Новости Из Области: Кто И Как Использовал Качественные Методы В Ux Research Для Разработки It-Продуктов. Часть 4 Из 6

Они обеспечивают доступ к полезной информации о жизненных ситуациях и среде использования ИТ-продукта, предназначенного для одной или нескольких групп пользователей.

Эти возможности качественной методологии будут очень важны для нас в описанной ниже ситуации.

Вернемся к разработке ИТ-продуктов для особых групп пользователей.

Нет, мы не говорим о детях.

Рассмотрим ситуацию, когда команде необходимо разработать профессиональный интерфейс.

Почему мы вынесли разработку профессиональных интерфейсов в отдельную категорию? Формально это частный случай создания ИТ-продуктов для конкретной группы пользователей.

Но в центре нашего исследования находится практический опыт использования качественных методов в различных ситуациях развития.

В этой ситуации работа с качественными методами, а точнее, цель их использования и выбор методологии имеет свою специфику.

Чтобы убедиться в этом на реальном примере, сначала рассмотрим случай, не совсем типичный для нашей выборки.

Что-то вроде создания идеальных условий для работы, но несколько глубже и сложнее.

Чтобы решить эту проблему, SAP хотела понять, как в настоящее время организован рабочий день.

С кем и чем взаимодействует сотрудник? Какие рутинные операции он выполняет? Что его расстраивает? Только выяснив это, можно улучшить повседневную работу людей.

Команда проекта Experientia решила, что методы, используемые для изучения клиентов, можно использовать и для изучения сотрудников SAP. Из богатого арсенала мы выбрали контекстное интервью (интервью на рабочем месте) и «теневой» метод (когда исследователь наблюдает за респондентом, двигаясь за ним, становясь его «тенью»).

В результате мы получили ценную информацию о том, как сотрудники работают в течение своего рабочего дня: какие задачи решают, что их расстраивает и какие инструменты используют — от блокнотов, стикеров, телефонов до специализированного программного обеспечения.

Также были выявлены наиболее критические точки в течение рабочего дня.

Собранные данные были обобщены в виде персон, моделей и карт, которые визуализировали поведение сотрудников, выделяя области, где рабочий процесс был хорошо организован или существующая система не справлялась.

Заказчик получил ценную информацию и задался целью задуматься о том, как улучшить условия работы своих сотрудников.

Где находится разработка ИТ-продуктов? Да, действительно, в данном случае он отсутствует, хотя понимание опыта работы сотрудника включало и анализ рутинных задач, для решения которых он использует различное профессиональное и «офисное» программное обеспечение.

Этот случай демонстрирует силу качественных данных при разработке профессионального опыта — углубленного и детального исследования опыта на рабочем месте.

Любая разработка хорошего профессионального ИТ-продукта начинается со сбора информации о том, как организован рабочий день пользователя.

И здесь уместно вспомнить все, что мы уже узнали о возможностях качественных методов – как об исследовании различных групп пользователей, так и о жизненных ситуациях и среде использования.

Все это необходимо при использовании качественных методов проектирования профессиональных интерфейсов.

Основными методами здесь являются интервью и наблюдение.

При разработке профессиональных интерфейсов проектные команды почти всегда обращаются к наблюдению.

Особенно к одной из его вариаций – «теневому» методу.

Это связано с тем, что возможность получения данных посредством интервью ограничена.

Исследователям важно как можно подробнее описать, с чем и как взаимодействует пользователь, что представляет собой среда, как она влияет на его поведение, какие проблемы возникают и как они решаются.

Одних лишь интервью недостаточно: респондент просто не может предоставить всю необходимую информацию.

Причина в том, что большинство действий на работе рутинны, а потому сложно обдумать и рассказать обо всем на собеседовании.

Наблюдение здесь – не роскошь, а необходимость.

В нашей выборке было немало случаев, когда проектные команды при работе над профессиональными ИТ-продуктами обращались к качественным методам.

Частично причина в том, что, как и в случае с разработкой продуктов для детей, исследователи вынуждены проводить исследования.

Попробуйте разработать IT-продукт «на лету» для врачей или диспетчеров.

Конечно, можно попробовать, но риски произвести некачественный продукт очень велики.

И о рисках использования такого продукта в будущем мы даже говорить не будем.

Вывод один: к разработке профессиональных продуктов без исследований лучше не подходить.

Теперь давайте посмотрим на кейсы наших коллег.

А вот опыт взаимодействия со стационарными устройствами в работе оставляет желать лучшего.

В таком случае, почему бы не использовать мобильные устройства для решения рабочих задач? Ведь они гораздо удобнее настольных компьютеров.

Именно так думал Intel. Но рассуждение — это гипотеза, которую необходимо проверить.

Для этого Intel решила обратиться к Experientia. Перевод врачей на планшеты был хорошей идеей, но эксперты Experientia понимали, что без детального изучения ежедневного опыта работы врачей им не обойтись.

Это означает, что необходима качественная этнографическая работа.

Исследование проводилось в больницах четырех стран: Китая, Германии, Англии и США.

Исследователи использовали интервью и наблюдения на рабочем месте.

