Китайские Интернет-Гиганты: Интервью С Aliexpress

Первая часть Статью с фоторепортажем из штаб-квартиры Alibaba Group прочитали не менее пятидесяти тысяч раз и разошлись по Интернету с невероятной скоростью.

Пришло время второй части, в которой мы поговорим об истории создания компании и ее нынешнем состоянии с директором по развитию российского направления.

АлиЭкспресс Денис Маккавеев.

Прежде чем мы перейдем к самому AliExpress, не могли бы вы рассказать нам об истории самой Alibaba Group? Вопрос тривиальный, однако на русском языке об этом мало информации.

Как это все началось? Alibaba была основана в 1999 году, когда Джек Ма, бывший учитель английского языка из Ханчжоу, и 17 других основателей запустили сайт. www.alibaba.com , с целью помочь малому и среднему бизнесу расти через Интернет. Все началось как торговая площадка для мелких китайских производителей.

С тех пор Alibaba.com превратилась в глобальную онлайн-площадку для бизнеса по всему миру.

С самого начала группа развивала не только B2B направление (сайты www.alibaba.com И www.1688.com ), но и потребительская электронная коммерция (C2C-магазин Taobao, B2C-платформы Tmall и AliExpress), система онлайн-платежей Alipay, облачные технологии Aliyun, мобильные операционные системы и многое другое.

Проще говоря, компания и ее партнеры образуют целую «семью онлайн-бизнеса», упрощающую продажу и покупку.

Сколько людей сейчас работает на Alibaba.com и AliExpress? Трудно сказать точно, поскольку Alibaba.com и AliExpress являются дочерними компаниями Alibaba Group и используют ресурсы всей компании.

Если говорить о Alibaba Group и ее дочерних компаниях в целом, то у нас сейчас около 24 тысяч сотрудников в более чем 70 офисах по всему миру: в Китае, Индии, Великобритании и США.

Когда именно был запущен AliExpress и чем он отличается от других ваших площадок? AliExpress официально запущен в апреле 2010 года как дополнительный инструмент для малого бизнеса.

В то время как Alibaba.com больше ориентирован на крупные транзакции, включая прототипы и товары, изготовленные на заказ, AliExpress был спроектирован как оптовая платформа для нужд мелких покупателей, которым необходима быстрая доставка небольших партий товаров.

Также Alibaba.com можно рассматривать как информационную площадку, где покупатели знакомятся с производителями и их продукцией, а другие бизнес-процессы и переписка могут происходить где угодно, в том числе «оффлайн».

На AliExpress мы заметили, как растет спрос на размещенные товары со стороны конечных покупателей.

Поэтому фокус площадки в последнее время сместился в сторону небольших заказов (вплоть до одной штуки), хотя мы также не забываем о потребностях покупателей из средних предприятий.

Как ваша безопасность? Ведь такие площадки зачастую являются сферой деятельности мошенников, не говоря уже о просто недобросовестных продавцах, а то и покупателях.

Мы предоставляем большой перечень услуг для обеспечения надежности сделок.

Во-первых, это целый ряд безопасных и удобных способов оплаты.

Во-вторых, «заморозка» оплаты продавцу до тех пор, пока клиент не подтвердит, что он доволен покупкой.

В-третьих, большой выбор способов доставки товара с возможностью его отслеживания.

Не говоря уже о системе рейтинга продавцов, которая формируется на основе отзывов покупателей, и политике полного или частичного возврата денег, если с товаром что-то не так.

Недавно я общался с клиентами, которые очень интересовались рынком электронной коммерции в Китае, они спрашивали меня о проблеме контрафактной продукции.

Как у тебя с этим дела? Вы боретесь с подделками и репликами? Конечно, у нас есть служба, которая отслеживает контрафактную продукцию и предотвращает ее распространение.

Но при таком количестве товара, как у нас, сложно все отследить.

Также важно разделять подделки и реплики.

Реплики – это товары, аналогичные брендовым, изготовленные качественно и по доступным ценам, но не являющиеся контрафактными.

Ни для кого не секрет, что некоторых наших клиентов интересуют именно такие виды продукции.

