На первый взгляд, «сценарии» обслуживания клиентов являются противоположностью исключительного обслуживания, а обслуживание клиентов имеет больше общего с плавным общением, чем с холодным, безжизненным сценарием.
Но так же, как артисты тщательно готовят импровизацию, клиенты заранее планируют вау-решение в деликатных ситуациях.
Правильный сервис строится по схемам и алгоритмам.
Мы рассмотрим некоторые из моих любимых, проверенных временем ответов на сложные вопросы клиентов.
Используйте и не стесняйтесь корректировать их в процессе поддержки.
1. Когда не знаешь, что ответить
Не паникуйте, если не знаете ответа.Задача – найти правильное решение, а не идеальное.
«Не знаю, я здесь совсем новенький», забудьте, это не интересно слышать.
Вместо того, чтобы выражать свою беспомощность, попробуйте следующее:
Включает ли план бесплатные бумажные отчеты? Отличный вопрос, сейчас проверю !Покажите, что знаете ли вы ответ или нет, вы найдете его несмотря ни на что.
Тогда срочно позвони другу 
2. Когда товара временно нет в наличии
Специалисты интернет-магазина не любят сообщать о том, что товара нет в наличии.После этого диалог не сулит ничего хорошего – клиент обижается и покупает в другом магазине.
Но есть способ не испортить клиенту настроение.
Секрет в позитивном языке мышления.
Попробуйте сказать, что товар будет доступен в конце месяца.
Сравнивать:
Мы не сможем предоставить товар до конца месяца; в это время он недоступен для заказа :( |
Ваш размер будет доступен в следующем месяце. |
Клиенту важно решение, поэтому подчеркните, что вы ты можешь предложение.
3. Когда нужно перенаправить клиента
В топе ненавистные фразы от службы поддержки: « Пожалуйста, подождите, пока мы переведем ваш звонок Раздражает. Ощущение, что тебя выдали и придется сто раз пересказывать свою историю.В идеале избавиться от этой фразы.
Пересмотрите дизайн своего IVR, чтобы направить клиентов непосредственно туда, где они могут получить помощь, или предоставьте больше полномочий, знаний о продуктах и процессах поддержки первой линии.
Что делать, если переключения не избежать? 1. Укажите причину и «адрес».
Услышать, что проблема передана эксперту, уже проще.
Сейчас мы решим эту проблему.2. Кратко расскажите коллеге о проблеме и только после этого перевести звонок.Я переведу вас к специально обученному сотруднику отдела Х (главному юристу, бухгалтеру, старшему торговому представителю), он вам обязательно поможет. .
Не тратьте время клиента.
Каждое дополнительное усилие в поисках решения – позвонить, рассказать, подождать, еще раз сказать, найти номер договора – снижает его настроение и лояльность к вам.
4. Когда просят добавить функцию, которая никогда не будет работать
У клиентов часто есть идеи о том, как использовать или улучшить ваш продукт, но вы видите развитие продукта по-своему, и последнее слово остается за вами.Если клиент просит что-то, что противоречит вашему плану действий, будьте смелы и откажитесь.
«Да, посмотрим!» – дает ложную надежду, в конце концов правда выйдет наружу через несколько недель и вызовет разочарование.
Не беспокойтесь о массовом исходе клиентов только потому, что вы отказываетесь от их идей относительно новых функций.
Мы ценим, что вы нашли время поделиться своими идеями.Поблагодарите их за совет, мягко, но твердо откажитесь и продайте новые функции как альтернативу.Но сейчас X — это не совсем то, что нам подходит, у нас нет ближайших планов по его реализации.
Но мы планируем добавить и другие полезные функции - Y, Z. Если что-то изменится, мы сообщим вам в первую очередь.
5. При запросе «единственного» исключения
Может быть, нам как-нибудь удастся договориться? Что делать, когда ты действительно не можешь сказать «Да»? Однажды я остановился в отеле с друзьями, у которых была аллергия на шерсть.
Мы с ужасом наблюдали, как пара умоляла оставить кошку, несмотря на строгое правило «без домашних животных».
«Пожалуйста, оставьте Барсика!» - и всё такое.
