В нашем блоге мы много пишем о создании информационные бюллетени по электронной почте и работа с электронной почтой.
Мы уже обсудили трудности антиспам , будущая электронная почта , вопросы защита почтовой корреспонденции , а также технологии работа с электронной почтой , которым пользуются менеджеры крупных ИТ-компаний.
Сегодня мы поговорим еще об одной важной теме — создании автоответов от служб поддержки технологических компаний.
Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн написал в блоге история об интересном эксперименте — команда проекта отправила 100 запросов в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоматические ответы они используют. Цель эксперимента — увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами.
Представляем вашему вниманию основные идеи этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего.
Если компания не приложит достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, ее рост будет значительно замедлен.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется электронная связь с ее клиентами.
Сотрудники заметили, что многие крупные компании присылают автоматические ответы при получении каких-либо запросов.
Таким образом они сообщают клиентам, что их сообщение было получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io сотрудники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы избежать необходимости использования автоответчика.
Но когда число клиентов компании превысило 2000, команда начала задумываться о необходимости установки такого инструмента.
В Интернете можно найти материалы по установке автоответчиков — Helpscout, например, добавил вот это полезное функция к вашему продукту.
Было решено провести эксперимент, чтобы узнать, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов.
Для этого команда StatusPage отправила 100 запросов в службы поддержки разных компаний.
И вот что в итоге произошло.
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понять, что проведение такого эксперимента требует определенного уровня контроля.Вы не можете просто отправить 100 заявок в службу поддержки, не задумываясь о технологической стороне процесса.
Выбор компаний
Первым шагом было решить, в какие компании будут направляться заявки.Это, пожалуй, самая важная часть эксперимента.
На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но выбрать это число из тысяч потенциальных участников не так-то просто.
В число участников входило множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов.
Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте приняли участие как малые, средние, так и крупные организации.
Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все еще популярные бренды.
Многие из них десятилетиями работали над улучшением своих служб поддержки.
В список также вошли ряд производителей оборудования и несколько авиакомпаний.
Специалист занес все эти компании в электронную таблицу, чтобы отслеживать, какие из них получили заявки, а от каких уже получены ответы.
Компиляция приложения
У этого проекта была одна загвоздка.Дело в том, что Торн не хотел тратить время и без того перегруженных работой сотрудников службы поддержки и ставить их в неловкое положение.
Более того, он не хотел отправлять несерьезные запросы или просто пустые заявки.
Поэтому необходимо было написать запрос, который бы подходил для всех этих компаний и давал четкое представление о его проекте.
При этом специалисты поддержки запросто могли отказаться от участия в эксперименте, если бы у них не было на это времени.
Вот что произошло:
Предмет : Это проверка Привет! Перейду к делу и предупрежу вас, что это сообщение не является настоящим запросом в службу поддержки.За это я прошу прощения.
Меня зовут Блейк, и я работаю в StatusPage.io. Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовых ящиках службы поддержки клиентов для подтверждения получения заявок клиентов.
Я хотел бы написать об этом в своем блоге.
Поэтому я решил отправить несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик, не волнуйтесь, я не буду вас за это винить.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, я хотел бы использовать его в качестве примера в своей статье.
Обязательно обращусь в вашу компанию.
Если вы хотите связаться со мной напрямую и рассказать больше о вашем автоответчике, я буду очень признателен.
Отправляйте свои ответы на адрес [email protected] (я отправил это письмо с учетной записи, созданной специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в работе! Блейк Торн, StatusPage.io
Отправка заявок в службу поддержки
Торн пишет, что ему пришлось немало потрудиться, чтобы разослать все эти билеты, но он смог многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.Для исследователя стало неожиданностью то, что отправить запрос в службу поддержки многих компаний довольно сложно.
В большинстве случаев вы можете найти форму электронной почты или адрес электронной почты службы поддержки за пару кликов.
Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого.
Затем Торн случайно отправил электронные письма на адреса support@ и help@, надеясь, что кто-нибудь их прочитает. В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки.
Возможно, по мере роста компании поддержка клиентов отходит на второй план.
Но неужели нет способа сделать его более доступным?
