Хотелось бы рассказать о некоторых эпизодах управления проектами, особенно подходах к управлению взаимоотношениями с клиентами на примере веб-офиса.
В соответствии с Терентий , мой бывший коллега, клиенты "вели себя с конторой, мягко говоря, по-хамски - достойные наследники Солтычихинских традиций".
Дело в том, что клиент всегда прав.
Так… Когда проект сайта X-Bank был готов и нужно было погасить контракт, менеджер проекта не смог получить оплату «сразу» и начал вести такой учет: — 20 января 11:02. позвонил в банк.
Ответственный менеджер не пришел.
обещал перезвонить через час.
— 20 января 15:02. перезвонил.
Его не было.
позвонил своему менеджеру.
Секретарь не вышел на связь.
— 25 января 11:02. позвонил в банк.
Ответственный менеджер ответил на звонок.
кричала, почему я не позвонила раньше.
назначил встречу.
— 27 января 15:00. На встрече вынули мозг и сказали все переделать.
Они не посмотрели технические характеристики в контракте.
Я написал им о том, какие изменения мы можем внести, сохранив стоимость.
— 28 января 11:00. Я позвонил, чтобы узнать, что не так с электронным письмом.
Не подключен.
И так далее.
Погружаемся в проблему с X-Bank (до этого произошла его стратегическая встреча с клиентами, описанная Терентием): 1. Менеджер перестраховался и решил каждый этап контракта завершать актами.
Например, мы сделали во фронтенде каталог услуг, закрыли его актом (значит, больше никаких изменений вносить не будем), создали раздел «о банке» — закрыли его актом.
Таким образом, было до 15 актов.
Клиент приостановил подписание седьмого акта, а по договору, если нет замечаний со стороны клиента, то акт автоматически принимается через 5 дней после его отправки клиенту.
2. В техническом задании не указано, резиновая ли конструкция.
По умолчанию сделали 800 на 600. На мониторе (значительно за 1600) председателя правления правая часть экрана представляла собой белое пятно.
И никто не мог объяснить, как его убрать.
Делать резиновый дизайн означало переделывать верстку всего фронтенда, тем более что меню банковских услуг, расположенное в левой части страницы, было оформлено графически.
А планировка уже давно закрыта по акту.
Хорошо помню совещание по пункту 2. Зал был переполнен: с нашей стороны: наш главный программист, руководитель проектных менеджеров, я, как проектный менеджер, от Банка: главный технический специалист, руководитель ИТ-отдела, пресс-секретарь.
(при встрече она протянула мне руку и ее ладонь была строго параллельна полу, я пожал руку, повернув ее перпендикулярно.
Больше она со мной не поздоровалась), и еще несколько парней в галстуках, очень нарядного вида.
Мы обсуждали варианты 2 часа: 1. Оставить как есть и при этом показать сайт председателю правления на другом мониторе.
Проблема: чем заменить любимый 27-дюймовый монитор.
Начальник ИТ-отдела пообещал отлежаться и отдать монитор временно в ремонт. 2. Сделать резиновую версию.
Глядя на седеющие виски наших менеджеров проектов, я предложил этого не делать в связи с реструктуризацией сайта (никто этого не понял) и повторным одобрением со стороны председателя правления (и все это поняли).
Поэтому от пункта 2. Сразу отказались.
3. Разделите страницу на 2 части.
Один прижат к левому краю, второй к правому.
Заполняем середину баннером или новыми услугами сайта.
Мы откопали том, посвящённый удобству использования.
Мы решили этого не делать, иначе мозги пользователей разделились бы на две части.
Мы закрыли договор и запустили сайт следующим образом.
Мы договорились с руководителем IT-отдела (на балансе которого висел договор), что будем представителями сторон.
Банк соглашается на 800 фикс, мы обновляем весь контент на сайте, создаем несколько страниц и обучаем контент-менеджера.
Через 2 недели мы сели друг напротив друга и один за другим подписали 8 недостающих актов.
Самым спокойным клиентом оказалась пресс-служба Совета Федерации, о которой говорит Терентий.
Больше всего мне запомнилась столовая с ценами 7 рублей 38 копеек, куда я старался приходить как можно чаще, команда пресс-службы, подавшая чай с печеньем, и просто тот бывший полковник.
Перед запуском проекта большую часть своего рабочего времени он потратил на верстку страниц и связывание статических страниц друг с другом, поэтому был в восторге от идеи автоматизации своей работы.
Он дал мне рекомендации по структурам данных, какими должны быть информационные продукты и т. д. В целом мы выполнили проект быстро и практически без согласований.
Все сводилось к шапке (это была картинка размером 800 на 60 пикселей)… на которой по требованиям клиента она и должна быть.
Изображены Россия, здание Северного флота, герб и флаг.
Все бы ничего, но он только попросил сделать флаг анимированным во флеше, т.е.
развевающимся.
Я отметил, что только анимированный флаг вместе с другими статическими объектами вызовет ряд вопросов, кроме того, какие параметры использует флаг для «размахивания»? Скорость ветра, направление? Очевидно, нужно учитывать данные о погоде, время суток, для чего нужен отдельный сервер, дополнительные согласования.
