Вы только что вложили весь свой бюджет интерактивного маркетинга в полную переработку своего веб-сайта. Более того, у вас есть маркетинговая стратегия и отличный веб-аналитик, который будет сообщать о поведении веб-сайта, соответствующем целям вашего бизнеса. Сайт запускается, и все с нетерпением ждут первой презентации аналитики. Пусть веб-анализ начнется!
Ждать! Не так быстро.
В наши дни основой многих программ веб-аналитики является система показателей KPI. KPI — это метрики, которые напрямую связаны с вашими бизнес-целями. Это очень мощные инструменты для информирования о поведении посетителей и получения поддержки руководства, когда на вашем веб-сайте необходимы серьезные изменения. Ваша система показателей KPI, вероятно, содержит некоторые базовые данные, такие как объемы трафика, коэффициенты конверсии, «прилипчивость» целевой страницы (посещения, выходящие за пределы целевой страницы), посещения ключевого контента, эффективность онлайн-кампании и некоторые другие, в зависимости от целей вашего сайта.
Без сомнения, отчетность по KPI позволяет аналитикам реально оценить активность на вашем веб-сайте. Однако он не дает четкого представления о том, «почему» или «как» стоит за «поведением». Возможно, вы чешете затылок… ничего страшного, я объясню.
Сделайте шаг назад на мгновение и спросите себя:
Знаете ли вы, кто заходит на ваш сайт?
Знаете ли вы, почему они здесь?
Знаете ли вы наверняка, чего пытаются достичь ваши посетители?
Знаете ли вы, как их опыт работы в Интернете повлиял на их восприятие вашего бренда?
И знаете ли вы, когда они выполнят призыв к действию?
Да, интерактивные кампании действительно позволяют вам лучше понять своих клиентов больше, чем любой другой способ сегодня. У вас, вероятно, есть ответы на эти вопросы в форме: «X% посетителей заходят на сайт напрямую, еще X% — через поисковые системы и еще X% — с другого сайта. 60% посетителей ищут нас, используя фирменный термин и просматривая информацию о продукте во время их визита». Было бы преувеличением сказать: «60% посетителей — это молодые люди с доходом от умеренного до высокого для своего возраста, которые готовы рисковать своими деньгами, но будут делать это только в том случае, если знают, что получают что-то взамен, например исключительная ставка с низкими банковскими комиссиями, удобство отсутствия ограничений на денежные переводы и т. д. Это сильно отличается от домохозяйств с двойным доходом, в которых есть дети-подростки, обучающиеся в колледже, на которые вы ориентировались, рекламируя преимущества экономии денег с помощью онлайн-финансовой системы. учреждение.
Думаете, это крайний пример? Может быть.
Суть в том, что (поведенческие) данные веб-сайта дадут вам только половину истории. Ваш следующий шаг, чтобы полностью использовать возможности интерактивности, — это понять вторую половину. Вот несколько способов начать.
Отношения, атрибуты и восприятия… О боже!
Маркетинговый комплекс развивается и становится многоканальным и разнонаправленным, поэтому создание бренда, естественно, распространяется на онлайн. На самом базовом уровне успешные бренды являются отражением положительного опыта клиентов. Правда онлайн заключается в том, что посетители сформируют мнение обо всей вашей линейке продуктов, услуг, характеристик и бренда за считанные секунды.
Добавление опросов до и после посещения на ваш веб-сайт поможет вам определить, в какой степени этот опыт поддерживает ваши ключевые элементы брендинга. Задавайте одни и те же вопросы как посетителям, которые только что заходят на ваш сайт, так и посетителям, покидающим ваш сайт. Определите различия. В идеале вы обнаружите, что онлайн-опыт поддерживает ваш брендинг, и в этом случае ваши реакции до и после будут одинаковыми, если не выше. Рассмотрите возможность включения вопросов, касающихся позиционирования вашего бренда, его индивидуальности, имиджа и атрибутов.
Затем свяжите свои ответы на опрос с поведением веб-сайта, чтобы увидеть, какой контент или функции способствуют получению опыта. Например, посетитель, который считает ваш сайт особенно привлекательным, возможно, провел некоторое время с интерактивным инструментом на вашем сайте. Просмотр этой информации в рамках вашего ежемесячного анализа ключевых показателей эффективности поможет вам выявить изменения в отношениях, чтобы вы могли активно реагировать, предлагая обновленные функции.
