Занимаясь внедрением программного обеспечения для бизнеса уже несколько лет, я не мог пройти мимо хаба «CRM», на просторах которого разворачивалось тайное обсуждение единомышленников.
рабочий стол (локальная версия, классика) и облака (SaaS, облако).
Я сам неоднократно сталкивался с вопросами, связанными с противостоянием хорошего, надежного десктопа и модного облака.
Некоторые клиенты выбрали облака, другие категорически настаивали на классике.
Удивительно, но некоторые даже меняли одну CRM на другую, носились между «небом» и «землей», бизнес-процессы вели себя по-разному при разных моделях внедрения, пользователи реагировали и давали обратную связь.
Ниже приведены выводы и полученный опыт, которые могут помочь при выборе CRM. 
Я постараюсь рассказать о двух сторонах обеих медалей, основываясь на своем опыте и историях пользователей моих клиентов.
Для начала предлагаю выбрать «подземных кроликов», которые будут служить примерами в рассуждениях.
Итак, из облачных выберем CRM, которые лучше всего соответствуют этому названию, а именно амоCRM , БПМ онлайн И Клиентская база , а с рабочего стола я выберу те, которые чаще всего выбирают мои клиенты: Терасофт CRM , РегионСофт CRM , Клиентский коммуникатор (он же КлиК) и СвежийОфис .
Все эти системы отличаются большой функциональностью, техническим совершенством и хорошим потенциалом лидерства на рынке с сотнями игроков.
В то же время все они не лишены недостатков, что также будет интересно пользователям, столкнувшимся с решением внедрить CRM в своей компании.
Облако или десктоп: война соблазнов
Итак, поговорим о десктопе и облаке — не врагах, а рядом, одинаково перспективных и мощных технологиях.Если вы приобретаете локальную CRM, вы должны понимать, что купить лицензию - программное обеспечение принадлежит вашей компании и даже если разработчик решит прекратить разработку и поддержку, вы не подвергнетесь критическим рискам и продолжите использовать программное обеспечение, установленное на ваших терминалах.
Кроме того, настольная CRM безопасность данных и независимость от скорости интернет-соединения .
И это не последний аргумент – в регионах очень часто встречаются компании с медленным интернетом и вынужденным ограничением трафика.
Однако, покупая настольное программное обеспечение, вы должны понимать, что необходимо обслуживать сервер самостоятельно или на аутсорсе .
Кроме того, разным CRM нужны разные серверы: если вы выберете CRM на легкой и быстрой СУБД Firebird (например, РегионСофт CRM ), то справится практически любой сервер, не требующий вложений, но тяжелый и неповоротливый MsSQL (вроде Нажмите CRM ) будет предъявлять определенные требования к железу, иначе серьезных проблем и досадных сбоев программы не избежать.
В связи с этим, прежде чем приступить к внедрению CRM, стоит просчитать дополнительные затраты на инфраструктуру.
Если ваша компания имеет более-менее развернутую ИТ-инфраструктуру, то покупка CRM/ERP по модели SaaS экономически нецелесообразна, в первую очередь потому, что соотношение цена-функциональность в облаке несбалансировано: за достаточно серьезную цену вы получаете лишь минимальный набор.
основных функций.
Более того, очень Многое зависит от масштаба бизнеса .
Например, в сфере здравоохранения или страхования утечка данных может вызвать невероятные проблемы.
Desktop CRM защищает ваши данные как от внешних утечек, так и от человеческого фактора — если базу клиентов невозможно открыть с каждого гаджета, вы получаете дополнительную уверенность в сохранности данных.
Однако у облака (SaaS) есть свои преимущества, главным из которых является доступность из браузера с различных устройств и платформ .
Такая доступность, помимо рисков, обеспечивает оперативность, скорость обработки задач и привычный браузерный интерфейс.
Облако снимает с вас ответственность за серверную часть, упрощает управление инфраструктурой и формально облегчает обновление версий.