Хорошо, допустим, я «Русский Иван» и зашел на ваш сайт, чтобы купить телефон у «Китайца Ли».

Через некоторое время я получил посылку, а в ней было жалкое подобие того, что я заказал.

Что я должен делать? Во-первых, не забывайте, что продавец еще не получил деньги, поэтому сам продавец больше всего заинтересован в том, чтобы покупатель получил товар как можно быстрее, чтобы покупка ему нравилась и хотя бы соответствовала описанию в магазине.

Во-вторых, если с поставщиком не удалось найти общий язык, в ситуацию вмешивается наша арбитражная служба, которая сравнивает фотографии товара в магазине и того, что получил покупатель.

Если правда на стороне покупателя (пример: купил кожаную сумку, а получил тряпочную), то деньги продавцу не выплачиваются.

Затем дается некоторое время на разрешение ситуации.

Продавец может либо бесплатно отправить обычный товар (кожаную сумку), либо согласиться вернуть товар за свой счет. Варианты разные.

На каком языке вы общаетесь со службой поддержки и продавцом? Сейчас общение ведется на английском языке, частично с помощью онлайн-переводчика.

Но дело даже не в языке общения; иногда достаточно просто прислать фотографии полученного товара, чтобы мы поняли, что что-то не так.

Ведь наша служба поддержки обрабатывает десятки тысяч обращений в день и накопила огромный опыт разрешения конфликтных ситуаций.

А если вам прислали сломанный телефон, то достаточно прислать фото, где он включен в исправную розетку, а не работает от сети.

Остальное – дело техники.

Более того, сейчас у самих поставщиков, которые работают на Россию, уже есть своя российская служба поддержки.

Ведь продавцу проще и быстрее разобраться в конфликте и прийти к соглашению с покупателем самостоятельно, чем через наш сервис.

Наши читатели очень любят цифры, не могли бы вы поделиться реальными данными, которые наглядно показали бы, что такое AliExpress сейчас? Количество пользователей, продуктов и категорий и т. д. По данным статистики на конец марта 2013 года, AliExpress продает 54 миллиона товаров в 26 основных категориях: от одежды и аксессуаров до электроники, ювелирных изделий и автозапчастей.

Сайт обслуживает более 7,7 миллионов зарегистрированных пользователей из 200 стран и регионов.

Есть ли у вас данные по России? Могу сказать, что в первом квартале 2013 года Россия стала основным рынком по количеству сделок (43%) и объему (26%).

Она уверенно опережает США и Бразилию, занимающие второе и третье места.

Россия сейчас является нашей основной целью, и мы видим постоянный рост продаж в этой стране.

Что касается пользователей из России, то в годовом исчислении рост составил 465% и сейчас у нас более 700 тысяч регистраций, это 9% от всей базы пользователей AliExpress. Какие товары покупают россияне? Каков средний чек? Средний чек в России 20 долларов, в Америке средний чек гораздо выше.

В основном наших соотечественников интересуют одежда, аксессуары и сумки, обувь, недорогая электроника.

Как вы привлекаете пользователей на AliExpress вообще и в России в частности? Какие методы продвижения вы используете? В последние годы рост трафика и пользовательской базы AliExpress происходил преимущественно естественным образом, без активной деятельности по продвижению с нашей стороны.

Возможно, отчасти из-за связи с Alibaba.com, которая уже является ведущей мировой платформой B2B, пользователи открывают AliExpress, когда им нужны потребительские товары по конкурентоспособным ценам.

То же самое можно сказать и о России, где AliExpress активно не продвигался, но число пользователей постоянно растёт. Это еще раз подтверждает необходимость услуг AliExpress в России.

Кстати, по данным Alexa.com, мы уже находимся на 31 месте в рейтинге всех российских сайтов по посещаемости, что неплохо для такого короткого периода времени и при отсутствии активного продвижения.

Однако сейчас мы пытаемся повысить узнаваемость бренда среди нашей целевой аудитории за счет локализации сайта, улучшения качества предоставляемой на сайте информации и участия в социальных сетях.

Так в России у нас есть официальная страница ВКонтакте, где мы публикуем новости о продажах, новых возможностях платформы, а также общаемся с пользователями.

