
- быть экспертом в своей теме;
- уметь общаться с людьми и вести диалог;
- уметь находить новые формы привлечения внимания аудитории;
- иметь информацию обо всем, что происходит внутри компании, и первыми узнавать новости разных отделов.
Идеальный вариант — когда блогер поддерживает со всеми хорошие отношения и когда все в компании, кто в курсе интересных, забавных событий, сообщают ему о них;
- блоггер должен уметь выражать свои мысли в стиле, соответствующем бизнесу и ценностям компании и в то же время интересном для целевой аудитории.
Главное, чтобы читатели хотели читать его посты регулярно.
- Не ждите немедленных результатов: блог не может полностью решить проблему вашего присутствия в Интернете.
Не ждите, что получите все сразу и быстро.
Эту работу необходимо проводить последовательно и регулярно, только тогда будет отдача.
Во многом результат зависит от того, как сделан сам блог, как он ведется и что там пишут.
- Не используйте свой блог как ленту пресс-релизов: не просто «выжимайте» сайт, создавайте сообщество потребителей вокруг себя и бренда компании, общайтесь с ними на их языке и затрагивайте интересные темы.
Если не знаете, о чем написать, спросите своих читателей! Пишите неформально, дружелюбно и покажите, что за логотипом на аватарке скрываются реальные люди.
- Даже не вводите временный запрет на комментирование: блоги ценны своими отзывами.
Боитесь услышать негатив, не научились реагировать? Используйте средний вариант — принимайте все комментарии по электронной почте и отвечайте на них приватно.
Социальные медиа
Присутствию в социальной сети доверяют больше, чем официальному сайту.Пользователь всегда может прочитать отзывы других посетителей, и, конечно же, само существование «своей» группы в социальной сети уже демонстрирует открытость компании к общению.
Затраты на связь минимальны – для управления группой вам потребуются человеческие ресурсы.
Социальные сети — отличная площадка для проведения опросов и голосования.
При создании присутствия в социальных сетях необходимо:
- разработать концепцию группы, страницы или сообщества;
- продумать дизайн представительства (разработка графического шаблона, макета, наполнение альбомов и текстовых полей группы);
- создавать сценарии общения;
- популяризировать представительство, привлечь пользователей в группу (сообщество), увеличить их количество, улучшить результаты ранжирования в поиске по группам;
- инициировать и поддерживать коммуникацию между пользователями, нейтрализовать негатив, подогреть интерес к бренду;
- проводить интерактивные акции, флешмобы, викторины и конкурсы.
-
Понимание Pdf-Файлов
19 Oct, 24 -
Технологии, Которые Потерпели Неудачу
19 Oct, 24 -
Получение Постоянного Дохода В Интернете
19 Oct, 24 -
Бесплатные Словари Для Android
19 Oct, 24 -
Особенности Буфера Uart Fifo В Esp32
19 Oct, 24 -
Распознавание Жестов Запястья
19 Oct, 24 -
Скетч – 100 Секунд Об Asus
19 Oct, 24 -
Ноль Без Палки?
19 Oct, 24
