Инструменты Для Разработки Сервиса И Общения С Пользователями – Опыт Команды Российского Сервиса Carrot Quest

Команда Carrot Quest, платформы для общения и управления пользователями на основе их поведения, рассказала редакторам рубрики Growth Hacks о том, как они выстроили процесс разработки SaaS-продукта с использованием инструментов Trello, RealtimeBoard, Slack и собственных разработок.



Инструменты для разработки сервиса и общения с пользователями – опыт команды российского сервиса Carrot Quest

Сегодня сервисов для организации процесса работы команды так много, что разобраться за месяц невозможно.

Если опробовать все популярные и подходящие инструменты, это займет много времени, которого и так не хватает, особенно в условиях стартапа.

В Морковный квест Мы нашли для себя оптимальный список таких сервисных инструментов и хотим поделиться своим опытом.

Мы долго искали удобную для нас форму работы.

Система, которую мы построили, помогает нам делать наш продукт лучше и быстрее.

В нашу команду входят несколько программистов, аналитик, контент-маркетолог и дизайнер.

Большая часть работы выполняется в офисе, хотя иногда приходится работать удаленно.

В связи с тем, что у многих стартапов схожие потребности в организации работы, мы надеемся, что наш подход окажется полезным.



1. Trello — ставьте задачи с помощью HADI

«Все гениальное просто».

Чтобы организовать процесс управления проектом, нам пришлось попробовать разные инструменты и подходы.

В конце концов мы остановились на Трелло .

Это невероятно простой инструмент, предназначенный для управления задачами.

Чтобы начать им пользоваться, потребуется совсем немного времени.

Вся наша команда освоила его без проблем.

Самое приятное то, что это бесплатно.

Для организации мы используем методологию Scrum:

  • У нас есть еженедельные спринты;
  • каждую субботу подведение итогов и планирование следующего этапа;
  • релизы запускаются по мере готовности.

Несколько наших досок:
  • Совет HADI (гипотеза, действие, данные, идеи).

    Это интересная методика.

    В начале недели мы выдвигаем гипотезы, относящиеся к определенным метрикам.

    В течение недели эти гипотезы проверяются и анализируются.

    В результате делаем вывод: верна гипотеза или нет? Чтобы начать работу над задачей, мы переносим ее на другую доску (товар, акция и т. д.).

  • Табло продукта.

    Делим доску на листы: задачи на неделю, в процессе, сделано за неделю, баги, сделано за месяц и т.д.

  • Доска «Продвижение».

    Вот визуальный план продвижения проекта.

    По времени, каналам, целям и так далее.

О ЦП мы опубликовали статью « Как организовать работу над SaaS-проектом в Trello Обязательно прочтите, мы подробно описали наш подход к управлению задачами и метриками.

И как мы это реализовали с помощью Trello. Ниже приведено изображение платы HADI. Как видите, каждая метрика, на которую влияет задача, имеет свой цвет. Это сделано для того, чтобы при передаче задачи на другие доски мы сохраняли понимание, какую метрику хотим улучшить.

А вот так выглядит доска «Товар».

Сюда поступают задачи с доски HADI, и каждая из них выделяется определенным цветом.

Смотрим, на какую метрику повлияет эта задача.

Соответственно, тестировать гипотезы и анализировать эффект изменений становится намного проще.

Очень здорово, что как только что-то меняется в нашем процессе — мы придумываем новые возможности управления или понимаем, что что-то не «идеально» — мы сразу меняем это в Trello и начинаем этим пользоваться.

Стоимость изменений 3,5 секунды.



2. RealtimeBoard — управление изменениями в интерфейсе

В онлайн-сервисах интерфейс — одна из основных составляющих продукта.

Работа над дизайном постоянно кипит. Любое изменение или планирование изменений должно обсуждаться всей командой.

Ведь в стартапе мнение каждого игрока команды на вес золота.

Дизайнер видит задачу с точки зрения дизайна (как лучше выделить ключевые элементы, расставить акценты и т. д.), Product Owner с точки зрения клиента (что важно для пользователя, какие элементы забываются).

или что лишнее), разработчика с точки зрения технологий (не все фантазии дизайнера можно реализовать за короткий промежуток времени).

Если об идеях и задачах думать легко, то как обсуждать сам дизайн? Как это обычно бывает: «Ту штуку внизу справа, нужно сделать ее немного правее и цвет обводки сделать зеленее».

Какая штука, какой штрих, что значит зеленее? Нас это не устраивало.

Дизайн нужно обсуждать визуально — то есть рисовать, чертить, видеть предыдущие итерации.

Решения должны приниматься быстро, поэтому времени на специальные встречи и дискуссии нет. Мы пользуемся сервисом RealtimeBoard .

В нем мы обсуждаем весь дизайн.

Для этого сервис идеально подходит. В одном месте вы можете хранить версии всех страниц, концепций, комментариев.

