Многие из вас наверняка слышали и обсуждали такие инициативы, как «Соглашение об уровне обслуживания» (SLA или Соглашение об уровне обслуживания); Многие наверняка используют его при работе с внешними провайдерами.
Например, с операторами связи.
Необходимо ли такое соглашение внутри компании? Как осуществляется соглашение между ИТ-службой и бизнес-отделом? На самом деле писать можно все что угодно, но если ИТ-служба или бизнес-подразделение нарушат договор, то применить штрафные санкции, такие как неоплата или продление договора с новым поставщиком, просто невозможно.
Получается, что это уже не контракт, а соглашение о намерениях.
Так нужно ли это? Это что-то вроде брачного контракта или что-то в этом роде.
Мы надеемся жить долго и счастливо, но не забываем записывать подробности, например, кто и когда достает ведро и выгуливает собаку.
Если отбросить все эти новые и модные тенденции, ITSM и так далее, и взять и посмотреть, как бизнес-потребитель оценивает ИТ-услугу? Да все очень просто – довольный или недовольный.
Если все это упростить, то все услуги, которые не приносят денег, оцениваются очень просто, а именно, соответствуют ли они ожиданиям или нет. Получается, что если ИТ-служба сможет просто устанавливать ожидания своих клиентов в соответствии с качеством работы, которое она способна обеспечить, то это даст серьезное улучшение оценки работы ИТ-службы.
Итак, чтобы начать работать с ожиданиями пользователей, вам нужно начать создавать SLA. При этом нужно осознавать, что SLA ни в коем случае не является бюрократической защитой от запросов пользователей.
Типа - нам не обязательно этого делать.
Для таких маневров есть специальный термин — итальянская забастовка, это когда рабочие начинают работать строго в соответствии с должностными инструкциями.
В нашем случае это должен быть обобщенный документ с нашими намерениями.
Очень важным моментом является то, что нельзя указывать параметры, которых сложно достичь.
Ну, допустим, реакция в течение 5 минут. Это просто приведет к разочарованию.
Лучше записать параметры, которых всегда можно достичь без усилий.
Убедившись, что это достижимо, вы уже можете согласовывать с пользователями новые условия обслуживания и улучшать их.
Этот метод считается основным для наведения порядка в организациях.
Сначала устанавливаются минимально необходимые правила, которые сложно нарушить.
Когда они добились того, что эти правила соблюдаются, не соблюдать их просто сложно, поскольку оно уже работает в таком режиме и с таким качеством, и только после этого начинают «закручивать гайки».
Ниже вы можете увидеть пример простого соглашения об уровне обслуживания.
Параметры там реальные, да, именно с этих 8 часов мы и начали решать критическую задачу.
Текст там был на английском, это мой перевод. Если у кого-то есть примеры SLA, пришлите их, и мы опубликуем.
Пример простого соглашения об уровне обслуживания (32,1 Кб) Теги: #сла #инфраструктура #Чулан
-
Seo В Графстве Сазерленд
19 Oct, 24 -
Арракис, Которого Мы Заслуживаем
19 Oct, 24 -
Стэнфорд Лечит Аутизм С Помощью Google Glass
19 Oct, 24 -
Сторожевой Таймер Репликации В Postgresql 9
19 Oct, 24 -
Высокотехнологичная Кибератака.
19 Oct, 24 -
Неторати, Или Когда Блогеры Влюблены
19 Oct, 24
