Когда мы видим сервис, мы сразу спешим оценить, насколько он удобен и полезен.
В случае со СберМаркетом клиенту нужен понятный интерфейс, обширный каталог товаров, все детали доставки, разные платежные системы и так далее.
Так сервис выполняет свою функцию, а пользователь остается довольным сервисом.
Самый простой способ — посмотреть на продукт именно так, то есть глазами клиента.
Но у продукта всегда есть обратная сторона: задачи для бизнеса, сотрудников и партнеров.
В сентябре 2020 года мы собрали кросс-функциональную команду разработчиков, аналитиков, дизайнеров, бухгалтеров и операционного отдела и сосредоточились на невидимой для пользователя стороне СберМаркета: личном кабинете для курьеров и сборщиков заказов.
Мы сделали его с нуля за 3 месяца.
Рассказываю, какие продуктовые подходы мы использовали при разработке, как нам помог личный кабинет и как хорошее приложение может сделать счастливее 15 тысяч операционных сотрудников (даже без увеличения вознаграждения).
ИТ-решение вместо амбарной книги
СберМаркет доставляет товары с полок магазинов.Сборщики собирают заказ, а курьеры забирают его домой в удобный двухчасовой интервал.
Вся команда «Нив» — самозанятые сервисные партнеры.
В каждом магазине, подключенном к СберМаркету, дежурят сразу несколько таких партнеров во главе со «старшим магазина» — супервайзером.
До появления личного кабинета именно супервайзер служил входным окном для всех обращений и проблем, которые возникали у сборщиков или курьеров в процессе работы.
Что хотят знать партнеры?
- Сколько вы заработали вчера и сколько получите в ближайшее время?
- Что клиент думает о своей работе?
- Количество ваших заказов.
- Ваша скорость сборки.
- Персональный рейтинг, который формируется на основе оценок пользователей.
Награды и бонусы рассчитываются на основе рейтинга.
Все ли подходит? У вас так много заказов в системе, что вы забыли какой-нибудь? Партнеры просмотрели свои блокноты или записи телефона, подтвердили статистику и получили выплаты.
Это средневековье.
Современный онлайн-сервис не должен работать с амбарными книгами.
Кроме того, руководителю магазина сложно отвечать на одни и те же вопросы, одновременно адаптация новичков и составление графиков смен.
Чтобы помочь руководителю, у нас была собственная «линия 911» — внутренняя электронная почта для поддержки партнеров.
Туда писали с вопросами, которые вдруг не смог решить руководитель.
Но эффективность этого канала была крайне низкой: каждый день туда падали тысячи писем, на сортировку которых менеджерам не хватало времени.
Когда мы начали изучать проблему, оказалось, что партнеры уже пытаются решить ее разными способами, хоть и очень костыльно.
Сами партнеры организовали группы в мессенджерах, где супервайзеры регулярно делились результатами своих смен.
Мы поняли, что так дальше продолжаться не может. Нам нужно дать людям удобный личный кабинет для работы.
Как он выглядит
Это раздел в существующем приложении, где партнеры получали заказы от клиентов.Есть три основных экрана: главная страница, список заказов и список позиций в заказе.
Что на главной странице: информация о смене, персональная статистика (средний рейтинг, количество заказов или позиций, процент отмен или замен товаров в заказе и так далее), последний оцененный заказ с комментарием клиента, сумма заработанных денег за выбранный период, кнопка обращения «сообщить об ошибке» с инструкцией и ссылкой на сервис подсказок, если он подключен.
Что на экране списка заказов: список заказов за выбранный период, карточка заказа с номером, рейтингом и комментарием клиента, заработанной суммой, возможностью попасть в заказ и уведомлениями о полезных комментариях клиента.
Что отображается на экране позиций заказа: карточки продуктов и товаров в сборке или доставке плюс кнопка для информации о заказе, информация о клиенте, вес заказа, временной интервал и так далее.
Личный кабинет помог нам снизить нагрузку на супервайзеров на 15%.
Теперь все ответы в личном кабинете.
Выплаты вознаграждений также стали проще: от потоковой системы сверки мы пришли к системе претензий.
Фактически мы автоматизировали все платежи.
Теперь к супервайзеру обращаются только в спорных ситуациях – как раз тогда, когда у партнёров есть какие-то претензии.
Как личный кабинет помогает вашему бизнесу
Мы распиливали ЛЦ, ориентируясь не только на потребности партнеров, но и на задачи операционного отдела.В это время СберМаркет готовился к переходу на еженедельную систему оплаты.
Без ИТ-решения рабочая нагрузка супервайзера возросла бы в геометрической прогрессии.
Кроме того, нам пришлось должным образом оповестить всех партнеров о том, что теперь их вознаграждения будут приходить на карту чаще.
Теперь ваш личный кабинет решает сразу несколько задач:
- «Легализация» существующих костылей.
Весь необходимый функционал теперь в одном месте.
- Повышение доверия к СберМаркету среди партнеров.
Когда сервис предоставляет прозрачную аналитику по заказам, люди видят и знают, что ни одна часть их работы не будет потеряна.
Они спокойнее – работают лучше и охотнее.
- Укрепление клиентско-партнерских отношений.
В личном кабинете сборщики видят комментарии клиентов: «Молодцы, все хорошо».
Или наоборот: «Ну, принесли не тот шоколад».