Почувствуйте разницу
Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) уже более 10 лет обнаруживает существенную взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и финансовыми доходами. В частности, исследование показывает, что компании больше всего выиграли от повышения удовлетворенности клиентов по сравнению с конкурентами, сосредоточив внимание на улучшениях, которые приводят к наибольшему незначительному увеличению. Эти улучшения не всегда могут быть тем, что клиенты считают наиболее важным.1 Независимо от того, решите ли вы внедрить полноценный инструмент ACSI или задать несколько собственных вопросов по опыту работы на объекте, преимущества очевидны.
Чтобы начать самостоятельно, определите сильные стороны и области возможностей, опросив посетителей об их впечатлениях от контента, функциональности, навигации и т. д. Затем сравните эти экспериментальные данные с ожиданиями посетителей и их намерением совершить конверсию. Эти данные помогут вам определить основные факторы удовлетворенности.
Не все посетители одинаковы, поэтому задавайте вопросы, чтобы понять причины их посещения, что они ищут и какие еще сайты они посещали. Когда вы начнете сегментировать посетителей, вы начнете находить способы получения дополнительной прибыли. Всегда интегрируйте данные о поведении веб-сайта. Именно здесь вы увидите настоящую силу этой методологии. Вы не только поймете, на что смотрят посетители, но и начнете понимать, почему. В совокупности это создаст мощный механизм понимания и построения лояльности. (Не говоря уже о том, что вы наконец-то получите ответ на вопрос «почему», который всегда задают высшие руководители.)
Дайте этому еще один шанс
Ваш инструмент веб-аналитики поможет вам понять основные пути, ведущие к конверсии. Эти пути представляют собой страницы и действия, которые совершают посетители во время посещения, в ходе которого они совершают конверсию. Если посетители уходят, не совершив конверсию, узнайте, почему.
Ключевым моментом здесь является то, чтобы ваши вопросы были очень краткими и при этом пытались понять, как помочь потенциальным клиентам найти свой путь. Вам следует задавать вопросы в критические моменты, когда посетители не могут принять призыв к действию. (Здесь вам следует проконсультироваться с экспертами по пользовательскому опыту о наиболее подходящем способе реализации этого типа вопросов, чтобы он казался интегрированным в процесс.)
Ваша цель здесь — понять, что ищут посетители, нашли ли они это, почему они не совершили конверсию, собираются ли они вернуться и стоит ли рассказать об их опыте другу. Создайте еще одну возможность конвертировать этих потенциальных клиентов, предложив призыв к действию в конце вашего допроса. Для сайта привлечения потенциальных клиентов это может быть ссылка на заявку или контактную форму или, возможно, номер телефона службы поддержки клиентов. Посетителям, которые не нашли то, что искали, предложите ссылку, которая приведет их туда. Оптимизируйте сайт на основе полученных результатов и наблюдайте, как улучшается коэффициент конверсии в вашей системе показателей KPI.
DFD – не забывайте о демоверсиях
Всегда задавайте несколько демографических вопросов в своем онлайн-опросе, где это возможно. Это ваша возможность получить дополнительную информацию, которая поможет вам с таргетингом. Включите уточняющие вопросы, чтобы определить, являются ли посетители потенциальными клиентами. Ваша целевая аудитория не всегда может быть той аудиторией, которая на самом деле заходит на ваш сайт.
Существует множество подходов к исследованию веб-сайтов. Если сомневаетесь, начните с малого. Используйте свой опыт и знания из каждого опроса, чтобы построить следующий. Интерактивный маркетинг дает вам возможность лучше понять своего клиента, чем любой другой способ. Понимание полной картины поможет вам улучшить вашу прибыль.
Использование ключевых показателей эффективности для определения «как» и «почему» поведения пользователей
Успех веб-сайта зависит от его способности привлекать и вовлекать посетителей, что в конечном итоге приводит к достижению бизнес-целей. Чтобы измерить и отследить этот успех, программы веб-аналитики часто полагаются на ключевые показатели эффективности (KPI). KPI — это показатели, которые напрямую связаны с бизнес-целями и предоставляют ценную информацию о поведении посетителей. Однако, хотя KPI и позволяют количественно оценить активность на веб-сайте, они не дают полного понимания «почему» и «как» поведения пользователей. В этой статье рассматривается важность более глубокого изучения поведения пользователей и описываются стратегии использования ключевых показателей эффективности для получения всестороннего понимания посетителей.
Понимание «Кто», «Почему» и «Что» в поведении посетителей
Чтобы по-настоящему понять поведение пользователей на веб-сайте, крайне важно задавать фундаментальные вопросы, выходящие за рамки поверхностных показателей. Эти вопросы включают в себя:
- Кто приходит на ваш сайт?
