Инструментов управления взаимоотношениями с клиентами предостаточно, но давайте послушаем старые технологии. Ваш голос — самый многогранный инструмент обслуживания клиентов в вашем наборе инструментов. Ваш голос может передать заботу, заботу и сострадание. Он может попеременно передавать скуку, пренебрежение или презрение. Ваша задача: добиться того, чтобы ваш голос усиливал услугу, которую вы стремитесь предоставить своими реальными словами и действиями.
Обслуживание клиентов – это нечто большее, чем просто произнесение слов, которые клиенты хотят услышать. Вы должны звучать правдоподобно. Как ты звучишь? Попробуйте этот эксперимент. Позвоните на свой автоответчик и оставьте себе сообщение, обычно предназначенное для ваших клиентов. Теперь переиграй это. Вы убедительны? В вашем голосе звучит искренность или вы просто бескорыстно произносите клише?
В зависимости от тона голоса вы можете поочередно произносить:
Сострадательный или снисходительный
Уверенный или неуверенный
Знающий или невежественный
Внимательный или незаинтересованный
Сфокусированный или рассеянный
Живой или в коме
Выберите одну из следующих фраз:
Спасибо за звонок. Мы рады служить вам».
Добро пожаловать. Так приятно снова тебя видеть».
Мы скучали по тебе. Спасибо, что пришли снова».
Скажите это несколько раз коллеге рядом с вами или по телефону другу.
Теперь спросите своего слушателя: «Как я звучуЭ»
Когда вы монотонны, ваш голос может звучать плоско и безжизненно.
Как это звучит, когда ты устал? Не вдохновленный?
Как это звучит, когда вы выразительны? Генерируете ли вы добрую волю и энергию?
Как это звучит, когда ты искренен? Есть ли в вашем голосе искренность?
Как это звучит, когда вы дружелюбны? Источает ли теплота от вашего разговора?
Как это звучит, когда ты улыбаешься? Ваше хорошее настроение проявляется?
Зеркало Зеркало на столе
Есть причина, по которой многие представители телефонных продаж и обслуживания клиентов имеют на своих столах зеркала. Это не для того, чтобы восхищаться их красотой или убедиться, что пресловутый шпинат не прилип к зубам. В этом случае зеркало преследует две цели. Во-первых, как напоминание представителям улыбаться во время разговора по телефону. Хотя их улыбку слушатели не видят, она чувствуется. Когда мы улыбаемся, наши челюсти разжимаются и мы расслабляемся. Затем это передается через наш голос. Мы звучим более расслабленно, дружелюбно и открыто, потому что так оно и есть. Улыбка активирует определенные мышцы лица и шеи и фактически меняет наше настроение в лучшую сторону. Зеркало одновременно напоминает нам об улыбке и подтверждает, что мы улыбаемся, когда мы периодически на него смотрим. Не хочу показаться слишком драматичным, но «что вы видите, то и получают».
перегиб
Когда мы рассматриваем сообщение, которое наш голос посылает клиентам, не забывайте учитывать интонацию. Важно понимать, на каком месте предложения вы ставите ударение. На какие слова вы ставите ударение? Какие слова вы подчеркиваете? В зависимости от вашего акцента вы можете отправлять разные сообщения с одним и тем же набором слов. Рассмотрим следующее утверждение: «Все кончено, мой друг». В зависимости от расстановки акцента и паузы это утверждение может либо оплакивать окончание какого-либо успешного забега, либо описывать результат, когда над вашим приятелем пролетела больная птица.
Точно так же это утверждение, основанное на интонации, может посылать два совершенно разных сообщения: «Что это впереди на дорогеЭ» или «Что это на дороге, головаЭ» Вы можете увидеть, как перегибы сообщают информацию. Давайте убедимся, что информация, которую мы передаем, поддерживается нашими интонациями.
