Так, данный : HP CIS – офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве, Баку, Алматы и Астане; около 1500 сотрудников, которые всегда спешат. Локальные подсети, подключенные через VPN и подключенные к глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни бизнес-приложений).
Вопрос : Сколько айтишников нужно, чтобы все было в порядке? Конечно, чтобы поддерживать напряжение, ответ будет в конце поста.
А пока давайте посмотрим, как вообще устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Большие числа
Сегодня в HP работают 304 000 человек по всему миру в 170 странах.Географически они разделены на 3 больших, примерно равных региона: Европу, Ближний Восток и Африку (EMEA), Америку (Северную и Южную) и Азиатско-Тихоокеанский регион.
Потребности каждого региона обслуживает собственный гигантский дата-центр, на котором работают основные корпоративные приложения: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM и несколько сотен других.
Внутренний документооборот компании практически полностью электронный.
Услугу IP-телефонии для HP в Европе предоставляет компания British Telecom. В России их подрядчиком является французская Orange Telecom, зарегистрированная под названием «Эquant».
Они отвечают за всю инфраструктуру: от телефонного аппарата на каждом столе и АТС в офисах до крупного хаба на окраине Лондона, через который проходят все звонки.
С любым из 75 000 сотрудников в регионе EMEA можно связаться по 11-значному добавочному номеру.
Но несмотря на то, что в большинстве случаев все работает как часы, иногда что-то идет не так.
Что в этом случае следует сделать пользователю, чтобы решить проблему?
Знание - сила
Более 20 лет назад компания Hewlett-Packard начала активно участвовать в разработке методологии ITIL. ИТСМ .За это время мы съели бесчисленное количество собак в сфере автоматизации ИТ-управления и сегодня продаем свой опыт клиентам в виде десятки программных продуктов .
И логично, что все внутри компании построено на них.
Решение типовой проблемы (не отправляется письмо, невозможно зайти в сервис виртуальной конференции и т.п.
) может и должно лечь на плечи самого пользователя.
Для этого на каждом рабочем компьютере по умолчанию устанавливается и включается утилита Get IT. А любое решение начинается с нажатия на его значок в трее (корпоративная ОС – Windows).
Приложение Get IT — это локальная копия базы знаний, доступная на внутреннем портале HP. Оно постоянно обновляется, причем утилита время от времени автоматически обновляется.
Информация в базе разделена на 10 основных тем (почта, программное обеспечение, печать, телефоны и т.д.) и доступна на 6 языках.
Искать решение своей проблемы можно либо углубившись в рубрикатор, либо попытавшись сформулировать проблему в строке поиска.
В ИТ-компании работают не только ИТ-гуру, но и 70% проблем решаются на этом этапе — после нахождения подробного руководства по их устранению.
Большую роль в успехе данного подхода играет постоянная унификация парка компьютеров и приложений, которые используются в компании.
Живое общение
Если решение найти не удается (проблема выходит за рамки типового масштаба или просто не хватает терпения), пользователь может обратиться к живому специалисту первой линии технической поддержки 24 часа в сутки, круглый год. То есть в Бангалор или Коста-Рику (в зависимости от времени суток).
Или иногда – в Польшу.
Даже Гомер Симпсон был за аутсорсинг! Как только начинается общение (по телефону или в веб-чате), ИТ-специалист уже может видеть перед собой текущую конфигурацию компьютера пользователя.
И зачастую он находит и решает проблему еще до того, как пользователь сможет ее описать.
В большинстве остальных случаев решение занимает не более нескольких минут. Если (такое бывает!) даже в Индии не знают, как вам помочь, запрос о проблеме перенаправляется в местную службу поддержки.
Только, опять же парадокс, местная служба поддержки может находиться и за тысячи километров от вас!
Последняя надежда
И вот мы постепенно приближаемся к ответу на вопрос в начале поста.По всему СНГ «последней линией» поддержки руководят. барабанная дробь.
2 человека.
Знакомьтесь: Денис Богачев ( незаменимый ) и Георгий Парыгин ( Георгий_ИТ ).
Кстати, они тоже не сотрудники HP, а работают в компании по контракту.
Штатные сотрудники HP, занимающиеся ИТ-поддержкой в регионе EMEA, на самом деле составляют всего два топ-менеджера.
Скажи честно, ты так думал?
А теперь еще вопрос: как вы думаете, сколько обращений от коллег Денису и Георгию приходится обрабатывать лично в течение месяца?
Ну а теперь задавайте нам вопросы :)
Продолжение следует.
В следующем выпуске нашей увлекательной серии: как распечатать документ, если вы работаете в крупном производителе принтеров? А хождение компьютеров в природе - кто сказал, что на переправе лошадей не меняют? Теги: #ИТ-инфраструктура #ЦОД #HP #ITSM #itil #Гомер Симпсон #Денис Богачев #Георгий Парыгин-
Прикладная Лингвистика
19 Oct, 24 -
Кликер Мышь
19 Oct, 24 -
Ребрендинг Gismeteo.ru
19 Oct, 24
