Разбавим серию чисто технических материалов вопросом борьбы с пользовательским противодействием.
Если вашу инструкцию тоже не внимательно читают и не соблюдают банальные правила информационной гигиены, то обязательно присоединяйтесь к обсуждению.
Нет системного администратора, которому не приходилось бы разрабатывать инструкции по использованию корпоративных систем и участвовать во внедрении локальных ИТ-политик.
Но желание упорядочить работу пользователей и избежать массы проблем для администратора порой натыкается на стену непонимания и молчаливого (или бурного) протеста.
Инструкции редко читают и еще реже следуют. Сотрудники используют анонимайзеры для обхода блокировок в социальных сетях, наклеивают стикеры с паролями на свои мониторы, а все остальное делают самостоятельно.
В этой статье я собрал весь опыт коллег из Server Mall по работе с пользователями и клиентами, а также собственный набор «граблей в огород».
Было бы здорово, если бы вы не только нашли для себя несколько полезных советов, но и поделились в комментариях собственным опытом.
Почему они нас не слушают?
Когда мы разрабатываем очередное положение или инструкцию, мы хотим, чтобы читатель делал именно это и ничего больше.Но одного этого желания недостаточно, и наши рекомендации с требованиями либо не выполняются вообще, либо как-то выполняются.
Давайте посмотрим на причины:
- Никто не любит исполнять чужую волю .
Мы преследуем свои собственные интересы и не любим, когда нас заставляют действовать в интересах других.
- Неизвестное опасно, и его следует избегать .
Так мозг воспринимает то, что сразу понять не может. Здесь речь идет о любой незнакомой пользователю программе\устройстве\действии;
- Читать гору запутанного текста — лениво и отнимает много времени.
.
Это как читать договор ипотеки – никакого энтузиазма;
- Автор правила или инструкции считает себя лучше читателя .
Высокомерие в той или иной форме явно ощущается при чтении и создает негативный имидж ИТ-подразделения.
Кроме того, корпоративные системы редко укладываются в кристаллические рамки лучших мировых практик.
Как согнуть свою линию
Надеюсь, вы не предпочитаете телесные наказания и штрафы всему остальному, поэтому поговорим о конструктивных приемах убеждения пользователя.Перечисленные советы подходят как для инструкций, так и для внутренних правил компании.
Если, конечно, последние не были разработаны с целью выдачи большего количества штрафов и «оптимизации» фонда оплаты труда.
Переход от общего блага к личной выгоде
Угрозы наказания и штрафа не так эффективны, как сообщение о том, что пользователь получит или не получит для себя.Людям гораздо проще сделать что-то ради собственной выгоды.
Например, так можно объяснить настоятельную рекомендацию не открывать подозрительные вложения в почте:
В таком письме очень велика вероятность натолкнуться на вирус, который может остановить вашу работу на несколько дней.Согласитесь, гораздо лучше типичного примера:Помимо невыполненных задач и упущенных возможностей, вы потеряете личные файлы, музыку и даже картинку на рабочем столе.
Сотрудникам запрещено открывать электронные письма от неизвестных отправителей, так как это может привести к заражению вирусом.
Облегчите жизнь пользователю, где это возможно.
Хороший администратор – ленивый администратор.
Но это не значит, что инновации нужно максимально упростить для ИТ-подразделения.
Например, внедряя в компании CRM или новую электронную почту, не поленитесь связать их с Active Directory и местной телефонией.
Тогда вам не придется писать инструкции по получению целой кучи аккаунтов или вести отдельные справочники сотрудников и их телефонов.
Я сразу вспоминаю свой личный опыт работы в одной крупной международной компании, где новому сотруднику нужно было завести более 5 аккаунтов, чтобы пользоваться всеми корпоративными инструментами.Если что-то можно автоматизировать и сделать прозрачным для пользователя, сделайте это! Усилия обязательно окупятся.Среди них были доменный аккаунт, вход в CRM, мессенджер, телефония и прочие мелочи.
Но все это было бы лишь досадным неудобством, если бы каждая из этих систем хотя бы знала о существовании соседей и не требовала дублирования одного и того же в нескольких местах.
Не экономьте на основах ядерной физики
Для инженера во фразе «войти в домен с помощью электронной почты» нет ничего особенного, но представьте, что кто-то говорит это вашей матери.
