Самое ценное в клинике – время врача.
Особенно с учетом того, что у нас 7,5-часовой рабочий день, так что эти самые врачи все время свежие, ведь в клинике нашего уровня важно не допускать ошибок, а когда устаешь, они начинают случаться.
как в плане ручных манипуляций, так и в части качества принятия решений.
Соответственно, когда мы только открывали клинику и хотели доказать, что практическая наука может приносить доход, то мы одновременно применили эргономический подход к проектированию самих помещений клиники.
В том смысле, что не делали «как обычно», а оценивали, что можно изменить и собрать заново, благо были хорошие примеры разного со всего мира.
Высота полок над столом 35 сантиметров, а не 60, как на кухне.
Необходимо, чтобы помощник не вставал, а тянул руку сидя.
Мы изменили схему обучения ассистентов: нам все равно придется это делать с учетом нашего подхода «работа только с операционным микроскопом».
Мы изменили эргономику кресел, сделали еще много чего, а заодно начали оптимизировать время пациента.
С какого-то момента, когда в нашей клинике стали появляться миллиардеры, это стало важной частью услуги.
Пациентам нравится, что они не теряют с нами ни минуты, и это тоже удается.
Кресла
Сначала мы просто решили взять дорогие кресла, потому что это портит впечатление о клинике.Ну, вы знаете, это одна из тех вещей, на которых можно увидеть экономию.
Бывает, мы заходим в элитную клинику где-нибудь в Европе, а там кожаное кресло 20-летней давности с патиной по всей поверхности выглядит примерно так же уместно, как и современная мебель, которой около 150 лет. А вот в России такого отношения к винтажу нет, зато есть невероятное количество сломанных китайских стульев, из которых иногда торчит начинка.
Выбирая дорогие стулья, мы разобрались, почему они дорогие и какой производитель какими особенностями обладает. Оказалось, что одним из существенных компонентов, влияющих на время приема, является ерзание пациента в кресле.
То есть, если установить удобные стоматологические кресла, в которых будет комфортно весь прием, то вам не придется постоянно их регулировать или ждать, пока пациент пошевелится и примет удобное положение.
Еще этот стул помогает держать рот открытым: это крайне неочевидно, но зависит от угла в тазобедренных и коленных суставах.
Правое кресло также имеет тонкую спинку, так что в откинутом положении остается достаточно места для ног врача и ассистента, но в то же время оно мягкое для пациента.
Важны также эргономичные подлокотники на креслах врачей (хирургических креслах).
Это когда мы работаем с доступом сверху под микроскопом, чтобы было на что опереться предплечьям.
Это значительно сохраняет тонус мышц и повышает точность манипуляций.
Плечевой пояс не напрягается, что снижает вероятность теносиновита (воспаления сухожильных влагалищ) – профессионального заболевания стоматологов, при вывороте руки.
В конце концов, наши полностью кастомные, изготовленные одним отечественным специалистом, который с нуля разработал схему их сборки.
В итоге я даже отвез их своему другу (коллеге) в США, они остались очень довольны.
На стуле есть дополнительная подушка на подголовнике и под коленями, обратите внимание, спинка стула тонкая, но мягкая.
Поворот врача к рабочей мебели осуществляется только путем перемещения тела, а не подъема.
Обратите внимание, что по современным стандартам в ней нет плевательницы: все происходит через слюноотсосы, которые откачивают ненужную жидкость.
А вот еще один предмет мебели — кресло ассистента с поддержкой живота.
Эта странная спина вовсе не спина.
Это место, где можно расположить живот и опереться локтями.
Во время наших поездок по России доходило до абсурда: были клиники, где закупалась такая мебель, потом через клинику проходило несколько смен персонала, в итоге понимание терялось, а подставки для живота использовались как обычные спинки стулья.
Кресло такого типа чаще всего используется ассистентом для того, чтобы сидеть прямо и не допускать скачков слюноотсоса по полости рта пациента.
Мы сортируем инструменты по цветным лоткам и используем лотки разного цвета для разных типов вмешательств.
Кабинет
Идея проектирования кабинета – экономия времени врача, что приводит и к экономии времени пациента.Самое главное – расстановка мебели.
Часто бывает, что стул ставят посередине офиса.
С нашей точки зрения, это ошибка: важно, чтобы помощник мог достать все необходимое (обычно инструмент со стола), просто повернувшись на пол-оборота, а не вставая или двигаясь каким-либо другим способом.
Соответственно, со стороны ассистента рабочие поверхности расположены очень близко.
План нескольких наших офисов, где это можно увидеть.
О полках я уже говорил выше.
Маршрут в кабинете тоже рассчитан: врач моет руки, затем садится.