Другие наблюдения
- Для тех, кто еще не понял, адреса электронной почты службы поддержки обычно начинаются с support@ или help@.
Medium использует [email protected], что, кстати, очень круто.
- Одна компания, не будем говорить какая, указала только обычный почтовый адрес, а не электронный.
Это позор.
- Невозможно было подать заявку на сайте другой компании, не указав свой рабочий адрес электронной почты в формате вашеимя@компания.
com. Серьезно?
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы.Ниже приводится точный анализ в цифрах.
За 100 поданных заявок он получил:
63 автоматических ответа Ух ты.А автоответчики более популярны, чем кажется на первый взгляд. 11 условных автоматических ответов Компании, которые сообщили, что пользуются автоответчиком только в определенное время, например вечером или в выходные дни.
4 ответа от реальных людей Эти ответы позабавили исследователя.
Вот один из них: «Считается ли тот парень из службы поддержки, который очень быстро отвечаетЭ» Похвально.
13 уведомлений о недоставленных сообщениях Жаль.
Желаю, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с такой проблемой.
9 компаний вообще не отреагировали Трудно сказать наверняка, в чем причина.
Возможно, заявка была подана неверно.
А может быть, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его.
Возможно, всех сотрудников этой компании похитили.
Кто знает.
Аргумент против автоматических сообщений службы поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие компании устанавливают автоответчик, а какие нет. Результат оказался неожиданным.Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем больше вероятность того, что ответы будут отправляться автоматически.
Но из каждого правила есть исключения.
Это касается как небольших стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых сами рассылают ответы.
Например, от Airbnb было получено следующее сообщение.
Привет, Благодарим Вас за обращение к нам.Меня зовут Дриан, я эксперт сообщества airbnb и суперхозяин из Ванкувера, Канада.
Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди! Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я буду рад на них ответить.
Всего наилучшего, Эдриан
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Хороший автоматический ответ может предоставить много полезной информации.Прочитав достаточное количество писем поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки.
Вот что общего у всех правильно написанных автоматических ответов: они:
1. Подтвердите, что заявка получена
Вы будете удивлены, узнав, насколько запутанными были некоторые подтверждения получения.Сообщение типа «ваша заявка отправлена» мало о чем говорит. Означает ли это, что кто-то займётся проблемой? Заявки доставляются вовремя? Стоит ли мне сохранить этот номер заявления и предпринять дальнейшие действия? Торн советует не заставлять клиентов гадать.
Вам необходимо сообщить им, что заявка получена.
Конкретный пример : платежный сервис Полоса .
В уведомлении, подтверждающем получение заявления, указывать лишнюю информацию не требуется.
Переходите прямо к делу.
Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как видите, все просто, понятно и по делу.
Благодарим Вас за обращение к нам.Это короткое сообщение предназначено только для подтверждения того, что мы получили вашу заявку и ответим вам как можно скорее.
Ваша полоса
2. Сообщите, от кого и когда клиент может ожидать ответа.
Обязательно сообщите клиенту, когда он может ожидать ответа.
Подача заявления может оказаться довольно нервным занятием.
Когда люди получат ответ на свой вопрос, они хотят знать, стоит ли им попробовать другие методы решения проблемы.
Пожалуйста, не забудьте указать в своем сообщении особые обстоятельства, такие как праздники.
Конкретный пример : компании Зенефит И Почтальоны .
Некоторые компании предусмотрительно включают информацию о времени обработки запросов клиентов в свои автоматические ответы.
Отличными примерами являются Postmate и Zenefits. 
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки Postmate. Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы – наша главная цель.Для решения неотложных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего наилучшего
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем.Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит ваш запрос и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание, что мы работаем по выходным).
3. Предложите альтернативные каналы поддержки для решения неотложных проблем.
Я хотел бы объединить все запросы в поддержку в одну большую категорию: запросы (тикеты).
В конце концов, приложение есть приложение, верно? К сожалению, это не так.
Некоторые заявки требуют немедленного рассмотрения, другие могут подождать пару дней.
Вы можете оказаться в затруднительном положении, если рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы необходимо решать вне очереди.
Для этого вы можете открыть дополнительные каналы поддержки.
