Привет Хабр! Недавно мне попалась статья о Обслужить сейчас .
В нем описывалось, насколько хорош их продукт. Даже показали менеджера среднего звена с микрофоном, который что-то говорил без цифр (из статьи - «время административной работы сократилось, и врачи получили возможность сосредоточиться на своей основной цели»).
Однако беглое прочтение статьи оставило у меня легкое послевкусие, хотя бы из-за того, что я работал из этой системы (как пользователь).
И о программном обеспечении этой компании в целом (и о продукте в частности) у меня сложилось абсолютно негативное мнение.
После статьи я пытался понять, как по таким рекламным презентациям можно оценить, действительно ли продукт использовался пользователями или он лишь помог менеджерам среднего звена получить еще один бонус ? Мое личное, не совсем культурное и к тому же эмоциональное мнение о продуктах Service Now. Если описать это решение одним словом, то идеально подойдет «дно».
Если описать его двумя словами, то это «полное дно».
По идее, этот продукт должен помочь в администрировании работы крупного предприятия (где менеджер из Индии видит, что открылся заказ на поставку груза в Нигерию), но я совершенно не понимаю, как это возможно, если:
- Технически продукт убогий:
- Не поддерживает работу с разных вкладок (напомню, это 2018 год).
Вы не можете редактировать билет одновременно в двух разных вкладках браузера.
- Он не поддерживает подписку на определенные билеты/задачи (или, другими словами, сущности).
То есть если вы создали заявку, то проверяйте статус каждый час.
Еще раз напомню, что в маркетинговых брошюрах говорится об оптимизации предприятия.
- Сайт работает настолько медленно, что в углу экрана есть специальный виджет, который показывает, насколько долгим был ответ сервера и клиента (то есть браузера).
Зачем это нужно пользователю? Еще раз убедиться, что ИТ-отдел состоит из слабых разработчиков?
- Не поддерживает работу с разных вкладок (напомню, это 2018 год).
- С точки зрения помощи бизнесу продукт полный провал:
- Пользователь не имеет возможности настраивать и оптимизировать под себя.
Судя по всему, торговцы из Service Now считают, что смогут сделать динамическую форму, удобную для всех сразу.
Они не правы.
- Продукт не поддерживает интеграцию с электронной почтой (как это было сделано в Salesforce).
Те.
Вы не можете вести переписку вне этого сайта, с автоматическим сохранением в системе, а это значит, что много знакомого общения уходит на необычный сайт.
- Нет даже примерных цен на товар.
Вас посмотрят, назначат цены, и при следующем продлении лицензии вы ты заплатишь намного больше .
В действительности цены указаны под NDA .
- Пользователь не имеет возможности настраивать и оптимизировать под себя.
Поскольку они продали Service Now, они получили возможность не только продавать снег зимой, но и продавать многолетние подписки на снег для арктических экспедиций.
Однако это все эмоции, и то только конструктивные.
0: хорошие и плохие продукты Чтобы заранее определиться с терминами статьи, а заодно и сузить предметную область, лучше определить термины следующим образом:
- Продукт – программа/сервис и т.п.
, помогающая специалистам в работе (в теории или на практике).
В статье не рассматриваются услуги, которые навязываются государством.
Также в статье не рассматриваются программы, позволяющие избавиться от работников (например, замена кассиров банкоматами), поскольку в этом случае наиболее объективным фактором будут экономические показатели.
Также в статье не рассматриваются вещи, которые помогают не специалистам на работе, а, например, человеку дома/вне работы.
- Хороший продукт – это продукт, который позволяет специалисту сэкономить время на рутинных задачах (например, врач сможет меньше рутинно писать и уделять больше времени пациенту).
- Плохой продукт — антоним хорошего продукта, то есть решения, над которым специалист тратит больше времени, чем он тратил раньше, при условии, что нагрузка на других работников компании также не уменьшилась (после ввода продукта в эксплуатацию).
)
- Продукт А лучше, чем Продукт Б – Продукт А экономит больше времени на рутинных задачах специалистов, чем Продукт Б.
прибыль).
1: кто оценивает продукт Сразу тезис: хороший продукт хвалят специалисты, которые с ним работают; плохой товар будут хвалить люди, которые к нему никогда даже не прикасались .