Это не черт знает какая экономия времени, но если другие ограничения не давят (а стандартов у нас много, от мер пожарной безопасности до минимального набора оборудования для офиса), то никто не мешает сделать его удобнее.
.
Работа ассистента
В нашей парадигме врач работает с операционным микроскопом почти все необходимое для вмешательства время.Почему именно так и в чем преимущества перед традиционным подходом я уже писал здесь Здесь .
Единственные прямые минусы – это стоимость оборудования всей клиники и переподготовка врачей.
Может показаться, что работа с микроскопом при ряде простых вмешательств выполняется медленнее, чем работа невооруженным глазом, но наш приоритет — качество медицинского обслуживания, а уж потом все остальное.
То есть, даже если какая-то процедура без микроскопа пройдет быстрее, мы все равно сделаем ее по нашим полным протоколам, потому что важнее уменьшить долю ошибок и повысить точность вмешательства.
Время в таких случаях не экономится, как и при обезболивании, когда мы можем потратить и полчаса, и час, и полтора часа на поиск и локализацию источника боли, что очень важно для успеха последующего вмешательства.
Оказывается, когда врач работает с микроскопом, в поле его зрения находится лишь увеличенный фрагмент ротовой полости пациента.
Кроме того, он видит свои руки с инструментом не в фокусе до тех пор, пока инструмент не будет приложен к локусу внимания и не попадет в резко отображаемое оптическое пространство микроскопа.
Это значит, что правильно обученный ассистент должен точно знать, какой инструмент и когда передать врачу.
То есть для врача инструмент каждый раз оказывается в поле зрения в руке.
Если упростить, врач убирает руку из поля зрения, чтобы отдать инструмент, а затем получает именно тот инструмент и только потом его осматривает. Ассистент должен быть обучен не только правильной передаче этого самого инструмента, чтобы правильно расположить его в руке врача и в оптическом поле, но и пониманию того, когда какой инструмент необходим и для чего.
Идеальная работа ассистента для врача незаметна: он просто отводит руку в сторону, и там волшебным образом появляется необходимый инструмент. Более того, в типичных случаях он этого даже не называет. В некоторых играх работает как инвентарь.
Конечно, врач может прямо назвать инструмент, когда знает, что ассистент может не принять необходимое решение сам.
Для достижения такого уровня слаженности мы вызываем специальных тренеров, которые обучают парной работе врача и ассистента.
Ээкономия времени пациента
Первая потеря времени начинается с подписания всяких бумаг, не связанных с самим медицинским вмешательством – это как минимум договор и информированное согласие на лечение.Вторая потеря – это ожидание и получение всяких выписок, результатов КТ, рецептов и так далее.
Второе удалось преодолеть благодаря мобильному приложению: мы передаем через него все записи в карточке, все результаты исследований, анализов, планы лечения, рекомендации по лечению, диеты, фотографии процесса лечения с последнего приема (из «до и затем «микроскоп») и так далее.
То есть мы просто загружаем все данные пациента в его приложение.
По окончании встречи вы можете встать и уйти.
Перед приемом - если он запланирован - вы можете посмотреть протокол лечения и узнать, что именно и в каком порядке будет делать врач.
Это также снимает часть вопросов и дает больший контроль над происходящим.
Информированное согласие и договор по-прежнему требуют оригинальной подписи на бумаге.
Мы хотим преодолеть эту проблему в одном из следующих выпусков, реализовав в приложении ЭCPU. Пока, судя по всему, можно будет подключить простую форму (достаточную для информированного согласия).
Следующий этап работы со временем пациента – сокращение количества повторных приемов (точнее, приемов по диагнозу).
Если мы можем что-то сделать сразу, не ухудшая состояние здоровья, то лучше сделать это сразу.
В Москве дорога куда-то занимает час, а значит поход к врачу — приключение на полдня.
К нам часто приезжают из других стран, и зачастую только ради медицины, поэтому эти люди тоже заинтересованы в том, чтобы свести количество посещений ровно до необходимого количества.
Такая экономия обычно подразумевает улучшение оборудования клиники: установку медицинских 3D-принтеров вместо заказа в лаборатории, установку лазерного спекания металла и других устройств.
Всего год назад мы изготовили небные аппараты в Италии, доставив их сюда из лаборатории за три недели.
Теперь мы можем спекать порошок титанового сплава лазером за три-четыре часа (в зависимости от размера).
Многое меняется для пациентов, когда одновременно удаляются зубы и одновременно на их место устанавливаются имплантаты ( вот пример человека, встречающего дерево ).
Бывают ситуации, когда можно не только удалить зуб и поставить имплант, но и сразу дать ему нагрузку (то есть установить «боевую» постоянную коронку, однако первые пару недель можно есть только каши и мягкие котлеты).