Мы получаем много отзывов через ВК, и они очень ценны для развития нашего проекта.

В целом разработка международного интернет-продукта — задача непростая, и локализация — важный, но не единственный шаг.

Как вы разрабатываете международные версии? Что делается помимо перевода? В 2010 году AliExpress запустился только на английском языке, и уже тогда им начали пользоваться люди из двухсот стран.

В 2013 году мы запустили целевые страницы на других языках, включая русский, испанский, португальский, немецкий и арабский, чтобы сделать сайт доступным для тех, кто не говорит по-английски.

Говоря о рынках, которые проявляют большой интерес к AliExpress, таких как Россия, мы также работаем над удовлетворением конкретных потребностей местных пользователей.

Например, поиск товаров на русском языке, ежедневные рекомендации и продажи товаров, наиболее подходящих для российского рынка.

Также мы заключили партнерские соглашения с платежными системами QIWI и WebMoney, чтобы сделать покупки на AliExpress еще проще.

Более того! Но, помимо языка и других особенностей, у России есть еще и проблема с логистикой.

И если в Китае с логистикой все хорошо, и в открытых источниках пишут, что 60% всех посылок в Китае так или иначе связаны с Alibaba, то в РФ есть Почта России, которую мы обычно критикуем.

Достаточно вспомнить недавний «почтовый коллапс», когда задержалось сумасшедшее количество посылок (кстати, в основном из Китая).

Как вы с ними работаете и при этом обеспечиваете надежную доставку в Россию? На самом деле совсем недавно в Китае были проблемы с логистикой.

Почта Китая не славилась своей скоростью, а «Большой пятерки» китайских логистов просто не существовало.

Именно благодаря росту электронной коммерции в Китае началось активное развитие логистики.

Точно такая же ситуация сейчас в России.

Если российские логисты обратят внимание на объемы и рост электронной коммерции, то я считаю, что мы сможем решить не только логистическую проблему в стране, но и проблему занятости.

Надо сказать, что прогресс в этом направлении уже есть.

Что касается «Почты России», то мы с ними активно сотрудничаем.

Например, теперь посылки идут не только через Москву (как было раньше), но и через Новосибирск и Санкт-Петербург.

Более того, некоторые наши поставщики уже имеют склады в России и отгружают товары оттуда, что делает доставку еще быстрее и надежнее.

Можете ли вы поделиться планами AliExpress в России? В связи со сказанным ранее, есть ли планы по открытию офиса в России? Традиционно компания не раскрывает подробностей планов на будущее, но могу сказать точно, что Россия — один из важнейших рынков для AliExpress, и мы продолжим прилагать усилия для улучшения сервиса в нашей стране.

Мы пока не планируем открывать офис в России, так как мы интернет-компания, и местонахождение сотрудников не играет большой роли - поэтому на данный момент таких планов нет, хотя строить планы никогда нельзя.

Некоторые поставщики, размещающие свои товары на AliExpress, могут находиться в России и отправлять товары в другие страны мира.

Будем рады не только покупателям, но и продавцам из России.

И, наконец, вопрос об IPO. Я знаю, что нас читают разные люди, в том числе топ-менеджеры российских интернет-компаний и люди, внимательно следящие за фондовым рынком.

Когда группа станет публичной? Ходят слухи, что почти в следующем месяце.

Официально, конечно, никто ничего не скажет. На эту тему существует много спекуляций.

Сейчас компания очень серьезно относится к тому, что мы делаем и говорим, ведь каждый наш шаг влияет на отрасль в целом.

Графики Оскара Хартмана

Отзыв с AliExpress Так как я получил много писем и личных сообщений, связанных с проблемами на AliExpress, должен уточнить: ребята, я никак не связан с AliExpress/Alibaba. Пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки на самом сайте или в их официальная группа вк .

Спасибо за понимание и за ваши преимущества ;) Теги: #Alibaba #alibaba.com #Taobao #tmall #AliExpress #Интервью #компании #Китай #Китайские магазины #Китайские товары #Китайский интернет #Управление электронной коммерцией