Мобильные сотрудники всегда были рядом.
Это невероятно удобно: выполнять работу на стороне клиента, направлять сотрудников по маршруту нескольких объектов, использовать полевой персонал для снижения нагрузки на офисный персонал (например, «полевые» продавцы и мобильные офисы сотовых операторов в 2000-х годах).
).
Но по-настоящему серьезно о них заговорили только в 2020 году, когда управляющие менеджеры, руководители подразделений, методисты по обучению, работающие с «полевым» персоналом, вдруг оказались на удаленной работе.
Эти два года сильно обнажили проблемы распределенных команд, показав, что все не так гуманно и честно, как казалось из-за офисного стола.
Но это не единственная и не основная точка влияния пандемии на отношение к мобильным сотрудникам.
Дневные и ночные города — это места, где работают мобильные работники.
Как не запутаться и не проиграть? Гораздо важнее возросшая роль мобильных сотрудников: водителей, курьеров, инженеров, выезжающих на территорию клиента, ремонтных бригад, монтажников и т. д. Причин несколько: с одной стороны, самоизоляция и необходимость доставки грузов.
, а с другой - огромное количество микроофисов.
Учтите, что каждый дом удаленного сотрудника — это крохотный обособленный офис, в который нужно что-то доставить, привезти, отправить, где ломаются ПК, сети и периферия.
И хорошо, если вы IT-компания и у вас есть штат независимых «своих сисадминов», а что если нет? Посыпались звонки, просьбы, вызовы.
Причем будущее тоже будет конкретным.
Да, после окончания пандемии и снятия ограничений спрос на «мобильные» услуги и продажи снизится, но он останется значительно выше, чем был до встречи человечества с Covid. Это значит, что вопросы управления мобильными сотрудниками останутся, будут детализироваться и потребуют грамотного решения.
В противном случае компания просто сожжет деньги на постоянный найм новых кадров взамен постоянно увольняющихся.
Разработка сервиса удаленного управления сотрудниками РегионСофт GeoMonitor , мы столкнулись с поднятыми вопросами и среди них нашли те, которые редко освещаются.
Давайте поговорим о них
5 советов по работе с мобильными сотрудниками
1. Начните с найма
Нанимайте мобильных сотрудников и инженеров не по принципу «дешево», а по принципу «то, что вам нужно».Да, всегда можно нанять студентов и обучить их до определенного уровня сложности, но это изначально временные сотрудники, которые еще не научились ценить цели компании и, что самое страшное, бережно и внимательно относиться к клиентам.
Для вас клиенты — дорогой актив, который вы развиваете годами; для студента – быстрее выполнить работу и получить вожделенные деньги на проезд (смены, доставку и т. д.).
Если вы сформируете стабильный «отряд» полевых сотрудников, это принесет вам только пользу: вы сможете создавать гибкие схемы оплаты, повышать требования к ответственности, обучать и развивать менеджеров из самых практичных людей.
Развивать плотный штат таких сотрудников целесообразнее и выгоднее, чем «прогонять» поток через компанию.
Не чужие, их сотрудники даже будут относиться к компании в целом по-другому; они будут ощущаться важной частью реальных дел, а не каким-то бездушным инструментом рутины.
Несколько лет назад Cisco провела исследование мобильных сотрудников.
Так вот, это показало, что это далеко не просто «давайте вербовать ребят с улицы».
Чтобы чувствовать себя комфортно вне офисного помещения, нужны независимые, уверенные в себе, дисциплинированные люди с достаточно развитыми коммуникативными навыками (пришел, поговорил, подписал документы, разрешил конфликт).
В ходе исследования были выявлены конкретные типы личности, подходящие для работы в мобильной среде.
- Disciplined Achievers – дисциплинированные и целеустремленные.
- Независимые лица, принимающие решения – это независимые личности, которые предпочитают индивидуальную работу работе в команде, предпочитают работать бесконтрольно, строят отношения на доверии и профессионализме.
- Tough Survivor – люди готовые решить любую проблему, спокойные, сильные духом.