Изображение взято с сайта ivit.pro. Стоит объяснять максимально понятно и на простых бытовых примерах.
Никому не сообщайте пароль от своего компьютера.Помните, что неумение простыми словами передать сложную мысль свидетельствует о том, что рассказчик сам ее плохо понял.Это как ключи от машины - если оставить их на столе, то вашу ласточку кто-то прокатит, и вам придется платить за штрафы и возникающие царапины.
Если вы можете избежать написания текста, не пишите его.
Используйте наглядные изображения, блок-схемы и диаграммы вместо букв.
Огромный лист текста в лучших государственных традициях способен отпугнуть даже самого усердного менеджера по делопроизводству.
Такое указание или постановление просто будет отложено на последнюю минуту, без какой-либо пользы для дела.
Например, вот как компания АСП изобразила работу со своей системой учета контроля реализации алкогольной продукции (ЕГАИС): 
Полноразмерная блок-схема А теперь представьте все это в формате инструкции с длинным списком действий и вариациями на тему GO TO. Блок-схема позволила все это объяснить кратко, ясно и однозначно.
Большинство людей на планете — визуалы, поэтому графики никогда не бывает слишком много.
Кроме, при активном использовании графического представления можно реже писать текст .
Это большой плюс, если только вы не графоман.
Никакого высокомерия и презрения
Эти свойства общения отчетливо видны в тексте.Помимо плохой кармы, автор сразу получит негативное отношение пользователя к его инициативе.
Изменить такое предвзятое отношение впоследствии будет сложно.
Для операторов колл-центра существует эффективная методика демонстрации открытости и дружелюбия собеседнику на другом конце линии.
Вам просто необходимо улыбаться во время разговора, ведь улыбка меняет интонацию и тембр вашего голоса.
Собеседник слышит и различает это на подсознательном уровне.
Нечто подобное можно сделать и с текстом.
Достаточно представить, что вы пишете для друга или хорошего знакомого.
Общение на равных – основа любых переговоров и продаж.
Что такое правила ИТ, если не продавать свои идеи и пожелания широкой аудитории?
Разработчики «Танов» используют тестирование.
И ты тоже делаешь то же самое Внутреннее тестирование новой ERP-системы или склада позволит пользователям внести определенный вклад в процесс выбора.
А если ты участвуешь в принятии решений, то ты сам встаешь на его сторону.
Подобный пример используется в крупных проектах.
Например, мобильный оператор Yota построил сервис по дизайнерской модели.
Есть портал, на котором пользователи рассказывают о предстоящих и уже реализованных услугах.
Оператор даже прислушивается к некоторым пожеланиям.
В результате вы как будто получаете личный продукт, к созданию которого приложили руку.
Критиковать «своих» уже не так просто.
В практике Server Mall сценарии внедрения нового продукта хорошо отработали, когда альфа-тестирование проходило на группе волонтеров из команды.
В результате был выбран не только удобный для пользователя продукт, но и собрана команда лояльных «тестеров».
Старайтесь избегать бессмысленных инициатив.
Даже если сверху было предложено закрыть все соцсети, новости и прочие отвлекающие факторы от работы, не стоит сразу бежать к прокси-серверу.
Ведь вы не просто «компьютерщик», а IT-специалист и ожидается, что вы предоставите рекомендации относительно информационных систем и использования Интернета.
Те же социальные сети активно используются в продажах и позволяют сотрудникам «переключаться».
Без такого переключения эффективность работы падает уже в середине дня.
Помните, что слишком навязчивые и непонятные препятствия люди все равно найдут способ обойти, так зачем же наращивать негатив и занимать оборонительную позицию? Расскажите в комментариях, какие приемы вы используете для достижения своих рабочих целей и как справляетесь с негативом непопулярных мер.
Теги: #Системное администрирование #правила #инструкции #взаимодействие с пользователями
-
Книга Суда
19 Oct, 24 -
Люффа
19 Oct, 24 -
Как Создать Субдомен В Vestacp
19 Oct, 24 -
Умные Массы + Хабрахабр
19 Oct, 24 -
Выпущен Tornado Web Server 2.0 Rc
19 Oct, 24 -
Встреча На Эльбе?
19 Oct, 24