Например, добавьте на сайт чат или номер горячей линии, чтобы люди могли обратиться за помощью в экстренных ситуациях.
Например, если у компании, ведущей бизнес в Интернете, посреди рабочего дня произошел сбой сервера.
Если проблема не срочная, клиент не позвонит, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример : компания Просто Фаб.
По словам Торна, очень важно включать альтернативные каналы поддержки в ваш автоматический ответ. Если у вашей службы поддержки есть чат, горячая линия или любой другой способ получения билетов, стоит четко разъяснить это клиентам, как это делает JustFab. 
Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время.По срочным вопросам звоните нам […] 24 часа в сутки, 7 дней в неделю или общайтесь в чате.
Ваша команда Justfab
4. Содержите ссылки на полезные статьи или подсказываете способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно.
Многие проблемы можно решить без прямого участия поддержки.
Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он решит вопрос самостоятельно.
Отправляя автоматические ответы, вы можете поделиться со своими клиентами полезными материалами по теме и информацией о том, как решить проблему.
Конкретный пример : Флипаграмма .
Много полезной информации вы можете найти в автоматическом ответе службы поддержки Flipagram, даже не оставляя свой адрес электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Ваше приложение рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят использовать Flipagram. Мы рады поговорить с вами».
Текст этого письма слишком велик, чтобы поместиться в одно изображение.
Идти к связь прочитать его полностью (на английском языке).
Бонус: добавьте немного юмора.
Автоматизированное сообщение от службы поддержки клиентов должно быть дружелюбным и тактичным (и соответствовать характеру вашей компании), но оно также может быть забавным.
Даже автоматический ответ робота может быть стильным и оригинальным.
Отличным примером является сообщение компании Наклон .
Спасибо за ваш запрос! Нам не терпится помочь вам, и мы свяжемся с вами быстрее, чем Канье Уэст успеет добежать до сцены, чтобы забрать свою награду Грэмми.И в письме службы поддержки компании Имгур вы увидите ссылку на фото милого щенка.Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но ответы на часто задаваемые вопросы вы можете прочитать в разделе Справочный центр.
Удачи, Команда Счастья Тилтера С мобильным приложением Tilt вы потратите меньше времени на выполнение финансовых операций, чем на чтение этого предложения.
Спасибо, что связались с Imgur, номер вашего запроса […] получен.Важно понимать, что не каждая компания может себе позволить такую непосредственность.Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу.
Мы ответим на ваш вопрос как можно скорее.
А пока посмотрите на этого милого щенка: imgur.com/topic/staff_picks/YWVmuXw Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке ниже.
http://.
Если вы хотите сделать свой ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не противоречит политике компании.
Автоматический ответ Tilt соответствует имиджу веселой и молодой компании.
Если бы такое письмо пришло, например, от Berkshire Hathaway, пользователь, скорее всего, счел бы его неуместным.
Окончательно
Никто лучше вас не знает, следует ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, считает Торн.Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.
И если вы решите, что автоответчик — это именно то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: для написания правильного автоматического ответа требуется время.
Некоторые основатели компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся писать автоматические ответы, и легко понять, почему.
Ведь это всего лишь краткое подтверждение получения заявки, так зачем тратить время и силы на ее написание? Но если подумать об этом еще немного, станет ясно, что однажды эти автоматические сообщения могут привести к появлению большого количества новых клиентов.
Тысячи людей, использующих этот продукт, могут получать эти сообщения в свои почтовые ящики.
Это первая точка контакта с клиентами, столкнувшимися с проблемами, и это шанс компании сохранить их или потерять навсегда.
Не следует быть легкомысленным, не стоит тратить время на составление хорошего ответа.
Дальнейшее чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также рекомендует просмотреть другие полезные ресурсы по этой теме:- Desk.com : Как применить бизнес-правила для отправки автоматического сообщения на Desk.com.
- МаркетингSherpa : Как улучшить реакцию службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем
- Предприниматель : Раскройте возможности своего автоответчика электронной почты.
- Канавка : Первое, что должна сделать служба поддержки при получении запроса от клиента.
-
Как Найти Подрядчика На Разработку Сайта
19 Oct, 24 -
Системы Резервного Копирования
19 Oct, 24
