Когда система поддержки клиентов компании слаба, есть риск потерять более половины обратившихся к ней пользователей.
В индустрии развлечений особенно важно не дать человеку уйти с сайта обиженным, злым или недовольным.
О том, как это организовано в государственных лотереях, рассказывает Кирилл Райченко, директор по электронной коммерции «Столото».
Логистика обработки запросов
При обработке запросов клиентов учитываются не только каналы поступления запросов, но и ресурсы, используемые для реагирования на них.Вам придется платить за время работы оператора, а за время работы у оператора с большим набором компетенций придется платить еще больше.
Наши запросы делятся на три категории: Стандартные вопросы Большинство наших клиентов - около 60% - задают нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий тираж Русского Лото, какие номера выпали, где получить выигрыш.
На первом этапе срабатывает IVR – система заранее записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков.
Если участник не находит в IVR нужный раздел, он может подключиться к ассистенту, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог и дает ответы на вопросы клиентов.
При этом мы оставляем клиенту возможность перейти с голосового бота на сотрудника контакт-центра, ведь не все вопросы можно решить автоматически.
Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и удаляют «живых» операторов, считая, что так они минимизируют затраты.
Но у меня есть пример, показывающий неэффективность такого решения.
Однажды у меня дома сломался Интернет на стороне провайдера, и он прислал мне сообщение, что в качестве компенсации даст мне несколько дней пользования Интернетом.
Когда я звонил в службу поддержки, чтобы узнать, как пользоваться этими днями, то наткнулся на IVR и не смог найти нужный мне пункт, а опции «переключиться на оператора» в меню не было.
Я был раздражен и разочарован, и эти свободные дни прошли.
Более сложные технические вопросы
Вторая линия поддержки пользователей активируется, когда вам необходимо найти информацию в базах данных, просмотреть историю активности клиента или данные из его личного кабинета.
Например, человек забыл пароль к сайту «Столото» или настроил автоматическую выплату выигрыша на электронный кошелек и забыл об этом.
Специалист проверяет информацию и решает вопрос клиента.
Наши постоянные участники – клиенты, которые часто покупают билеты и имеют высокий уровень доверия к нашему бренду – получают статус VIP-пользователя.
Запросы, от которых клиенты обрабатываются в первую очередь.
Многоканальный
«Столото» управляет системой 360 и для ввода работают разнообразные каналы: звонки, мессенджеры (Telegram, Viber), онлайн-чат на сайте, мобильный сайт и мобильное приложение, электронная почта.
Почта России также работает над приемом заявок — некоторые победители, живущие далеко от точек выдачи выигрышей, могут отправить нам свой билет с необходимыми документами и получить выигрыш на свой банковский счет. 
Наш основной канал связи — телефон (60% от общего количества звонков): значительная часть наших билетов продается в розницу, и людям удобнее взять трубку и набрать номер, чем регистрироваться на сайте.
Веб-сайт. Следующий по распространенности канал — чат на сайте, в мобильной версии сайта.
В мобильном приложении (24%).
Его особенно любят интроверты и постоянные посетители сайта, где можно не только быстро получить ответ на свой вопрос, но и поискать в FAQ и посмотреть, как на подобные вопросы ответили другие пользователи.
На третьем месте социальные сети (7%).
Мы мониторим как свои официальные аккаунты, так и социальные сети в целом: если в специализированных каналах дежурят профессиональные операторы, то в социальных сетях за SMM отвечает целая команда профессионалов.
Будущее обновление системы поддержки
Перспективы мы видим в развитии автоматизации каналов обслуживания клиентов и еще большем переводе общения в онлайн.Колл-центры нового поколения должны обеспечивать предоставление всех видов услуг по разным каналам связи, уметь сохранять контекст запроса при смене канала контакта (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с клиентом с одного канала на другой).
другое), используют новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, имеют интеллектуальные функции пиритизации запросов.
Для этого компания запустила проект по внедрению оперативной CRM. Теги: #Управление электронной коммерцией #Офисы ИТ-компаний #Управление продажами #коммуникации #техническая поддержка #Оптимизация работы с клиентами #ivr #поддержка клиентов #столото #система поддержки клиентов #система 360 #многоканальность
-
Управление Проектами — Простой Шаг
19 Oct, 24 -
Не Открывайте!
19 Oct, 24 -
Хабрастат
19 Oct, 24 -
Стадо Помогает Вам Добиться Успеха
19 Oct, 24 -
Почему Skype Читает Bios?
19 Oct, 24 -
I (Глазной) Контакт - Альтернатива Мыши
19 Oct, 24