Раньше эта информация могла дойти до партнёров только через супервизора.
Теперь сборщики и курьеры видят свои точки роста и могут работать над ошибками или получать положительные отзывы.
- Прозрачность и наглядность результатов работы.
Сколько вы собрали, сколько заработали, как быстро сдали – теперь все подробности доступны в любой момент.
- Повышенная мотивация.
Партнеры увидели, что кому-то их работа приносит радость, и даже признали постоянных клиентов.
Таким образом, они могут обеспечить более качественное и персонализированное обслуживание.
- Платформа для экспериментов.
Что, если мы хотим попробовать выплачивать вознаграждения каждый день, а не каждую неделю? В личном кабинете мы сможем оперативно сообщить вам об изменениях.
Раньше любые новости оглашал руководитель.
- Необходимый функционал для найма «гибких партнеров».
Сейчас у нас около 15 тысяч сборщиков и курьеров.
Большинство работает по фиксированному графику.
Но есть и те, кто хочет работать нерегулярно и по пару часов в день.
Личный кабинет помогает вам поддерживать связь с такими партнерами и не терять их из виду, поскольку они общаются с руководителем гораздо реже, чем другие.
- Одно окно для любых вопросов.
Мы постоянно увеличиваем количество партнеров.
Общаться с тысячами людей сложно, поэтому личный кабинет призван стать удобным единым каналом общения.
Там вы сможете узнать, задать и понять любой вопрос, не обременяя руководителя.
Как мы нашли все «боли»
В своей работе мы использовали несколько продуктовых подходов: UX-тесты, небольшие опросы на лояльной группе партнеров и в конце большой опрос на 6 тысячах курьеров и сборщиков.Также они собрали требования и отзывы от бухгалтерии, юристов и отдела информационной безопасности, изучили конкурентов и провели огромное исследование внутренних процессов.
Личный кабинет оказался междоменной задачей, поэтому необходимо было учитывать мнение всех участников.
Совет для менеджеров по продукту: Уделите больше времени UX-тестам, опросам и исследованиям.
Когда все сделано хорошо, они занимают столько же времени, сколько и полноценная функция.
Но они дают крутые результаты.
Неизвестные переменные часто всплывают в ходе разговоров с респондентами, и изначально задачи с наивысшим приоритетом могут оказаться менее востребованными у конечных пользователей.
Мы провели два UX-теста — перед началом работы и после запуска первой версии.
Мы получили несколько инсайтов:
- Партнеры хотят видеть оценки клиентов больше, чем суммы вознаграждений.
Здесь наш шаблон сильно ломается.
Мы думали, что делаем личный кабинет ради показа личной статистики (средний балл, вознаграждения, количество заказов), но UX-тесты и опросы показали, что мы ошибались.
Поэтому мы первыми начали работать над отображением оценок пользователей и комментариев к каждому заказу.
Затем мы добавили статистику.
- Партнеры хотят видеть подсказку и того, кто ее оставил.
После первого MVP мы собрали второй UX-тест, провели большой опрос и выяснили, чего еще не хватает курьерам и сборщикам.
Оказалось, что они тоже хотят видеть в личном кабинете подсказки: сумму заказа и получателя.
Механика чаевых реализована на стороннем сервисе.
Чтобы просмотреть свой чай, партнеру приходилось каждый раз авторизоваться в другом месте.
Эту функцию мы быстро добавили в ЛК — она даже не потребовала разработки.
- Номер заказа ничего не говорит партнерам: им нужен список товаров или адреса.
Ладно, все видят отзывы клиентов, советы и их рейтинг.
Как понять, за какой заказ вас поблагодарили? Оказалось, что сборщики связывают заказ с конкретными предметами: «ой, это тот, кто купил 100 киндер-сюрпризов!» Для курьеров фактором узнаваемости являются адреса.
Поэтому мы добавили возможность «провалиться» в карточку любого заказа, посмотреть позиции и другую информацию.
Что теперь
Мы быстро увидели, что 80% партнеров заходят в личный кабинет несколько раз за смену.Это превзошло наши ожидания.
В офисе работает геймификация работы: людям интересно видеть свой прогресс, это их мотивирует. В процессе работы мы сформировали бэклог и поняли, как можно развивать офис дальше.
Скоро это станет единым инструментом взаимодействия с партнером – от подбора до обучения и входа в смену.
Далее мы планируем масштабировать LC для других ролей.
Например, универсальным партнерам: это сборщики, которые сами доставляют заказ.
Супервайзерам также понадобится собственная платформа, чтобы контролировать рабочее состояние магазина и вовремя замечать проблемы.
Удобные IT-решения помогут минимизировать рутину и оставить людям только те задачи, которые невозможно выполнить без человека.
Когда вы пользуетесь какой-либо услугой (от такси, уборки, доставки и чего-либо еще) - задумываетесь ли вы о том, из чего она состоит внутри? Теги: #Android-разработка #Разработка мобильных приложений #программирование #Управление продуктом #фронтенд #электронная коммерция #розничная торговля #разработка электронной коммерции #курьерская доставка #личный кабинет #магазин продуктов питания
-
Грейс «Бабушка Кобола» Хоппер
19 Oct, 24 -
Оон Гарантировала Права Личности В Интернете
19 Oct, 24 -
Шаблоны Смс Для Программистов
19 Oct, 24 -
Шифропедия
19 Oct, 24
