Чтобы появилось метро, недостаточно закопать трамвай в землю.
Чтобы получить эффективный сайт, недостаточно сделать набор скриптов и выложить его в сеть.
Интернет-сервис — это не просто цифровая логика «если-то»; это также предполагает большую работу по интеграции системы, проверке ее надежности и тщательному подбору формулировок, используемых для общения с пользователем.
Давайте посмотрим, что происходит, когда они недостаточно думают об этом.
Вернулся из Красноярска, где выступал на Второй Красноярской конференции по Интернет-технологиям (Кстати, привет" Веб Альянс "и спасибо за прекрасную атмосферу мероприятия!).
Я летал туда-сюда бывшей авиакомпанией «Сибирь», ныне S7 Airlines. Вылет из Москвы утром, добираться до аэропорта долго, учитывая резерв на регистрацию, вставать придется очень рано.
Естественно – лень.
И тут – о чудо, сервис! На сайте авиакомпании указано, что регистрацию можно пройти онлайн, начиная за день до вылета.
Отличные новости! И вот открываем сайт, вводим номер электронного билета, выбираем аэропорт вылета, видим свою фамилию и регистрируемся.
Следующий шаг — распечатать посадочный талон.
И тут связь с сайтом рвется.
Обновляем страницу, вводим номер билета еще раз - сайт долго думает: 
И вдруг он остолбенел: 
Повторяем несколько раз, но результат не меняется.
Не падайте духом, позвоните в поддержку.
В поддержке говорят, что «видимо, сейчас на сайте ведутся какие-то работы», поэтому сайт недоступен и они также не могут туда зайти, чтобы отправить мне файл с посадочным талоном.
Но ничего страшного – в аэропорт нужно приехать заранее и пройти там регистрацию.
В общей сложности у меня ушло около трёх часов на различные попытки регистрации онлайн, включая несколько звонков в поддержку, потому что.
после долгих расспросов и попыток залезть с их стороны операторы рекомендовали "перезвоните позже, может получится".
».
Плюс время, которое нам в итоге не удалось сэкономить в аэропорту.
В результате заявленный сервис оказался чем-то противоположным.
Однако вся эта заметка вовсе не ради жалоб.
У нас есть дидактические задачи, поэтому перейдем к ним.
Итак, какие проблемы можно отметить при организации данного сервиса онлайн-регистрации? Первый – по каким-то причинам не удалось добиться стабильной работы сервиса.
Либо глючило "само по себе", что является проблемой, либо, как сказали операторы, "проводились работы", что вообще не вписывается ни в какие цели, т.к.
день белый и довольно много посетителей .
Поэтому отметим, что если мы запускаем проект, который обслуживает наших клиентов, он должен работать «в любую погоду».
Другими словами – всегда, и всегда хорошо и стабильно.
Проблемы с функционированием такого проекта следует считать критическим событием, а не относиться к нему спокойно и расслабленно (пусть полежит и встанет.).
Соответственно, оператор, столкнувшийся с проблемой, должен был сообщить об этом «группе быстрого реагирования», и они устранили проблему в кратчайшие сроки.
При этом все остальные операторы должны были получить уведомление о проблеме и прогноз восстановления работоспособности, чтобы оперативно сориентировать клиентов.
В приведенном примере сервис не работал не менее 14 часов; Специально проверял поздно вечером.
Второй .
Из всех возможных способов сообщить об ошибке, вероятно, был выбран самый неудачный.
Посмотрите еще раз: 
Нас уведомляют понятным человеческим языком о том, что они не могут обработать запрос.
Однако никаких объяснений или предположений о причинах нет. Просто «ну, я не смог этого сделать».
Что может подумать пользователь? Например, что его электронный билет «улетел» из базы данных.
Почему нет? Добавит ли такая мысль спокойствия клиенту? Самое смешное, что любое нечитаемое техническое сообщение в этой ситуации было бы лучше — оно сразу указало бы на техническую проблему.
Записываем: Информационные сообщения сервиса должны быть максимально конкретными и не заставлять пользователя гадать и придумывать различные страшилки.
В этом случае первая часть этой фразы могла бы звучать, например, так: «Ваш запрос не удалось обработать по техническим причинам».
Но это еще не вся фраза, поэтому вот третья.
Третий .
Пользователь остается один на один с этим сообщением.
Что ему делать дальше? «Мы не смогли это обработать» — что делать? Использованная формулировка даже звучит апокалиптически – мы не смогли, и никто не сможет. И никогда.
Пользователю предлагается единственный возможный вариант – уйти (кнопка «Выход») и больше не обременять «нас» своими непомерными запросами.
Отмечаем: Сообщение об ошибке должно содержать инструкции по дальнейшим действиям.
Например: «Ваш запрос не удалось обработать по техническим причинам, повторите попытку через некоторое время.
Если проблема сохранится, обратитесь в нашу службу поддержки.
" И кнопки - "Повторить", возвращающая к исходному виду, "Поддержка", ведущая на страницу контактов, и "Выйти", так как без этого не обойтись.
.
Четвертый .
В описанной выше ситуации обе стороны – клиент и оператор техподдержки – имели общий инструмент – веб-приложение, которое, дав сбой, лишило первого возможности пользоваться сервисом, а второго – помочь в это дело.
Думается, при организации такого сервиса следует предусмотреть отдельные инструменты, дублирующие друг друга, позволяющие в «ручном режиме» довести проблему до разрешения.
Итак, резюме.
Неслучайно в названии присутствует слово «верность».
Именно такие «мелочи», как глючные, недодуманные сервисы, которые в теории призваны облегчить жизнь клиента, но на практике создают для него ненужные проблемы и трудности, влияют на последующее отношение.
Клиент, разочаровавшийся в своих ожиданиях, становится негативно предвзятым и начинает интерпретировать в этом смысле все проявления компании.
И транслируйте свое недовольство дальше – в беседах, в блоге, на форумах.
Или в дидактических статьях по маркетингу :) Поэтому помните, что когда вы объявляете определённый сервис, вы не просто делаете крутое дело.
Вы создаете новый тип отношений, берете на себя новые обязательства и создаете новый инструмент управления лояльностью.
Пользователи, довольные вашим сервисом, станут более лояльными.
И рекомендую другим.
Наоборот, все наоборот. Теги: #Маркетинг #сервис #лояльность #s7 #Чулан
-
Самые Интересные Анонсы Ces 2015
19 Oct, 24 -
Хабраиконы
19 Oct, 24 -
Новая Афера Мтс! Всем Быть Начеку!
19 Oct, 24 -
Автор Статей На Сайте «Кавказ-Центр» Осужден
19 Oct, 24 -
Twitter Собирается Объявить Войну Троллям
19 Oct, 24