На один из приемов в первый год работы клиники пришел мужчина, для которого пять минут жизни важнее нескольких десятков тысяч рублей.
Он заранее предупредил, что у него время ровно до 20:30. Гигиенист постарался сделать ему как можно лучше и удержал в кресле.
Ровно в 20:30 он одним движением снял все, встал со стула и ушел.
Так мы поняли, что нужно точнее рассчитывать время пациентов.
В результате на плановых приемах мы обеспечиваем предсказуемые сроки лечения – это также потребовало уточнения протоколов, дополнительного обучения и некоторой доработки системы записи.
Почему я говорю «плановый» — ведь бывают и экстренные ситуации с болью неясного происхождения, которая может длиться сколь угодно долго.
Но вся запланированная область первичной диагностики обычно хорошо прогнозируется.
Из-за чрезвычайных ситуаций график иногда задерживается.
Наш SLA гласит, что пациента нельзя задерживать более чем на 12 минут. Обычно это решается либо перераспределением пациентов по другим врачам, либо назначением на смену дополнительных врачей (к счастью, пациенты скорой помощи обычно сначала звонят, а потом уходят, а не просто появляются на пороге с куском металла, торчащим из их челюсть).
Если пациент ожидает врача более пяти минут после назначенного времени, ассистент должен выйти и объяснить ситуацию.
12 минут – критический уровень задержки, который мы считаем своей серьёзной ошибкой.
Во время визита пациента администратор не может беспокоить врача и ассистента.
Знаете, как это бывает в поликлиниках – девушка заглядывает в дверь и говорит: «Пришел очередной пациент».
И тут ты в кресле начинаешь думать, что врач сейчас начнет торопиться и что-то делать наспех.
Ээкономия времени пациента после визита
На приеме гигиенист порекомендует определенные зубные щетки.Если это первичное назначение, то, как правило, речь идет об однолучевых и мягких щетках с большим количеством щетины; если это повторный прием, то необходимо обновлять инвентарь пациента от щеток к щеткам (потому что щетки вообще нужно иногда менять, и обязательно после перезапуска микробиома полости рта на гигиене).
И я знаю очень мало людей, которые после визита к стоматологу (или даже заранее) сразу купили бы новые щетки.
Оказалось, что в нашем ценовом сегменте эти зубные щетки удобнее продавать в клинике, как и другие расходные материалы.
Но продать их мы не можем, так как это означает ряд ограничений по стандартам (точнее, можем, но это нецелесообразно).
В итоге мы пришли к выводу, что приобрели щетки Курапрокс по очень хорошей оптовой цене, подняли на эту цену цену на средства гигиены (без дополнительной наценки на щетки) и в конце просто отдали их пациенту.
Да, это выбор пациента, и услуга стоит дороже, но при этом экономия времени пациента и собственно скидка на щетки.
Люди это прекрасно понимают и довольны в нашем ценовом сегменте.
В нижних сегментах они, наверное, были бы не так счастливы, конечно.
После ряда вмешательств пациентам требуется специальная диета.
Помимо упомянутой диеты «не пережёвывать пищу, а есть уже пережеванную» — ну каши и пюре — существует диета после отбеливания «не ешьте ничего цветного», после операции нужно есть тёплые и мягкие вещи без семян.
, и так далее.
А люди обычно не хотят готовить и ищут все это в кафе; им зачастую удобнее заказать доставку готовой еды.
И не кашица в духе «стола №5», а медицински правильная, но тоже вкусная.
Сейчас мы ведем переговоры с поставщиками диет, чтобы мы могли сделать это одной кнопкой в приложении.
После вмешательств возникает чувство жажды из-за работы слюноотсоса.
Раньше мы делали в поликлинике смузи и давали им в дорогу стаканчик с трубочкой, а сейчас Роспотребнадзор принимает жесткие решения по Covid-19, и так больше делать нельзя.
Мы даем вам бутылки с водой, чтобы вы могли взять их с собой.
Также ввели штраф до 500 тысяч рублей за журналы в зоне ожидания.
Также мы изучали журналы на читабельность, отмечая, что принимали пациенты, пока не сформировали правильный ассортимент. В финал прошли книги о путешествиях по Камчатке и Шантару с большим количеством фотографий.
Как только ограничения будут сняты, мы вернемся.
Теги: #здоровье #Управление проектами #менеджмент #сервис #организация #стоматология
-
Хабрагифты
19 Oct, 24 -
Интернет-Заметки: (За Гранью) Совершенства
19 Oct, 24 -
Все, Что Вы Хотели Знать О Mac-Адресе
19 Oct, 24 -
Предисловие, Первые Шаги
19 Oct, 24
