Управляющий партнер WIT Strategy на примере Southwest Airlines объясняет, почему пользовательский опыт не менее важен, чем любой продукт или услуга, которые продает компания.
«Дин, ты можешь свободно бродить по стране».
Что делает это послание бренда таким убийственным? Возможно, причина в его внешней простоте? Или это вызывает ощущение, будто ты уже находишься на борту авиалайнера, то есть передает что-то возвышенное? Или он просто смешной? Или это что-то другое, чего не может понять ни один национальный бренд, за исключением Southwest Airlines. Конечно, все ведущие сервисные организации клянутся в своей приверженности обслуживанию клиентов, а некоторые бренды даже пытаются сделать это частью своей идентичности.
Это те, чьи цвета специально выбраны для передачи тепла (например, оранжевый в логотипе Home Depot) или надежности и даже неутомимых усилий (что Браун может сделать для вас?).
Однако в наше время сверхдоходности авиационной отрасли одна из компаний заметно успешнее других справляется со своим имиджем бренда как услуги, а не просто декларирует его в своем фирменном стиле.
И дело не только в том, что Southwest не взимает 100 долларов, которые другие авиакомпании взимают за незначительные изменения, такие как изменение обратных билетов на ту же дату или изменение маршрута.
Это более тонкие, но не менее важные способы, с помощью которых авиакомпания передает простое послание бренда о том, что потребитель может рассчитывать на приятные впечатления без стресса.
Дело в том, что для того, чтобы такой простой бренд, как Southwest Ding, работал, компания должна каждый день подтверждать свое слово (свои лозунги и обещания) делом.
Как именно Southwest это делает? Они начали со своего сайта.
Просто сравните сайт как-нибудь Юго-запад и веб-сайт Американский .
Что именно представляет собой каждый из них с точки зрения качества обслуживания, которого ожидает любой потребитель? Southwest, пожалуй, единственный крупный оператор связи, которого можно сравнить с сайтами-агрегаторами, специализирующимися на привлечении пользователей, желающих забронировать номер в отеле.
Любой, кто когда-либо пытался иметь дело с командой обслуживания клиентов из Экспедиа Могу ли я пожаловаться на минималистичный веб-дизайн, который оправдывает себя с точки зрения обслуживания клиентов — и это здорово.
Хитрость в том, что для веб-дизайна интуитивная простота с точки зрения просмотра вариантов и последующей покупки — ЭТО хорошее обслуживание клиентов.
И это основная причина, почему большинство потребителей после работы с различными сайтами демонстрируют значительно большее желание совершать покупки на сайтах ведущих турфирм, чем на сайтах конкретных перевозчиков.
Таковы результаты исследования, проведенного в сентябре eVOC Insights, консалтинговой фирмой по потребительскому опыту и поставщиком технологий для веб-исследовательских решений.
Как известно, когда потребитель принимает решение, ключевым фактором являются программы лояльности поставщиков.
Исследования показали – и это никого не удивило – что участники программы лояльности готовы платить больше за проживание в отеле и в два раза чаще, чем те, кто не участвует, возвращаются, делают покупки снова и рекомендуют ее другим.
Однако участие в программе не гарантирует покупку.
Например, исследования показали, что 46 процентов участников Marriott Rewards и 44 процента участников Starwood Preferred Guest, испробовав все свои варианты, предпочитают покупать у Expedia или Hotels.com, а не на собственных веб-сайтах поставщиков.
«На решение потребителя о покупке влияют многие факторы, включая цену, содержание, функциональность и стимулы», — говорит Лиз Эдисон, соучредитель и управляющий партнер eVOC Insights. «Expedia выигрывает по каждому из этих показателей и стоит, повернув свое сервисно-ориентированное лицо к потребителю».
Если вас привлекает пользовательский интерфейс этих сайтов, задумывались ли вы когда-нибудь, почему? Веб-потребители ищут простоту — даже самые привередливые из нас предпочитают чистые интерфейсы типа Google чему-то сложному.
На кону не маленькие суммы.
Учитывая, что в 2006 году более 150 миллионов потребителей покупали отдых онлайн, а выручка от онлайн-продаж в 2006 году составила более 70 миллиардов долларов, конкуренция между туристическими агентствами и онлайн-поставщиками является жесткой.
Означает ли это, что мы можем ожидать, что на веб-сайтах компаний станет легче ориентироваться? Одна из причин, по которой я использовал Southwest Airlines в качестве примера, заключается в том, что они постоянно держат свои продукты недоступными на сайтах онлайн-турагентств и постоянно устанавливают цены ниже, чем у других перевозчиков, оставаясь при этом самой прибыльной авиакомпанией в отрасли.
Видимо это связано и с невыплатой пенсий сотням уволенных пилотов, а также с графическим интерфейсом их сайта.
Но когда дело доходит до брендинга, ни одна другая компания не добилась такого единства слова и дела.
Что это может означать для тех из нас, кто не работает в авиационной или гостиничной индустрии? Очень просто.
Ваш клиентский опыт — услуга, которая доказывает, что ваш бренд верен своему слову — всегда должен быть по крайней мере таким же важным, как продукты, которые продает ваша компания.
Это остается актуальным, независимо от того, продаете ли вы через рекламу или каким-либо другим способом – именно сервис и простота приносят клиенту счастье.
Любой успешный бизнес решает чужие проблемы.
Если ваш сервис создает их для кого-то, это не продлится долго.
Перевод с английского для: blog.worldwebstudio.com Теги: #дизайн #Маркетинг #Маркетинг #пользовательский интерфейс #пользователь #пользователь #Чулан
-
Взгляните На Ультрабук
19 Oct, 24 -
Ваш Компьютер Болен?
19 Oct, 24 -
Ipad Pro 2021: Будущее Ретро
19 Oct, 24 -
Выйти Из Песочницы
19 Oct, 24