Если бы сотрудник отеля сдался, это оказалось бы еще большей проблемой, чем один расстроенный клиент. Девушка блестяще решила ситуацию:
Мистер и миссис Х, для меня важно, чтобы клиенты были довольны, но боюсь, это правило нельзя нарушать.Отличный ответ на глупую просьбу - можно подумать, что кто-то не знает, что в отель не допускаются домашние животные.Это повлияет на безопасность и комфорт других клиентов и может испортить им отдых.
Позвольте мне сделать пару звонков, возможно, поблизости есть отели, где можно остановиться с Барсиком?
Научитесь говорить «нет», ведь запреты появляются не просто так, объясняйте причины и последствия «исключений».
В неловкой ситуации отказа в просьбе лучший способ заглушить боль отказа — проявить сочувствие и готовность найти альтернативу.
6. Когда с товаром что-то не так
То чувство, когда выдыхаешь, нажимаешь кнопку «оплатить», с нетерпением ожидаешь доставки… а товар в коробке бракованный.
В своем ответе мы достигаем трех целей: сопереживаем удрученному клиенту, объясняем причину проблемы и предоставляем четкое и немедленное решение + компенсацию его страданий.
Нам очень жаль, что так произошло, и мы можем представить, насколько вы разочарованы.Предложите альтернативу; возможно, клиент просто захочет вернуть деньги.Прости нас.
Возможно это глупая производственная ошибка.
Мы вышлем вам новинку абсолютно бесплатно и подарим скидку 50% на следующую покупку, как вы думаете?
В зависимости от того, что ожидает клиент и что для него будет решение.
7. Когда пришло время прощаться с клиентом
Один из моих любимых — как закончить разговор.Речь идет не о закрытии продажи, а о том, чтобы убедиться, что вы выполнили миссию.
Давайте вспомним, что среднестатистический бизнес слышит лишь 4% недовольных клиентов.
Не увеличивайте эту печальную статистику, бросая клиентов с нерешенной проблемой.
Чтобы клиент был доволен, покажите три важные вещи:
- Вам важно помочь ему
- Вы продолжите искать решение
- Клиент определяет, когда проблема будет решена
Большой! Я рад, что мы смогли разобраться и помочь вам.Клиент может поскромничать и уйти с еще одной невысказанной проблемой.Возможно у вас еще остались вопросы, буду рад ответить.
«Я рад помочь» - маленькая деталь, которая расслабляет и показывает клиенту, что он не в тягость, и ты получаешь удовольствие от своей работы - помощь.
8. Когда клиент злится и кричит
Лучшие агенты службы поддержки действуют как громоотводы, поглощая гнев клиентов.Иногда этот гнев неоправдан, а иногда клиент возмущен случаем.
В любом случае, с ними сложно разговаривать, но врачи-телефонологи знают метод работы с таким типом клиентов: Извинитесь искренне и посочувствуйте.
"Прости нас" - Обязательно.
Ожидания клиента не совпали с реальностью, и виновата ваша компания.
Клиент ждет поддержки и подтверждения того, что он имеет право злиться.
«Я понимаю, насколько это обидно, вы очень разочарованы.
», проговорите чувства клиента, чтобы облегчить их.
Брать ответственность.
Вы являетесь представителем компании и несете ответственность за ее провал.
Клиенту нужен кто-то, с кем он сможет поделиться, потому что нет смысла злиться на безликую компанию.
«Мы виноваты, простите нас.
Но я здесь, чтобы помочь и исправить эту ситуацию.
Что ты скажешь, если мы сделаем это.
» Решать проблему.
С разгневанными клиентами факт исправление скорее всего, займет десятую часть всего процесса поддержки.
Заменить товар или оформить возврат – пять секунд. Убедитесь, что вам удалось скорректировать эмоциональное состояние клиента.
Напоследок напомню универсальное правило: в любой непонятной ситуации используйте логику и исходите из интересов клиента.
Добавляйте в комментариях свои варианты стандартных ситуаций и решений.
Теги: #сервис #поддержка #Управление электронной коммерцией
-
Обзор Игр-Одевалок
19 Oct, 24 -
Ломаем И Восстанавливаем Китайскую Ip Камеру
19 Oct, 24 -
5 Приемов Написания Игры
19 Oct, 24 -
Firefox Для Мобильных Устройств
19 Oct, 24