- Любопытный исследователь - творческие личности, любящие и ценящие свободу, готовые работать «в поле», а не в офисе (как и все творцы, могут быть немного рассеянными, но, например, отлично разбираются в продажах и маркетинг)
- Искатель стимулов – люди, ищущие отношений и контактов с другими людьми, им комфортно перемещаться от точки к точке, от клиента к клиенту (однако они нуждаются в похвале)
2. Обратите внимание на мотивацию
Аутстафф, договор подряда, самозанятые, ИП на службе бизнеса, черный нал – разных схем работы с мобильными сотрудниками нет. Похоже, с точки зрения трудового законодательства это самый уязвимый персонал в компаниях.Та же история с заработной платой и системой мотивации: никаких KPI, четких зарплат и схем расчета, но большой упор на план, SLA (если он есть), штрафы и т. д. Такая работа, даже при большом совокупном доходе, не мотивирует вас хорошо работать – хотя бы потому, что вы находитесь в постоянном страхе однажды потерять все, что имеете.
Мобильные сотрудники должны иметь четкую, прозрачную систему мотивации, собственные КП? и договорные отношения в рамках трудового законодательства.
Вводить ли штрафы или уменьшать премии, во многом зависит от отрасли (например, в строительстве и на транспорте без системы санкций не обойтись), но в целом это должно быть взвешенное решение, которое ни в коем случае не следует реализовывать так, как уменьшение размера заработной платы работника (что на самом деле вообще запрещено законом).
Вся мотивация должна касаться «дополнительной заработной платы» сотрудников.
Поскольку мобильные сотрудники востребованы и уверенно чувствуют себя на рынке (иными словами, они нужны многим), стоит сделать их мотивацию более детальной: например, по договоренности с сотрудником выплачивать заработную плату и премии еженедельно.
3. Обеспечьте безопасность своих мобильных сотрудников
Мобильный сотрудник находится во внешней среде, вне офиса с предусмотренными системами безопасности, поэтому он более подвержен рисковым ситуациям (в сфере физической и информационной безопасности).Конечно, стоит обеспечить работника безопасным инструментом, соответствующей одеждой, средствами связи и транспортом (при необходимости и в необходимом объеме).
Также важно использовать системы GPS-мониторинга (например, интуитивно понятные и удобные, такие как физический трекер или смартфон с нашей системой мониторинга).
РегионСофт GeoMonitor или решения со встроенными системами мониторинга).
Мы всегда надеемся на лучшее, но это аспекты безопасности, которые охватывает даже довольно простая система GPS-мониторинга.
- Защита от жалоб и обвинений со стороны клиентов.
Благодаря геозонам (клиентским территориям), посещение которых сотрудником определяется автоматически с помощью GPS, вы можете легко отслеживать маршрут сотрудника и видеть, когда он находился на территории клиента или на рабочем месте.
В случае возникновения каких-либо проблем работник застрахован от ненужных обвинений (от банального «не явился, заплати штраф» до обвинений в краже или хулиганстве на объекте), а работодатель застрахован от манипуляций со стороны работника.
когда факт прибытия сотрудника к клиенту и время пребывания на его территории легко проверяется поминутно.
- Учет сотрудников в случае форс-мажорных и нештатных ситуаций.
Системы GPS-мониторинга позволяют увидеть и посчитать сотрудников на карте, быстро найти и помочь попавшему в неприятную ситуацию, вызвать экстренные службы к месту нахождения пострадавшего сотрудника.
Системы GPS-мониторинга также выступают связующим звеном информационной и экономической безопасности самой компании.
Как показывает практика внедрения RegionSoft GeoMonitor, использование GPS-мониторинга снижает затраты, связанные с различными поручениями удаленных сотрудников, на 15-20%.
Это работает на основе оперативного выявления фактов присвоения сотрудниками объемов работ. Сотрудникам нечего предъявить против реальных фактов, зафиксированных системой — попытки обмануть работодателя (а заодно и клиента) часто терпят неудачу.
4. Обеспечить наличие всех рабочих ресурсов и обучения.
Сотрудник, работающий на объекте или в полевых условиях, должен иметь все необходимые доступы к сетям связи, деловому и техническому контенту и бизнес-процессам.