Или другими словами, если нет оснований считать продукт хорошим, то рекомендации будут исходить от людей, которые с продуктом вообще не работали.
Зачастую это одни и те же люди, получившие бонус за успешную реализацию услуги.
Если вернуться к статье о великолепном Обслужить сейчас , то видно, что хвалебные оды исходят от «представителя медицинской компании Magellan Health» (если цитировать дословно).
И продолжая пересказ: «время административной работы сократилось, и врачи получили возможность сосредоточиться на своей основной цели».
То есть вместо врачей пришел условный «представитель», который рассказал врачам, как хорошо они себя чувствуют. История из жизни: одна из старых страховых компаний в РФ (к сожалению, не могу назвать название, так как NDA и т. д.) использует самописную систему учётной политики (плюс для автоматизации бизнес-процессов).
В большинстве случаев с данной системой работают страховые агенты (собственно, для них она и разработана), но есть ряд нюансов:
- Страховые агенты абсолютно ненавидят эту систему.
Продукт не только работает только на Windows, но и в часы пик любит выдавать ошибки типа «нет свободных лицензий», «Ошибка ORA-12345» и т. д.
- Технологическое состояние системы настолько высоко, что:
- Для его настройки необходимо зарегистрировать несколько сертификатов как доверенные в вашей ОС.
- Из-за того, что ряд операций происходит на терминальном сервере, система по умолчанию не видит подключенный принтер (действительно, зачем страховому агенту что-то печатать?)
- Система не умеет делать стандартные рутинные вещи, такие как масштабирование фотографий и т.п.
Страховой агент должен уметь самостоятельно сжать фотографию до N Кб.
- Для его настройки необходимо зарегистрировать несколько сертификатов как доверенные в вашей ОС.
- Качество системы таково, что люди стараются как можно меньше работать с продуктом.
В частности, однажды я спросил брокера: «Вы дали мне цены на шесть страховых компаний.
А можно мне еще один для компании МЭ» А в ответ услышал, что настройка системы слишком сложна, поэтому брокер просто не работает с этой страховой компанией, если это возможно.
То есть систему хвалили строго те, кто с ней не работает. Из этих выводов мы делаем вывод, что если товар хвалит тот, кто с ним не работает, то качество этого «товара» ниже номинала .
2: как оценивается продукт Краткая идея: если на продукт нет положительных отзывов от пользователей, то программа кишит недостатками, которые умело прикрываются .
Или другими словами: если пользователи не хвалят продукт, то это верный признак того, что продукту не хватает обратной связи.
Но его зачастую нет там, где пользователи будут лишь гневно отвечать в стиле «что ты натворил» и т. д. Отсюда получаем: чтобы ограничить количество негатива, мы отсекаем и все позитивное.
вещи.
Фраза «никаких жалоб» обычно меня злит. Ведь практически на любую услугу, товар, услугу можно найти жалобы, если внимательно расспросить пользователей.
Однако идея «отсутствие жалоб» часто применяется в контексте того, что «жалоб не зарегистрировано», тогда у пользователя просто нет возможности «подавать жалобы».
Будут ли разработчики хороших продуктов затруднять себе обратную связь? Нет, конечно, им это не выгодно.
В отличие от разработчиков проблемных систем.
Продолжая пример со страховой компанией, отличная система, которая позволяет агентам тратить меньше времени на работу с клиентами и больше времени сидеть за компьютером, предоставляет несколько способов предоставления обратной связи.
И сделаны они просто идеально (на мой взгляд):
- В самой системе можно «написать сообщение разработчикам», в котором, по идее, можно записать все детали.
Но вот проблема: проследить за статусом сообщения никак нельзя, потому что оно отправляется словно в черную дыру.
К слову, официально претензий к системе нет.
- Можно написать письмо разработчикам, которое закончится ничем (даже если вы его прочитаете).
- И конечно же нет официального баг-трекера, никто не публикует информацию о релизах или новых функциях.
В результате, с одной стороны, теряется обратная связь, с другой — менеджер среднего звена может радостно сообщить: «нареканий нет, ошибок не делаем».