Вот пример того, как мы обсуждали процесс разработки карты пользователя: Каждый комментарий имеет свой цвет:

  • желтый – просто обсуждение, вопрос, объяснение;
  • красный – в этом месте необходимо изменение;
  • зеленый — проблема решена (обычно красный меняется на зеленый).

Вот пример описания сценариев жизни пользователей: Мы совместно выстроили жизненный цикл пользователя и определили, когда какие письма и сообщения отправлять.



3. Carrot Quest — понимаем пользователей и общаемся с ними

Возможно, нескромно говорить о собственном сервисе, но для нас он идеален.

В нем мы организуем всю аналитику и общаемся с пользователями (обеспечиваем поддержку, занимаемся маркетингом, возвращаем пользователей).

Услуга объединяет аналитику событий, CRM-систему и инструменты для общения с пользователями.

В этой статье мы затронем только одну тему о нашем сервисе: как мы строим общение с уже зарегистрированными пользователями.

Обо всем остальном мы часто пишем в наших блог .

Итак, пользователь зарегистрировался.

Разумеется, мы сразу автоматически отправляем вам письмо с благодарностью за регистрацию и инструкциями (как, куда установить код на сайте и т. д.).

Если мы знаем, сколько времени прошло с момента регистрации, мы можем догадаться, какая информация на данный момент актуальна для пользователя и как его дальше вовлекать.

Мы разделяем зарегистрированных пользователей на сегменты в зависимости от времени их регистрации в сервисе, чтобы помочь им на всех этапах триала (тестового периода) и вовлечь их в дальнейшую работу.

Пример:

  • Прошло два дня триала — у нас есть время проанализировать сайт пользователя и определить, чем мы можем помочь.

  • Прошло 3-7 дней - предлагаем ряд инструкций и кейсов, подробно рассказывающих о каждом инструменте (как настроить и эффективно использовать).

  • Прошло 7-12 дней — отправляем ежедневную статистику, которую мы собрали с помощью Carrot Quest (пример показан ниже).

  • Прошло 12 дней - напоминаем, что до окончания пробного периода осталось два дня и чтобы продолжить работу вам необходимо оплатить.

    Переносим клиента на страницу с тарифными планами.

В сервисе смотрим подробную статистику рассылок (сколько было отправлено за период, процент прочитавших, процент ответивших и так далее).

Также важно, чтобы мы знали, какие пользователи выполнили действия в письме.

Итак, выбираем тех, кто прочитал письмо, и если они не ответили, то спрашиваем: «Что пошло не такЭ» Вот пример автоматического приветственного письма, которое мы отправляем сразу после регистрации.

Вот пример письма со статистикой о пользователях подключенного сайта:

4. Slack — общайтесь в команде

Стандартные мессенджеры обычно отвлекают от работы и дезорганизуют коллектив (Скайп, ВКонтакте).

Мы не можем от них отказаться, но считаем, что для рабочего общения нужен специальный сервис, в котором нет внешних раздражителей (друзей, знакомых, родственников).

Поэтому мы используем Слабый .

Это отлично подходит для общения внутри команды.

Здесь есть все, что вам нужно.

В Slack мы делим разговоры на каналы, так как поток информации в команде очень высок.

Если хранить все в одном месте, это ни к чему хорошему не приведет. Вот наши каналы:

  • Общие (обсуждаем все основные моменты по проекту);
  • Дизайн (обсуждение дизайна);
  • Read-me (делимся полезным контентом: статьи, видео, презентации);
  • Баги (собственно, здесь мы обсуждаем баги);
  • Идеи (мы собираем и обсуждаем всевозможные идеи, как свои, так и идей наших клиентов).

Канал задач Мы настроили интеграцию Trello со Slack. Теперь мы можем в режиме реального времени видеть, какие изменения произошли в Trello. Это помогает нам быстро реагировать и понимать, на каком этапе работы мы сейчас находимся.

Интеграция различных сервисов со Slack — очень крутая штука; это позволяет контролировать процессы в одном месте, не жертвуя контекстом и временем.

Канал уведомлений Мы интегрировали Carrot Quest со Slack. Теперь мы получаем уведомление, если пользователь выполнил ряд действий.

Вы можете выбрать те действия, о которых вам важно знать и получать своевременное уведомление.

Например, одно из действий, которое мы сами отслеживаем, — это этапы регистрации.

Как только пользователь начинает регистрироваться, мы моментально получаем уведомление о том, к какому сайту он подключился.

А если есть время, из уведомления в Slack заходим в карточку пользователя и через чат помогаем пользователю настроить сервис.

Эти четыре сервиса помогают нам эффективно организовать работу и улучшить продукт. Мы постоянно пробуем что-то новое и постараемся поделиться своим опытом.

Будет интересно узнать, как вы работаете с такими сервисами и какие решения используете для задач такого типа.




Отправлять собственные кейсы, в результате которых вам удалось существенно улучшить (или, наоборот, ухудшить) производительность проекта.

Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы раздела Growth Hacks.

Вместе с данным постом часто просматривают: