Чат-боты все чаще превращаются из экзотики интернет-магазинов в полезный инструмент, прежде всего в корпоративном секторе.
Недавно мы создали чат-бота, который упрощает нашей службе поддержки работу с запросами одного из наших крупных клиентов.
Зачем вам нужен целый чат-бот, если вы работаете всего с одной компанией? Все дело в размере.
Клиент — очень крупный интернет-магазин, которому требуется круглосуточная техническая поддержка его ИТ-инфраструктуры, оповещение о возникающих проблемах, обработка и выполнение входящих запросов в предельно короткие сроки.
Последнее особенно важно, учитывая ежедневную аудиторию клиента и объемы торгов.
Однако высокие требования к качеству и скорости обработки запросов специалистами техподдержки противоречили всевозможной рутине и отвлекающим факторам.
Инженерам приходилось постоянно переключаться между совершенно разными контекстами, что увеличивало вероятность ошибки и снижало производительность.
А это, в свою очередь, прямой путь к увеличению количества заявок.
Ну и кроме того, зачастую запросы можно выполнить гораздо быстрее, если ускорить поток информации о различных событиях.
На практике дежурную смену Сервисного центра необходимо было уведомить о поступлении нового запроса; инженерам приходилось заходить в систему управления запросами и искать нужного, при этом они были привязаны к своему рабочему месту.
Поэтому желание частично автоматизировать наш рабочий процесс долгое время не давало мне спокойно спать ;).
Мне хотелось придумать способ избавить инженеров от части рутины и уменьшить количество отвлекающих факторов при выполнении запросов.
Также желательно было как можно быстрее информировать инженеров и менеджеров, но при этом чтобы им не приходилось все время сидеть за компьютерами и тратить время на авторизацию и поиск.
Я хотел совместить систему ведения обращений клиентов с нашей системой мониторинга.
В итоге решение было найдено — мы решили создать чат-бота, который бы отправлял уведомления конкретным сотрудникам или группам.
Писать решили на Python, а в качестве среды выбрали Telegram как один из самых распространенных мессенджеров, который можно интегрировать куда угодно.
Кроме того, клиенты Telegram доступны практически для всех платформ, за исключением некоторых Nokia 3110, поэтому все сотрудники службы поддержки могут сразу получать уведомления на свои компьютеры/ноутбуки/смартфоны/планшеты.
Чат-бот был «инициативой снизу вверх»; на это не было выделено ни ресурсов, ни рабочего времени, поэтому это делалось в нерабочее время, что отнимало много времени.
Итак, что же было реализовано? Прежде всего, мы интегрировали чат-бота с Assyst — системой ведения заявок от клиента .
Теперь нет необходимости отдельно уведомлять дежурную смену о появлении нового запроса или инцидента — чат-бот отправляет сообщение в соответствующую группу.
В сообщении указывается номер запроса, имя и фамилия инженера, работавшего над ним ранее, срочность и три кнопки действий.
Вы можете сразу посмотреть описание, принять заявку на группу или лично на себя.
Если специалист ранее работал над заявкой и она вернулась обратно в группу, бот уведомит об этом ответственного и отправит комментарий, с которым заявка была возвращена.
Таким образом, инженеры теперь понимают результаты гораздо быстрее, и ответственное лицо всегда известно.
Также мы добавили уведомления о заявках, у которых до окончания срока осталось меньше суток.
Такие уведомления отправляются несколько раз в день, чтобы инженерам было удобно планировать свой рабочий день и при этом не забывать ни о какой задаче.
В сообщении указывается номер заявки, ответственный сотрудник и сколько времени осталось до окончания срока.
Чат-бот был интегрирован с системой управления билетами с помощью двух версий REST API — новый И наследие .
Технически в этом API нет ничего сложного: POST и GET запросы, парсинг и преобразование данных.
Также наш чат-бот способен управлять некоторыми средствами восстановления функциональности серверов и уведомляет клиента, когда серверы снова «работают» .
Чат-бот проверяет производительность сервера на основе данных системы мониторинга и оперативно сообщает о проблемах с тем или иным сервером.
