В предыдущей статье я писал, что люди не являются обязательным условием для ИТ-услуг, поскольку они не участвуют в создании ценности.
Но ни одна ИТ-служба на данном этапе развития технологий не может обойтись без людей.
Для этого есть две основные причины:
- Технические компоненты со временем выходят из строя и требуют обслуживания;
- ИТ-услуги используются одними людьми и разрабатываются другими.
А люди, в свою очередь, непредсказуемы друг для друга:
- Они не всегда ведут себя предсказуемо;
- Они ошибаются непредсказуемо;
- Их потребности меняются непредсказуемо.
Но нет людей, которые делают это со 100% точностью и с горизонтом более пары лет. В результате со временем все большая часть жизненных ситуаций не может быть обработана системами, поддерживающими ИТ-сервисы.
Как следствие, ИТ-услуги должны дополняться людьми, чтобы:
- Восстановить свою функциональность после неустраненных технических сбоев и изменений окружающей среды;
- Помощь в разрешении неразрешенных ситуаций в бизнес-процессах;
- Проектировать ИТ-сервис;
- Внедрить изменения в ИТ-услугу.
- держать людей в штате;
- воспользоваться профессиональными ИТ-услугами.
Чтобы лучше ориентироваться в профессиональных ИТ-услугах, я представлю несколько подходов к их классификации.
Учитывая, что основная ценность профессиональных услуг заключается в том, что у поставщика есть люди с глубокими компетенциями, прошедшие специальную подготовку, очевидным способом категоризации услуг является разделение услуг на области компетенции.
Например Сайт ICL Services этот подход используется для базовой категоризации услуг в меню и на Страница услуг .
Часто бывает трудно выбрать одну из услуг, определенных таким образом.
Это помогает классифицировать те активы ИТ-услуг, которые соответствующие профессиональные услуги помогают поддерживать в эффективном состоянии.
На примере веб-сайта ICL Services этот подход используется на страница «Помощник в выборе услуг» : 
Поскольку изменения являются знаковым событием для ИТ-услуг, можно дифференцировать профессиональные ИТ-услуги в зависимости от изменений.
Таким образом, их можно разделить между собой на:
- ИТ-консалтинговые услуги – сервисы, которые используются для понимания и решения, что и как изменить;
- Услуги для ИТ-проектов — сервисы, которые используются для осуществления отдельных существенных изменений (например, сервис миграции с Windows XP на Windows 7 или служба разработки программного обеспечения) , И
- Услуги для этапа ИТ-операций – сервисы, которые используются для решения постоянных проблем в течение длительного периода времени, включая внедрение незначительных изменений (например, поддержка рабочих станций под управлением Windows 7 или обслуживание и поддержка приложений ).
Аутсорсинговые отношения носят долгосрочный характер, что означает, что компания-заказчик приняла стратегическое решение отказаться от владения собственными мощностями для выполнения работ, выбрав вместо этого приобретение услуг на рынке доступных поставщиков.
С другой стороны, отношения аутсорсинга ориентированы на результат, что означает, что поставщик берет на себя ответственность и часть рисков для людей, процессов и технологий, а также ответственность за обеспечение того, чтобы они вместе обеспечивали результаты, указанные заказчиком в контракте.
Ответственность за результаты, а не только за ресурсы, — это то, что отличает аутсорсинг от более узких и традиционных типов транзакций, таких как контракты на подбор персонала или контракты на выполнение отдельных задач.
Результаты обычно относятся к достижению операционных целей с точки зрения процесса клиента.
Как видно из приведенных выше пояснений от ОПБОК, аутсорсинг – это, по сути, качественно более высокий уровень зрелости услуг, предполагающий полную передачу большего количества затрат и рисков на поставщика, что проявляется в качественно ином описании ответственности поставщика в договоре.
.
Предоставление услуг на этапе ИТ-операций является ключевым признаком того, что вы находитесь в отношениях аутсорсинга.
Иначе как можно нести ответственность за достижение операционных показателей? Помимо прочего, аутсорсинговые отношения характеризуются гораздо более тесными контактами и возможностью быстрого расширения взаимодействия.
Тема ИТ-аутсорсинга не ограничивается профессиональными услугами и может включать в себя также ИТ-услуги.
Упражнение А4:
На веб-сайте ICL Services по адресу: разделы Приложения и Инфраструктура Ищите службы, которые описаны как НЕ услуги для этапа ИТ-операций, как определено в этом разделе.
Источники:
- Свод профессиональных знаний по аутсорсингу v9.02 (OPBoK).
Раздел 1.2 «Что такое аутсорсингЭ»
-
Муавр, Абрахам
19 Oct, 24 -
Практические Кейсы Как Инструмент Pr
19 Oct, 24