По сравнению с этими продуктами легко пожаловаться: IntelliJ Идея , Артефабрика .
Команды, выпускающие продукты низкого качества, часто намеренно затрудняют предоставление обратной связи пользователям.
Как минимум, это позволяет команде разработчиков делать то, что она хочет, вместо того, чтобы помогать пользователю/бизнесу.
При этом, если за зарплату и продвижение отвечает кто-то, кто не работает с «продуктом», отзывами пользователей почти всегда можно манипулировать.
3: Как успешно представить плохой продукт Несмотря на кликбейт В заголовке я опишу всего пару приемов, которые помогут продать плохой товар.
То есть тот, который в принципе не нравится пользователям (он вредит им и заставляет тратить больше времени на рутину, более того, никак не помогает оптимизировать и структурировать их работу).
- Самое первое — никакого контакта с пользователями.
Они не должны присутствовать ни на презентациях, ни во время внедрения продукта (на всех этапах: покупка и т. д.).
- Во-вторых, вы должны показать, что продуктом пользуются многие уважаемые люди из других компаний.
Главное — человек, а не прибыль.
Если вы говорите об Apple, покажите фотографию Стива Джобса на фоне яблока.
- И наконец, вы продаете продукт менеджерам, а не специалистам.
Не стоит помогать «простым работникам».
Ориентируйтесь на «систематизацию» (не многие директора знают, чем там занимаются удаленные подчиненные, но с вашей системой все будет под контролем), «автоматизацию» (ведь в будущем можно будет сократить штат).
И не забывайте о трендах: вместо фразы линейная регрессия вы можете использовать искусственный интеллект или ML.
- Продажа: первое, что вам нужно сделать, это показать, что многие люди используют продукт .
У любого руководителя должно быть железное оправдание, что у всех все работает (т.е.
когда руководитель показывает отчет начальнику, документ должен четко демонстрировать, что «половина компаний из ТОП-500 успешно внедрила продукт» или «30%» быстрорастущих стартапов внедрили продукт» и т. д.).
Это самый важный аргумент в пользу продажи (помимо очевидных).
Необходимо убрать информацию из показателей эффективности (если речь идет об автоматизации, то в принципе не должно быть подсчетов того, на что сейчас тратится рабочее время, что мешает работать быстрее/лучше и т. д.).
Никакой индивидуальности, никакого пристального анализа.
- В начале внедрения вам необходимо найти отдел, который первым перейдет на вашу систему.
В идеале, если он не сильно загружен (ему не просто так дают задания, правда?) и с людьми, которые мотивированы на реализацию нового (им нужно чаще повторять, что они новаторы и т. д.).
В идеале пообещайте им бонус за помощь (что, очевидно, не всегда срабатывает).
Важно: отдел, который первым воспользуется системой никоим образом не должен быть заинтересован в критике системы.
То есть мотиватором должно быть внедрение системы, а не качество работы или эффективность отдела.
- После внедрения: все общение с разработчиками должно идти строго по вашим каналам (естественно, они не должны быть самыми удобными, с долгой и медленной службой поддержки, которая советует сначала переустановить систему, прежде чем приступать к изучению вопроса).
Я очень надеюсь, что если вы занимаетесь разработкой продуктов, то после прочтения этой статьи вы станете ближе к пользователям (а не к менеджерам).
В идеале, если вы сделаете анкету для пользователей (а лучше периодическую), где все поля будут необязательными, и хотя бы половина будет в стиле «если вы хотите добавить что-нибудь еще по пункту выше, то напишите в этом текстовом поле».
Теги: #продажи #запаривание #Маркетинг #коррупция #взятки #управление проектами #smm #Презентации #Конференции #обратная связь #отзывы #обратная связь #растрата #кумовство #менеджер #успешные продажи #ERP-системы #Управление проектами #Управление продажами #Медиаменеджмент #Бизнес модели
-
Xsitepro2 Упрощает Seo!
19 Oct, 24 -
Айфон Нова
19 Oct, 24 -
По Поводу Блогов И Их Хранителей.
19 Oct, 24 -
Ландшафтный Рендеринг В Webgl — 2
19 Oct, 24