Но вы несете множество рисков, один из которых риск безопасности .
Взять, к примеру, резервное копирование данных — вы никогда не будете до конца уверены, что оно выполнено успешно и в срок.
Более того, тот же самый Клиентская база имеет серьезные ограничения на резервное копирование данных: «ежедневная резервная копия вашей информации хранится 1 месяц, то есть вы можете восстановить данные за любой день из последних тридцати».
И это не желание конкретного разработчика снять с себя ответственность — это объективное ограничение облачных технологий.
Обращаясь к разработчику облака, вы фактически передаете свои данные третьей стороне, и использовать лицензию как услугу (например, как и любая услуга сотового оператора).
Облачные CRM достаточно дороги, крайне сложны в настройке под конкретный бизнес и сложны в интеграции с десктопными сервисами (например, 1С, Navision).
Установка и настройка облачной CRM, в отличие от десктопной, зачастую бесплатна, но поставщики компенсируют это упущение дальнейшей оплатой подписки.
Известно, что облачные сервисы развиваются в сторону универсальности: интегрируют бухгалтерию, редакторы, расширяют возможности планирования и управления проектами, предлагают целые корпоративные порталы (Битрикс24, например).
Однако сейчас мы говорим о CRM как о серьёзном инструменте бизнеса, а не об отдельном модуле облачной системы с картой клиента и транзакции.
Кроме того, облачным CRM не хватает целостности; Для работы SaaS-системы требуется множество дополнительного программного обеспечения.
Улучшения Если облачные сервисы для нужд конкретного бизнеса стоят дорого и зачастую просто невозможно, то on-premise имеет в этом плане гораздо более широкие возможности: любую из перечисленных десктопных CRM можно модифицировать по запросу.
Кроме того, производители десктопов идут в ногу со временем и уже активно создают мобильные версии, используют сетевые технологии, расширяют функционал (сколько стоит один интерфейс? Плакать ), работаю над юзабилити и веб-интерфейсами.
Я сам пользовался облачными сервисами и восхищался их красочными интерфейсами и красивыми функциями.
Но после нескольких реализаций возникла другая проблема — рынок переполнен облачными решениями .
Все поставщики пытаются откусить свой кусок облачного пирога.
Такие ошеломляющие темпы роста перегревают рынок и приводят к снижению качества наспех собираемых приложений.
Как показывает международный финансовый опыт, рано или поздно рынок, состоящий из сотен мелких участников, превращается в рынок с несколькими крупными игроками.
Сейчас то время, когда высок риск сделать ставку не на ту лошадь и выбрать CRM, от поддержки которой вендор может отказаться, если решит перестроить свой бизнес.
В результате ухода игроков с рынка неизбежно будет увеличиваться количество вопросов, связанных с перебоями в работе хостинга, безопасностью, резервным копированием и передачей пользователю всех его данных для миграции на другой сервис.
Цена вопроса
Покупка CRM – это разумная инвестиция в развитие продаж и управления, а не дань моде.И я объясню почему.
Внедрение CRM позволяет, прежде всего, экономить время сотрудников, «вести» и управлять клиентами, а с системой автоматизации это гораздо проще, чем собирать данные из разрозненных таблиц, заметок и блокнотов.
Однако, помимо ряда важных внутренних факторов, важно понимать ценовые особенности приобретения того или иного товара.
Для примера возьмем наши «экспериментальные» CRM и сравним их цены, а также ценовую политику.
На первый взгляд облако в большинстве своем обходится дешевле, но не стоит забывать, что это цена за год, к тому же функциональность систем несравнимо хуже десктопных конкурентов.
Также при покупке стоит учитывать, имеет ли программное обеспечение конкурентную лицензию или нет. Эти слова уже упоминались в одном из обзоров, но подробного пояснения к ним не было.