- Почему они там?
- Чего пытаются достичь ваши посетители?
- Как их онлайн-опыт влияет на восприятие вашего бренда?
- Когда они выполнят призыв к действию?
Хотя базовые данные веб-аналитики могут дать некоторую информацию, они часто не отвечают на эти вопросы подробно. Например, знание того, что определенный процент посетителей заходит на сайт напрямую или через поисковые системы, лишь поверхностно. Чтобы получить более глубокое понимание, необходимо определить характеристики, мотивацию и намерения посетителей.
Отношения, атрибуты и восприятия: раскрытие «почему»
Один из способов устранить разрыв между отчетностью по KPI и пониманием поведения пользователей — это внедрить на вашем веб-сайте опросы до и после посещения. Эти опросы позволяют вам оценить, в какой степени впечатления посетителей поддерживают ваши ключевые элементы брендинга. Задавая одни и те же вопросы как приходящим, так и уходящим посетителям, вы можете выявить любые различия в восприятии. В идеале ответы на опрос должны совпадать и указывать на положительный опыт бренда. Кроме того, важно связать эти ответы на опросы с данными о поведении веб-сайта, чтобы определить, какой контент или функции способствуют положительному опыту. Такая интеграция данных опроса и анализа ключевых показателей эффективности позволяет активно реагировать и совершенствовать функции веб-сайта в соответствии с отношением посетителей.
Почувствуйте разницу: измерение удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов играет ключевую роль в успехе бизнеса, и это справедливо и для онлайн-взаимодействий. Измеряя удовлетворенность клиентов, компании могут определить области для улучшения и повысить свое конкурентное преимущество. Чтобы оценить качество обслуживания пользователей, рассмотрите возможность внедрения такого инструмента, как Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI), или разработайте специальные вопросы об опыте работы сайта. Сравнивая экспериментальные данные с ожиданиями посетителей и намерениями конверсии, вы можете определить основные факторы удовлетворенности. Важно сегментировать посетителей на основе их характеристик, мотивации и поведения, чтобы выявить конкретные области для улучшения. Интеграция данных о поведении веб-сайта с показателями удовлетворенности обеспечивает целостное понимание поведения пользователей и способствует повышению лояльности клиентов.
Попробуйте еще раз: понимание барьеров конверсии
Анализ путей, ведущих к конверсии, является обычной практикой в веб-аналитике. Однако не менее важно сосредоточиться на посетителях, которые уходят, не совершив конверсию, и понимать причины своих действий. Проведение кратких и целенаправленных опросов в критические моменты может пролить свет на потенциальные препятствия на пути к обращению. Выяснив, почему посетители не совершили конверсию и собираются ли они вернуться, вы можете оптимизировать веб-сайт для устранения этих препятствий. Интеграция этих результатов в анализ KPI позволяет постоянно улучшать коэффициент конверсии.
DFD – Не забывайте о демонстрациях: включение демографических данных
Сбор демографической информации с помощью онлайн-опросов дает ценную информацию для таргетинга и совершенствования ваших маркетинговых стратегий. Включив уточняющие вопросы, вы можете определить, соответствуют ли посетители вашей целевой аудитории. Важно понимать, что реальная аудитория, посещающая ваш сайт, может отличаться от вашей предполагаемой целевой аудитории. Включение демографических данных в ваш анализ позволяет глубже понять характеристики посетителей и помогает усовершенствовать ваши маркетинговые усилия.
В заключение, хотя ключевые показатели эффективности являются мощными инструментами для количественной оценки активности веб-сайта и получения поддержки руководства, они представляют собой лишь часть истории. Чтобы в полной мере использовать возможности веб-аналитики, крайне важно понять, «почему» и «как» стоит за поведением пользователей. Путем проведения опросов до и после посещения, измерения удовлетворенности клиентов, анализа барьеров конверсии и сбора демографических данных компании могут получить полное представление о поведении посетителей. Такой целостный подход обеспечивает постоянное совершенствование и способствует достижению бизнес-целей в онлайн-пространстве.
-
Вы Заслуживаете Создания Денежного Сайта!
19 Oct, 24 -
Лучшие Советы По Онлайн-Шопингу В Мире
19 Oct, 24 -
Контрольный Список Для Блоггеров
19 Oct, 24 -
Введение В Торги И Покупки На Ebay
19 Oct, 24 -
Seo – Недостатки Использования Seo
19 Oct, 24 -
Римини Ярмарка И Деловое Гостеприимство
19 Oct, 24