В этом случае бот предоставляет возможность собирать дампы кучи и потоков, предоставляя на выходе файлы дампа для их последующей передачи команде разработчиков.
Некоторые из ключевых моментов здесь включают автоматическую проверку свободного места для предотвращения остановки бизнес-приложения, определение PID процесса и добавление прав на чтение для возможности загрузки файлов.
С помощью чат-бота инженер может запустить скрипт перезагрузки сервера .
Если инженер решает перезагрузить вышедший из строя сервер, бот отправляет сообщение, которое меняется в реальном времени, отображая этапы перезагрузки.
Внутри скрипта выполняется целый ряд автоматических задач.
- В нашей системе мониторинга создан режим обслуживания.
- Бизнес-пользователям на стороне клиента запрещено вносить изменения в «витрину» интернет-магазина (реализовано с помощью Селен веб-драйвер ), о чем эти пользователи уведомляются с помощью Skype-бота.
Теперь дежурная смена не отвлекается на звонки «У нас ничего не работает, помогите».
- Сервер выведен из балансировки, чтобы запросы пользователей не поступали на простаивающий сервер.
- Java-приложение перезагружается (реализуется с помощью Инструмент создания сценариев Weblogic , с использованием Джитон (это Java-реализация языка Python).
- Сервер добавлен обратно в балансировку.
- Работоспособность сервера проверяется путем проверки основных триггеров системы мониторинга.
- Режим обслуживания удален из системы мониторинга.
- Снят запрет на изменение «витрины» интернет-магазина, а бизнес-пользователи получают уведомление в группе Skype (реализовано с помощью Скайп-бот ), что серверы восстановлены и работают, можно работать.
Снова? — это делается автоматически, инженерам не нужно отвлекаться на рутину.
Что это такое и почему это важно? Допустим, запрос на техническую поддержку предполагает выполнение нескольких подзадач, которые могут выполняться как последовательно, так и параллельно.
Сама задача представляет собой XML-файл со списком подзадач.
И в разные дни список этих подзадач может быть разным.
Инженера спрашивают: «Когда будет готовоЭ» - и что ему ответить? Эта ситуация прекрасно описана Диаграмма Ганта : 
Как мы ответили на вопрос о сроках реализации перед внедрением чат-бота:
- определено время начала работ и перечень подзадач,
- затем определялось, какие подзадачи выполнены, а какие находятся в работе,
- для каждой подзадачи примерная длительность корректировалась из базы данных,
- На основании всех этих данных инженер мог назвать примерные сроки.
Пожалуй, этот функционал оказался для меня самым сложным: приходилось много возиться с расчетами и обработкой данных.
Наш чат-бот работает всего два месяца, но мы уже можем подвести некоторые итоги его работы.
Во-первых, сократилось время реагирования техподдержки на инциденты и запросы — показатель соблюдения OLA (Operational Level Convention) улучшился на 80%.
Во-вторых, каждый инженер в среднем стал выполнять на 5% больше запросов.
В месяц по этому клиенту обрабатывается 1200-1800 запросов, в день 20-70. В-третьих, специалисты стали тратить меньше времени на рутинные процедуры вроде маркировки приложений: чтобы задать время реакции в Assyst, нужно нажать несколько кнопок и дождаться загрузки, а в Telegram нажимаешь кнопку — и приложение помечается.
.
Мы посчитали эксперимент с чат-ботом успешным и в дальнейшем планируем клонировать бота для других рабочих групп (уже реализовано для группы SAP BI в части работы с системой управления приложениями), хотим перенести функционал на другие платформы (Skype, Slack, Whatsapp и Viber) и добавьте новые процессы автоматизации.
Алексей Егоров, старший администратор прикладного ПО, «Инфосистемы Джет» Теги: #it-инфраструктура #мессенджеры #Telegram #чат-бот #служба поддержки #управление обращениями
-
Речевой Акт
19 Oct, 24 -
Бионическая Инженерия: Первые Выстрелы
19 Oct, 24 -
Библиотека Json Аномалий Corona Sdk
19 Oct, 24 -
Мтс Запустила Свою «Платежную Систему»
19 Oct, 24
