Любой клиент подтвердит, что Колл-центр — это круто: приятно, когда при звонке сразу берут трубку, хорошо, если можно ввести «внутренний номер абонента» и поговорить с менеджером, и очень приятно, когда тебя узнают по вашему номеру телефона.
И сегодня мы расскажем вам, как работает доступный колл-центр на базе двух простых облачных решений — amoCRM и Hive. 
В любой компании Колл-центр решает две важные задачи: обработка входящих звонков и обработка исходящих звонков.
Для каждого из них необходимо, во-первых, получить надежную и удобную систему телефонии, во-вторых, возможность автоматизировать и оптимизировать общение между сотрудниками и клиентами.
А весь колл-центр можно реализовать на базе дуэта Hive и amoCRM. 
Улей
Первым элементом облачного колл-центра является виртуальная АТС Hive. Вы можете получить доступ к IP-телефонии как к услуге, используя один или несколько входящих номеров.А поскольку мы сегодня рассматриваем вопрос организации Колл-центра, то каждый оператор получает в Hive свой внутренний номер, а для клиентов легко и удобно создаются голосовые меню – в том числе сложные с различной глубиной выбора и возможностью перехода на бесплатный сотрудник в любое время.
Уже на базе виртуальной АТС Hive доступны такие функции, как запись звонков, которым мы посвятили ряд предыдущих постов, возможность настройки переадресации и перевода звонков, ключевые параметры приоритезации звонков и готовая отчетность.
раздел.
Вы можете получить статистику по таким параметрам колл-центра, как среднее время ожидания на линии, количество пропущенных звонков и так далее.
Рис.
Статистика звонков в Hive
амоCRM
Но виртуальная АТС так и осталась бы виртуальной АТС, только если бы не глубокая интеграция с amoCRM. Данная система автоматизации взаимодействия с клиентами предоставляется также из облачного сервиса и даже на мобильном телефоне, чтобы сотрудники вашего колл-центра могли работать со смартфона или ноутбука и, соответственно, полностью находиться вне офиса.
Рис.
Карта клиента в amoCRM В CRM-системе для каждого клиента создается карточка, система управляет им и помогает операторам правильно отвечать на звонки и перезванивать самостоятельно, например, если клиент не дождался линии или прервалась связь.
В CRM-системе можно задавать базовые правила и ключевые показатели, можно программировать политики общения с клиентами, также доступна аналитика – воронка продаж, достижение поставленных целей и так далее.
Синергия
Рис.
Схема работы Колл-центра на базе amoCRM и Hive Но все это давно известно – разница между различными решениями заключается лишь в деталях.
Однако вместе эти два продукта дают интересный синергетический эффект. Во-первых, при обработке звонка (не важно, входящего или исходящего) менеджер видит перед собой карту клиента в amoCRM. Он активируется и отображается автоматически и содержит всю полезную информацию о взаимодействии с клиентом.
В частности, благодаря интеграции amoCRM и Hive, каждый разговор записывается в карточке, а все записи (которые мы храним в Hive бессрочно и в неограниченном объеме) доступны по нажатию кнопки*.
Рис.
Карточка клиента с событием пропущенного звонка Во-вторых, вы можете совершить звонок «клик-клик» из своей карточки клиента.
То есть IP-телефон оператора будет подключен к клиенту, если первый нажал кнопку «позвонить» в CRM-системе.
Это может быть очень полезно при работе с реализацией поставленных планов в CRM — может оказаться, что некоторым клиентам нужен звонок, чтобы напомнить о намерениях, а другим достаточно просто перезвонить, так как был пропущенный звонок от них.
Рис.
Звонок клиенту прямо из CRM-системы Суть комплексного решения в том, что мы реализовали рабочее место оператора в amoCRM, и оттуда доступны все функции телефона и связи.
Сотруднику колл-центра необходимо иметь только компьютер и доступ в Интернет – этого достаточно для полноценной и автоматизированной работы.
Более того, на уровне виртуальной АТС Hive имеется панель супервизора — отличительная особенность решения для небольшого колл-центра.
С его помощью руководитель отдела может управлять очередями звонков, контролировать качество работы операторов, добавлять или удалять сотрудников колл-центра из очереди обрабатываемых звонков или переводить их в VIP-клиентов.
На панель супервизора вся информация поступает в режиме реального времени – вы даже можете присоединиться к беседе, чтобы отслеживать качество работы каждого оператора при общении с клиентом.
Заключение
Сегодня мы рассмотрели настоящий облачный колл-центр, который можно создать, что называется, «в два клика» на базе сервисов Hive и amoCRM. Он, конечно, не лучшим образом подходит для оснащения рабочих мест в традиционном контакт-центре, но в то же время позволит малому бизнесу легко и быстро наладить взаимодействие с клиентами с минимальными затратами денег и времени и без приобретения какого-либо программного обеспечения.Уже завершенная интеграция продуктов упрощает процесс установки и настройки, поэтому опробовать подобную схему работы виртуальной АТС и облачной CRM вы можете прямо сейчас, просто зарегистрировавшись на порталах Hive и amoCRM и заказав тестовый доступ к возможностям системы.
*Функция записи и хранения разговоров доступна за дополнительную плату Теги: #iptelefon #виртуальная АТС #hive #amocrm #облачные технологии #crm системы.
IP-телефония #Веб-аналитика #Интернет-маркетинг #Повышение конверсии
-
Вам Нужны Социальные Сети?
19 Oct, 24 -
Особенности Работы С Сетевиками
19 Oct, 24 -
Шишки На Матрешке
19 Oct, 24