Мобильный сотрудник – это микроофис, поэтому работодатель обязан обеспечить его всеми необходимыми ресурсами, обновлять их и держать запасной фонд, если этого требует вид деятельности (ИТ-аутсорсинг системного администрирования, инженерный персонал, транспорт. ) Важно продумать логистику в системе «работник-компания», разработать документы и процессы, которые сделают обеспечение бесперебойным.
Это касается как физических инструментов, так и программного обеспечения (рации, мессенджеры, CRM, порталы, специализированное программное обеспечение), которое необходимо оплачивать и своевременно обновлять.
Также важна подготовка мобильного персонала, как с точки зрения повышения квалификации в профессиональной деятельности, так и обучения навыкам управления и общения с клиентами и коллегами.
Оптимально, если вам удастся выделить ресурс для обучения такого персонала – например, методистов и внутренних тренеров, которые образуют внутренний учебный центр (какой именно, зависит от размера и требований компании).
Такая практика наставничества и методической поддержки внедрена в службах поддержки операторов сотовой связи и неоднократно показала эффективность и результативность (если, конечно, хороший методист, тренер или наставник).
5. Включите мобильных сотрудников в корпоративную культуру.
Вам может показаться, что выездным сотрудникам нужны только покой и свобода, а все эти корпоративные культуры — дополнительная нагрузка.
Однако некоторые сотрудники могут стесняться «присоединяться» к офисной компании, некоторые чувствуют себя одинокими, некоторые ощущают вокруг себя информационный вакуум в пространстве, где есть только он и работа, работа и он.
Приглашайте (не принуждайте!) каждого сотрудника стать частью корпоративной культуры, разделять ценности компании, общаться и получать информацию.
Как бы по-HR это ни звучало, но в условиях тотальной разобщенности и распыления команд корпоративная культура показывает хорошие результаты.
Стоит транслировать и мобильным сотрудникам.
Общение с коллегами в чатах (и просто чтение общей информации и болтовни в чатах) может значительно снизить тревожность и сохранить лояльность и интерес сотрудников.
Как показывает практика, рано или поздно в дело втягиваются все — и здесь важно радушно принять коллегу и дать ему ощущение коллектива.
Он это оценит, ведь немногие компании реализовали это.
Поручите HR-менеджеру разработать принципы привлечения разъездных сотрудников, создать формальные и неформальные каналы коммуникации.
Кстати, некоторые из них можно использовать в рекламных целях — например, завести телеграм-канал с инженерными байками или инстаграм с видами с вышек связи.
Что касается общения с руководством, то оно может быть общепринятым в компании.
Но есть одна деталь: редко, но неожиданно руководителю приходится проверять работу мобильного сотрудника (даже если претензий нет).
Это не акт недоверия – скорее, это способ найти, за что похвалить и научить там, где не получилось.
Не ждите, пока клиенты расскажут вам об этом.
Но при работе с мобильными сотрудниками микроменеджмент не нужен; избегай это.
Бизнес трепетно относится к фронт-офису — это люди, которым мы должны доверять общение с клиентами и работу вне офиса.
И, конечно, всякое может случиться.
Но именно эти сотрудники воплощают в жизнь ваши лучшие решения, и именно они получают положительные отзывы и жалобы от клиентов.
Именно они могут стать частью имиджа компании или деструктивным элементом.
Поэтому позаботьтесь о мотивации и человеческом отношении – сотрудники, работающие с самоотдачей, принесут пользу и вам, и вашим клиентам.
В конце концов, в наши дни сервис приобретает все большее значение.
Алексей Суриков
Главный разработчик РегионСофт Теги: #ИТ-инфраструктура #облачные сервисы #Удаленная работа #Управление персоналом #Геоинформационные услуги #мобильные сотрудники #геомонитор #геомонитор #геомонитор #геомонитор-
Когда Надоедливые Программы Не Исчезнут
19 Oct, 24 -
Одиссей: Долгий Путь Домой
19 Oct, 24 -
Машина Тьюринга На Сайте Google
19 Oct, 24 -
Сохраняйте Свою Индивидуальность Маленькой
19 Oct, 24 -
Whois: Практическое Руководство Пользователя
19 Oct, 24