Основное внимание уделялось повседневным практикам, рабочим процессам и моделям взаимодействия.

Дополнительно проводились совместные дизайнерские занятия с врачами.

Результаты исследования были представлены в виде набора основных принципов разработки аппаратного и программного обеспечения для планшетов.

Созданный прототип показал, что новый подход к использованию мобильных устройств позволяет существенно расширить возможности врача.

Intel получила подробный анализ данных, карты текущего использования мобильных устройств и областей будущего роста, ключевых игроков отрасли здравоохранения, а также многочисленные концептуальные идеи.

Наиболее перспективные и актуальные концепции были созданы в качестве прототипов.

Маркетологам необходим постоянный доступ ко всем документам по рынкам, на которых работает компания, и данным о рекламной активности.

Чтобы оставаться на одной странице, они должны быть в курсе новостей компании, получать своевременные обновления и общаться друг с другом.

Кроме того, для них важна возможность настройки личного профиля.

В целом перед платформой стояло много задач — нужно было все это упорядочить и понять, что пользователи хотят получить от сервиса в первую очередь.

Для этого в Experientia обратились представители Philip Morris International. Сотрудники Experientia провели этнографическое исследование среди сотрудников компании.

Это позволило выявить основные задачи и потребности на разных уровнях структурной иерархии.

Результаты интервью были представлены в виде профилей пользователей.

С помощью анализа задач и сортировки карточек были определены требования к сервису.

Материалы исследования помогли определить возможности сервиса и создать корпоративную платформу, учитывающую потребности и задачи разных пользователей.

Компания Philip Morris International получила карту возможностей обслуживания, пользовательские сценарии и интерактивные прототипы.

Как лучше всего это сделать? Очевидно, что врачи не должны быть «прикованы» к персональным компьютерам.

Что тогда? Разработчики Practice Fusion решили, что ответом может стать приложение для iPad. Остаётся только сделать такое приложение по-настоящему удобным и полезным для врачей.

Но без общения с врачами и соблюдения их рабочего дня это невозможно.

Разработчики обратились в Cooper, чтобы помочь им провести исследования и разработать прототипы будущего цифрового решения.

Сотрудники компании пообщались с разработчиками и выехали в поле, чтобы пообщаться с врачами и понаблюдать за их работой.

Они увидели, что врачи проводят много времени, общаясь с пациентами.

Кроме того, они ведут записи, взаимодействуют с другими специалистами и персоналом больницы, ведут учет и обсуждают рабочие вопросы с коллегами.

И несмотря на всю эту многозадачность, они должны оставаться предельно сосредоточенными.

Очевидно, что в таких условиях им нужна поддержка.

Тесное общение с заказчиком и оперативное обсуждение результатов позволили специалистам Cooper за полтора месяца перейти от эскизов интерфейсов к работающему прототипу.

В результате было создано приложение, признанное на конкурсе лучшим профессиональным ИТ-продуктом в номинации «Оптимизация».

Награда за взаимодействие 2013 года .

Ключевым элементом системы является интерфейс, через который диспетчер получает оповещения о стрельбе.

Требования к этим интерфейсам очень высоки: диспетчер должен моментально получить необходимую информацию и передать ее в полицию.

Компания хотела улучшить интерфейс, чтобы повысить удобство использования системы и улучшить работу диспетчера.

Для улучшения сервиса метеобюро обратилось к компании RMA: необходимо было заменить шестистраничные факсы pdf-файлом, который автоматически отправляется на электронную почту клиентов.

В RMA решили, что файлы PDF, безусловно, улучшат доступность данных, но им необходимо сделать представление информации более эффективным и обеспечить прогнозы с рекомендациями.

Это повысит конкурентное преимущество Метеорологического бюро.

Но как этого добиться? Scottish Power, один из клиентов Метеорологического бюро, предложил свою помощь в пилотировании новой услуги.

Сотрудникам Scottish Power необходимо было точно знать, чего ожидать от погоды, чтобы планировать работы по техническому обслуживанию ветряных электростанций.

Важно было получить своевременный прогноз как на весь день, так и на ближайшие часы.

В целом компания была очень заинтересована в развитии сервиса.

Эксперты RMA работали с отделами соответствия, чтобы понять, как они используют данные о погоде.

Мы фактически проводили наблюдения и интервью.

Данные, полученные в ходе наблюдений и интервью, позволили нам критически переосмыслить первоначальную идею и создать веб-инструмент, который выполняет всю работу по преобразованию данных.

Он визуализирует данные и поддерживает быстрое распознавание предстоящих погодных явлений в режиме реального времени.

Компания Scottish Power очень довольна новым цифровым инструментом, который экономит время и деньги.

Сотрудники теперь могут точно планировать техническое обслуживание, создавая сценарные модели прогнозов на разные периоды (от двух до пяти дней).

Также повысилась безопасность обслуживания ветряных электростанций на месте.

HR-центр сразу видит потенциальные проблемы, которые обозначены на карте цветными маркерами-булавками.

Это позволяет своевременно вносить изменения в график работы или оповещать бригады на объекте.

Однако отказаться от исследования было невозможно, и причина проста – слишком высока цена ошибки.