Как Мы Изменили Состояние «Всегда Включен», Чтобы Предотвратить Профессиональное Выгорание

По мере роста Интеркома была создана оперативная группа, чтобы помочь Кьярану.

Вскоре после этого новые команды разработчиков начали создавать множество новых функций и сервисов и взяли на себя все обязанности по технической поддержке.

В любой момент времени было слишком много людей «по вызову».

В то время этот подход казался простым, поскольку это был простой способ в любой момент масштабировать нашу команду технической поддержки, он соответствовал нашим ценностям и удовлетворял нашим требованиям.

чувство собственности .

В итоге, без каких-либо планов, у нас получилось четыре-пять команд, которые регулярно связывались с клиентами в нерабочее время.

У остальных команд разработчиков не было большого количества сложных проблем, которые могли вызвать ошибку, поэтому к ним обращались редко, если вообще когда-либо.

Команда будет состоять из добровольцев, а не призывников из какой-либо команды организации.

Инженеры виртуальной команды менялись примерно каждые шесть месяцев, проводя недели «по вызову».

К счастью, у нас не было проблем с поиском достаточного количества волонтеров, чтобы собрать виртуальную команду.

В результате наша команда поддержки сократилась с 30 человек до 6–7. Затем группа согласовала и определила, как должны выглядеть оповещения и описания проблем в runbook, а также описала процесс пересылки оповещений в новую группу поддержки.

Они определили все оповещения в коде с помощью модуля Terraform и начали использовать экспертную оценку для каждого изменения.

Мы ввели уровень оплаты за еженедельную смену, который вполне удовлетворил дежурных.

Мы также создали расширенную команду второго уровня, состоящую только из менеджеров.

Эта группа должна быть единой точкой эскалации для инженеров технической поддержки.

У нас было несколько месяцев упорной работы, в течение которых мы наладили этот процесс; в результате на вызове теперь было не 30 инженеров, как раньше, а всего 6 или 7. В рабочее время команды самостоятельно решают проблемы со своими функциями или сервисами, в это время обычно происходит наибольшее количество поломок.

, но в остальное время техподдержку оказывают волонтеры.

Однако наши команды разработчиков взяли на себя полную ответственность за факторы, вызвавшие сбои, и любое последующее реагирование обычно было немедленным.

Нам также нужно было избежать ситуации, при которой задание на техническую консультацию будет отправлено обратно команде, от которой оно пришло, чтобы не заставлять инженеров обращаться в нерабочее время.

Количество звонков в нерабочее время сократилось до менее 10 в месяц.

Наш процесс эскалации редко использовался официально.

Более распространенным мнением было то, что инженеру неофициально помогала команда, которая в данный момент была онлайн, особенно наши ребята из офиса в Сан-Франциско.

Многие проблемы были устранены или уменьшены благодаря командной работе и оперативному решению.

Инженеры нашего офиса в Сан-Франциско присоединились к команде на постоянной основе и вышли за рамки обычной технической поддержки.

Мы столкнулись с некоторыми накладными расходами, но распределение членства в нашей команде поддержки по нескольким офисам пошло нам на пользу, поскольку оказалось хорошим способом построить отношения, укрепить их и узнать больше о стеке технологий, с которым мы все работаем.

Работа разработчиков Интеркома в наших командах стала более слаженной, и мы можем с уверенностью говорить о преимуществах работы системным инженером на нашем сайте.

Карьера , заявляя, что нет необходимости всегда быть на связи, если вы этого не хотите.

Наряду с фундаментальной работой по стабилизации и масштабированию наших хранилищ данных, постоянное внимание к решению проблем привело к тому, что количество звонков в нерабочее время сократилось до менее 10 в месяц.

Мы очень гордимся этой цифрой.

Мы продолжаем работать над поддержанием и улучшением нашей команды технической поддержки, и по мере роста Intercom нам, возможно, придется пересмотреть наши решения, потому что то, что работает сегодня, не обязательно будет работать в следующий раз, когда наш штат увеличится вдвое.

Однако этот опыт оказался чрезвычайно положительным для нашей организации и значительно улучшил качество жизни наших инженеров-разработчиков, качество наших ответов на звонки и, прежде всего, опыт наших клиентов.