Если время суток, то как должны гаснуть окна СФ? Какое окно должно выйти последним? Окно председателя? А если это не с улицы? Повернуть здание в 3D? Но в целях безопасности невозможно показать, что в этом окне находится кабинет председателя.
Я, конечно, утрировал, но тем не менее мы решили отложить анимированный флаг до следующей версии проекта.
Вскоре о флаге забыли.
И наш дизайнер был избавлен от сложного ветрового программирования во Flash. В общем, какие уроки из этого можно извлечь для менеджеров проектов: *Клиент никогда не скажет «правильным» языком то, что ему нужно.
Вникните в его бизнес и поймите его потребности.
Если вы угадали неправильно, клиент не принимает проект — это ваша проблема, а не клиента.
* Невозможно защититься от претензий клиента законными способами (жесткие договоры, акты и т.п.
).
Весь проект построен на взаимном уважении и доверии.
Нет доверия и ничто вас не спасет. * Представители заказчика (и если это крупные компании) с трудом получают свои должности и находятся в постоянной корпоративной борьбе.
Они неявно требуют уважения к себе, к своему статусу.
Так что уважайте их статус (но не кланяйтесь – разница есть).
* Дизайн всегда субъективен.
Включайте в проект до 10 вариантов оформления – т.е.
«до победного конца».
Никогда не спрашивайте: «Почему вам конкретно не нравится дизайнЭ» Дизайн либо вкусный, либо нет. И без объяснения причин с расшифровкой «вкусность».
* Относитесь к веб-сайту клиента как к веб-сайту вашего бизнеса.
Вы сразу станете клиентом.
П.
П.
С.
В трилогии Дж.
Гаррисона «Мир смерти» (прочитанной около 15 лет назад) есть глава о колонии поселенцев на планете с очень агрессивной флорой и фауной.
Колонию окружал технологический Периметр, который ежеминутно выжигал попытки ядовитых растений растерзать колонистов.
Когда главный герой оказался за Периметром, он почему-то (думаю, ему просто хотелось жить) стал думать о монстрах без ненависти и они стали к нему гостеприимны.
Однако зубы акулы и слюна в стиле пришельцев остались прежними.
Итак, мир таков, как мы о нем думаем.
Он лишь отражает нас.
Теги: #Управление проектами #управление клиентами
Терентий , мой бывший коллега и руководитель взялся за перо.
Хотелось бы прокомментировать некоторые эпизоды в АСГ, особенно отношения с клиентом, отметив, что «с конторой вели себя, мягко говоря, по-хамски – достойные наследники Солтычихинских традиций».
Дело в том, что клиент всегда прав.
Так… Когда проект сайта X-Bank был готов и нужно было погасить контракт, менеджер проекта не смог получить оплату «сразу» и начал вести такой учет: — 20 января 11:02. позвонил в банк.
Ответственный менеджер не пришел.
обещал перезвонить через час.
— 20 января 15:02. перезвонил.
Его не было.
позвонил своему менеджеру.
Секретарь не вышел на связь.
— 25 января 11:02. позвонил в банк.
Ответственный менеджер ответил на звонок.
кричала, почему я не позвонила раньше.
назначил встречу.
— 27 января 15:00. На встрече вынули мозг и сказали все переделать.
Они не посмотрели технические характеристики в контракте.
Я написал им о том, какие изменения мы можем внести, сохранив стоимость.
— 28 января 11:00. Я позвонил, чтобы узнать, что не так с электронным письмом.
Не подключен.
И так далее.
Погружаемся в проблему с X-Bank (до этого произошла его стратегическая встреча с клиентами, описанная Терентием): 1. Менеджер перестраховался и решил каждый этап контракта завершать актами.
Например, мы сделали во фронтенде каталог услуг, закрыли его актом (значит, больше никаких изменений вносить не будем), создали раздел «о банке» — закрыли его актом.
Таким образом, было до 15 актов.
Клиент приостановил подписание седьмого акта, а по договору, если нет замечаний со стороны клиента, то акт автоматически принимается через 5 дней после его отправки клиенту.
2. В техническом задании не указано, резиновая ли конструкция.
По умолчанию сделали 800 на 600. На мониторе (значительно за 1600) председателя правления правая часть экрана представляла собой белое пятно.
И никто не мог объяснить, как его убрать.
Делать резиновый дизайн означало переделывать верстку всего фронтенда, тем более что меню банковских услуг, расположенное в левой части страницы, было оформлено графически.
А планировка уже давно закрыта по акту.
Хорошо помню совещание по пункту 2. Зал был переполнен: с нашей стороны: наш главный программист, руководитель проектных менеджеров, я, как проектный менеджер, от Банка: главный технический специалист, руководитель ИТ-отдела, пресс-секретарь.
(при встрече она протянула мне руку и ее ладонь была строго параллельна полу, я пожал руку, повернув ее перпендикулярно.