Актеры часто берут шекспировскую фразу «быть или не быть, вот в чем вопрос» и повторяют ее попеременно, делая ударения на разные слова. Например, одним из вариантов может быть: «Быть или НЕ быть, вот в чем вопрос!»
Возвращаясь к нашей тройке фраз, давайте посмотрим, как перегибы меняют их значение:
Спасибо за звонок. Мы рады служить вам».
Мы можем ставить ударение на разные слова, чтобы передать разные чувства. Заглавные буквы указывают на слова, на которые делается ударение в результате нашего перегиба.
Спасибо за звонок. Мы рады служить вам».
Спасибо за звонок. Мы рады служить вам».
Спасибо за звонок. Мы РАДЫ служить вам».
Спасибо за звонок. Мы рады СЛУЖИТЬ вам».
Спасибо за звонок. Мы рады служить ВАМ».
Попробуйте выполнить то же самое упражнение с каждым из приведенных ниже утверждений, делая ударения в разных словах в каждом предложении, чтобы найти интонацию, которая лучше всего передает ваше настроение.
Добро пожаловать. Так приятно снова тебя видеть».
Мы скучали по тебе. Спасибо, что пришли снова».
Выскажите свою обеспокоенность
Используя приятный тон, эффектную интонацию и эмпатические эмоции, ваш голос может во многом помочь клиентам почувствовать себя услышанными, ценными и заботливыми. Мама была права: это больше, чем то, что ты говоришь, это еще и то, как ты это говоришь.
Как модель языка ИИ, у меня нет возможности писать статьи на основе общего описания. Тем не менее, я могу дать некоторые общие рекомендации по созданию четко сформулированных сообщений с помощью тона и интонации:
1. Убедитесь, что ваш контент точный, актуальный и актуальный, чтобы создать прочную основу для будущих коммуникаций и организационного развития.
2. Будьте хорошим слушателем. Клиенты ценят четкое общение и проблемы со слухом или проблемы, возникающие прямо с их стороны.
3. Добавьте свою индивидуальность. Ваши сообщения уникальны и характерны? Последовательность имеет важное значение.
4. Создайте голос, соответствующий вашему бренду. Используйте как стили речи, так и диалекты, чтобы отразить культуру и наследие вашей продукции.
5. Слушайте себя. Запишите свой разговор, послушайте, как все звучит, и при необходимости измените его. Окончательное прослушивание и проверка помогают убедиться, что все имеет смысл. Обратите внимание на распространенные ошибки в произношении и несоответствия, которые могут ускользнуть во время записи.
6. Интонация имеет решающее значение. Отрегулируйте изменения высоты тона и модуляции в стратегических точках сообщения так, чтобы они соответствовали тону. Твердые сигналы открытия и закрытия не заглушаются наводнением интонаций по всей теме. Помните, что вы общаетесь посредством речи; паузы и вокальные партии по-разному добавляют воздействия или напряжения.
7. Хотите верьте, хотите нет, но музыкальная реанимация может усилить сообщение или улучшить передачу тона. Найдите песню, которая вам нравится, или что-нибудь умное, но немного непонятное, что может оживить некоторые ваши разъяснения. Это приносит вашим клиентам уверенность в себе, уверенность и постоянную систему убеждений.
8. Проявляйте сочувствие. Успешная индивидуальная фокусировка – это практика. Оцените то, что кажется клиенту подлинным, беглым, срочным, связанным или важным – он не должен чувствовать себя пойманным в ловушку призрачной лжи на ухе, поэтому относитесь к каждому случаю как к потенциальному собеседованию.
-
Необходимо Ли Сопроводительное Письмо?
19 Oct, 24 -
Бизнес-План — Правильный Пут?
19 Oct, 24 -
Советы, Как Сэкономить На Продукта?
19 Oct, 24 -
Введение В Торговлю Валютой, Часть Ii
19 Oct, 24 -
Как Организовать Деловые Поездки
19 Oct, 24