Конкурентная лицензия (за соединение) - это лицензия, которая позволяет одному и тому же количеству разных пользователей находиться в CRM (например, пока три продавца находятся в полях, трое других сотрудников могут заходить в свои аккаунты и работать в программе).
Конкурентная лицензия на CRM кажется мне самым справедливым ценовым решением в силу самой природы CRM, предназначенной для сотрудников, которым приходится часто покидать рабочее место.
Еще одна интересная модель покупки.
арендовать .
В последнее время некоторые вендоры зашли так далеко, что предлагают свое программное обеспечение в аренду (например, РегионСофт или Плакать ) – вы можете прекратить использование системы в любой момент и потратить меньше денег.
Аренда дает возможность решить, нужно ли вам именно это программное обеспечение, и «пощупать» его в рамках бизнес-модели вашей компании.
Несколько слов после дебатов об открытом исходном коде
В комментариях к посту про десктопную CRM стартовала мощная кампания по продвижению open source решений как панацеи и лучшего способа построить свою ИТ-инфраструктуру в продажах и маркетинге.На первый взгляд так оно и есть — берешь оригинальный софт и «дописываешь» напильником все, что хочешь.
Однако не все так просто: для этого нужно время, умные программисты, знающие свои потребности менеджеры… и деньги.
Деньги, чтобы платить этим умным программистам.
Например, в крупном (нестоличном) городе Центральной России работа качественного программиста стоит около 35-40 000 рублей, примерно столько же стоит труд фрилансера на «доводку».
Работа над open source решением с адаптацией под нужды бизнеса занимает, по опыту, не менее полугода.
То есть проект в конечном итоге обойдется минимум в 210 000 рублей, а это стоимость 20-25 лицензий хорошей десктопной CRM, администрировать которую будет ваш штатный админ или толковый администратор из числа менеджеров.
Кроме того, вам придется постоянно обращаться к программистам и исправлять ошибки, добавлять новые функции, бороться со сбоями и решать проблемы с базами данных.
Вот что говорит Кевин Доббс, генеральный директор консалтинговой SaaS-фирмы Montclair Advisors: «Решения с открытым исходным кодом стоят гораздо меньше, чем их платные конкуренты.
Фактически, некоторые из них бесплатны.
<…> Но хотя ошибки можно быстро исправить, решения с открытым исходным кодом несовершенны».
Действительно, кастомные решения, построенные на открытом исходном коде, зачастую не столь утончены и сложны, как настольные CRM, разработчики которых вобрали в себя лучший пользовательский опыт, исправили многочисленные ошибки, внедрили и реализовали как функции, так и требования клиентов к улучшению.
Чтобы получить работающую версию решения с открытым исходным кодом, иногда нужны огромные затраты времени (а зачастую и денег) на настройку сервиса и настройку его под нужды всех внутренних заказчиков.
Таким решениям часто не хватает глубины функциональности; им постоянно не хватает полей, форм и интеграции со сторонними сервисами.
Бизнес, приступающий к внедрению CRM с открытым исходным кодом, должен понимать все риски, иначе проблемы с внедрением и время разработки вместо ожидаемого эффекта могут привести к свертыванию проекта или, что еще хуже, к убыткам.
Выбор CRM – серьезный этап в развитии любой компании.
Этот процесс связан с бизнес-моделью организации, позицией руководства и сотрудников, а также политикой вендора.
Решение о внедрении программного обеспечения, автоматизирующего многие процессы, является шагом на новый виток развития.
Подойдя к этому шагу внимательно и вдумчиво, вы получите качественно новый уровень отношений со своими клиентами.
Теги: #cloud #desktop #business Software #crm #ERP #erp #saas #ERP-системы #CRM-системы
-
Мисс Крофт Шоссе
19 Oct, 24 -
Скрыть Текст В Растровом Изображении
19 Oct, 24 -
Проблема С Вершинным Покрытием
19 Oct, 24 -
На Заметку Владельцу: Режим Pe Win 7
19 Oct, 24