Больше она со мной не поздоровалась), и еще несколько парней в галстуках, очень нарядного вида.
Мы обсуждали варианты 2 часа: 1. Оставить как есть и при этом показать сайт председателю правления на другом мониторе.
Проблема: чем заменить любимый 27-дюймовый монитор.
Начальник ИТ-отдела пообещал отлежаться и отдать монитор временно в ремонт. 2. Сделать резиновую версию.
Глядя на седеющие виски наших менеджеров проектов, я предложил этого не делать в связи с реструктуризацией сайта (никто этого не понял) и повторным одобрением со стороны председателя правления (и все это поняли).
Поэтому от пункта 2. Сразу отказались.
3. Разделите страницу на 2 части.
Один прижат к левому краю, второй к правому.
Заполняем середину баннером или новыми услугами сайта.
Мы откопали том, посвящённый удобству использования.
Мы решили этого не делать, иначе мозги пользователей разделились бы на две части.
Мы закрыли договор и запустили сайт следующим образом.
Мы договорились с руководителем IT-отдела (на балансе которого висел договор), что будем представителями сторон.
Банк соглашается на 800 фикс, мы обновляем весь контент на сайте, создаем несколько страниц и обучаем контент-менеджера.
Через 2 недели мы сели друг напротив друга и один за другим подписали 8 недостающих актов.
Самым спокойным клиентом оказалась пресс-служба Совета Федерации, о которой говорит Терентий.
Больше всего мне запомнилась столовая с ценами 7 рублей 38 копеек, куда я старался приходить как можно чаще, команда пресс-службы, подавшая чай с печеньем, и просто тот бывший полковник.
Перед запуском проекта большую часть своего рабочего времени он потратил на верстку страниц и связывание статических страниц друг с другом, поэтому был в восторге от идеи автоматизации своей работы.
Он дал мне рекомендации по структурам данных, какими должны быть информационные продукты и т. д. В целом мы выполнили проект быстро и практически без согласований.
Все сводилось к шапке (это была картинка размером 800 на 60 пикселей)… на которой по требованиям клиента она и должна быть.
Изображены Россия, здание Северного флота, герб и флаг.
Все бы ничего, но он только попросил сделать флаг анимированным во флеше, т.е.
развевающимся.
Я отметил, что только анимированный флаг вместе с другими статическими объектами вызовет ряд вопросов, кроме того, какие параметры использует флаг для «размахивания»? Скорость ветра, направление? Очевидно, нужно учитывать данные о погоде, время суток, для чего нужен отдельный сервер, дополнительные согласования.
Если время суток, то как должны гаснуть окна СФ? Какое окно должно выйти последним? Окно председателя? А если это не с улицы? Повернуть здание в 3D? Но в целях безопасности невозможно показать, что в этом окне находится кабинет председателя.
Я, конечно, утрировал, но тем не менее мы решили отложить анимированный флаг до следующей версии проекта.
Вскоре о флаге забыли.
И наш дизайнер был избавлен от сложного ветрового программирования во Flash. В общем, какие уроки из этого можно извлечь для менеджеров проектов: *Клиент никогда не скажет «правильным» языком то, что ему нужно.
Вникните в его бизнес и поймите его потребности.
Если вы угадали неправильно, клиент не принимает проект — это ваша проблема, а не клиента.
* Невозможно защититься от претензий клиента законными способами (жесткие договоры, акты и т.п.
).
Весь проект построен на взаимном уважении и доверии.
Нет доверия и ничто вас не спасет. * Представители заказчика (и если это крупные компании) с трудом получают свои должности и находятся в постоянной корпоративной борьбе.
Они неявно требуют уважения к себе, к своему статусу.
Так что уважайте их статус (но не кланяйтесь – разница есть).
* Дизайн всегда субъективен.
Включайте в проект до 10 вариантов оформления – т.е.
«до победного конца».
Никогда не спрашивайте: «Почему вам конкретно не нравится дизайнЭ» Дизайн либо вкусный, либо нет. И без объяснения причин с расшифровкой «вкусность».
* Относитесь к веб-сайту клиента как к веб-сайту вашего бизнеса.
Вы сразу станете клиентом.
П.
П.
С.
В трилогии Дж.
Харрисона «Мир смерти» есть глава о колонии поселенцев на планете с очень агрессивной флорой и фауной.
Колонию окружал технологический Периметр, который ежеминутно выжигал попытки ядовитых растений растерзать колонистов.
Когда главный герой оказался за Периметром, он почему-то (думаю, ему просто хотелось жить) стал думать о монстрах без ненависти и они стали к нему гостеприимны.
Однако зубы акулы и слюна в стиле пришельцев остались прежними.
Итак, мир таков, как мы о нем думаем.
Он лишь отражает нас.
Теги: #клиенты менеджмент #Чулан
-
Что Такое Blogger.com?
19 Oct, 24 -
Пакет Для Вас: История Подписного Бизнеса
19 Oct, 24 -
Производительность Windows 7 В Сравнении
19 Oct, 24
