Покупаю электроинструменты в одной сети уже несколько лет. Обычно процесс покупки был обычным: два раза в год я покупал там технику, проверял ее в зале, а продавцы выдавали чек и гарантию.
Недавно мне понадобилась бензопила.
Я зашёл в свою обычную сеть и купил.
Спросили ваше полное имя, дату рождения, номер телефона и через минуту выдали дисконтную карту с баллами, начисляемыми за покупку.
Через несколько дней мне пришло смс об акции на 23 февраля - купил серьёзный набор торцевых головок.
Потом мне пришло уведомление, что в продаже появилось новое масло для моей пилы.
Так они увеличили частоту моих посещений.
И почему? Как оказалось, CRM была внедрена в этой сети сравнительно недавно.
Развитие онлайн-коммуникаций, специализированных платформ, социальных сетей и сервисов внесло неизбежные коррективы во взаимоотношения с клиентами.
Избалованные и информированные покупатели и заказчики стремятся получить товары (услуги) быстро, качественно и профессионально.
Они ожидают ненавязчивого внимания, идеального сервиса, сервисного обслуживания (новинок, акций и даже.
веселых праздников).
Если немного замешкаться или дать осечку, потребители уйдут к конкурентам – благо сейчас все обо всех знают и в большинстве случаев найти аналог несложно.
Неважно, в какой сфере вы работаете – b2b или b2c, продаете ли вы бетонные конструкции или воздушные шары, в любом случае ваша задача давно переросла известную классическую формулу оборота капитала «деньги-продукт-деньги».
Теперь формула расширилась и требует максимального внимания к процессу продаж.
CRM-системы играют важную роль в процессе продаж.
Если раньше они были прерогативой модных компаний, которые хотели считать и учитывать, то теперь они являются незаменимым программным обеспечением, которое при правильном подходе позволяет вывести ваш бизнес на новый уровень.
Какие типы CRM существуют?
Если в 2007 году я отвечал на этот вопрос «аналитически и оперативно», то в 2015 году отвечу однозначно: облако и десктоп.Разработчики всех мастей почувствовали рост рынка корпоративного ПО и начали создавать собственные многочисленные системы, конкурирующие с решениями, работающими с начала 2000-х годов.
Некоторые из них сложно назвать CRM, некоторые ворвались на рынок и захватили мощную долю.
Приближаемся к пику популярности облачные решения — прост в развертывании, интуитивно понятен и не отвлекает сотрудников от любимых браузеров.
В подавляющем большинстве случаев они поставляются по модели SaaS — то есть за CRM вносится ежемесячная абонентская плата и система разворачивается на стороннем сервере (чаще всего стороннем, даже относительно вендора).
В принципе, такие системы подходят небольшим компаниям, которые не особо заботятся о сохранности и сохранности данных.
Увы, когда речь идет о трехстороннем (а иногда и более) взаимодействии, риск возникновения проблем с ПО возрастает. Кроме того, облачная CRM зависит не только от Интернета, но и от скорости соединения.
Поскольку не во всей России с этим все хорошо, работать в облачных сервисах порой очень сложно.
Наиболее популярными представителями в России являются: bpm’online от Террасофт , амоCRM , Клиентская база ; почему-то четко классифицируется как CRM Мегаплан И Битрикс 24 , которые по сути представляют собой корпоративную информационную систему со встроенным CRM-модулем.
CRM второго класса – рабочий стол .
Как правило, это системы с многолетней историей и сильным функционалом.
Они разворачиваются на сервере клиента и полностью принадлежат ему после единовременной (хотя возможна и рассрочка, и аренда) оплаты лицензий.
В таких CRM вы можете работать оффлайн, не боясь потерять данные.
Настольные системы отличаются проработанными модулями, наличием встроенных интеграций, конфигураторов и SDK. Раньше такие системы предъявляли определенные требования к оборудованию компании; сегодня многие из них настолько оптимизированы, что в роли сервера может выступать обычный компьютер.
Некоторые российские производители десктопов постепенно переходят в облако, но тем не менее предлагают покупателям выбор.
Сегодня Terrasoft и Freshoffice ушли с рынка десктопных систем и предлагают новым клиентам только облако.
Решения на месте предлагаются иностранным поставщиком Microsoft Динамика CRM (есть облако) РегионСофт CRM (облака нет, но есть схема аренды), Клиент-коммуникатор Нажмите CRM (есть еще сырая веб-CRM) и так далее.
Я сторонник десктопных систем, поэтому не буду давать однозначных советов, не зная структуры и особенностей конкретного бизнеса.
Я могу говорить только об экономическом аспекте.
Если вы не планируете закрывать компанию в ближайшие два года и внедряете CRM для бизнеса, то десктоп со всем функционалом оказывается дешевле: вы платите раз и навсегда, а аренда облака в кратчайшие сроки.
течение времени перерастут стоимость внедрения CRM как десктопного проекта и станут откровенно нерентабельными.
Осознав это, у бизнеса есть два варианта — либо снова купить CRM и мигрировать базу, либо продолжать платить, потому что база разработана, работа ведется, деваться некуда.
Вот о чем это все.
Что может CRM?
Ни для кого не секрет, что любая CRM учитывает клиентов, продукты и транзакции.Сегодня грань между CRM и ERP практически исчезла — большинство популярных систем стали универсальными.
Поэтому современные CRM-системы, помимо своего стандартного, доработанного годами функционала, выполняют огромное количество функций, удовлетворяя практически любые потребности бизнеса.
Планирование, управление задачами и проектами.
Важный функционал, позволяющий организовать рабочее время и оптимизировать работу над проектом.
С помощью планировщиков и модулей проектов вы можете коллективно работать над одной задачей, распределяя обязанности и регламентируя сроки.
Напоминания и уведомления, которые приходят автоматически, помогут вам ничего не забыть.
Некоторые механизмы планирования и управления проектами предусмотрены даже в самой простой CRM. Настройка и управление бизнес-процессами.
В каждой компании есть процессы, которые происходят периодически и по одной и той же схеме: логистические поставки, инвентаризация, закупки, согласования.
В таких цепочках операций чаще всего остается слабое звено: забыл, пропустил, не уложился в сроки.
В результате страдают целые подразделения.
С такими проблемами помогает справиться механизм бизнес-процессов — вы строго настраиваете алгоритм, определяете этапы, распределяете обязанности, сроки, действия и напоминания — в результате работа получается слаженной и своевременной.
Как самостоятельный модуль бизнес-процессы существуют не во всех CRM-системах, поэтому, если для вас крайне важно создание графического и логического алгоритма процесса, вам следует тщательно обдумать выбор и присмотреться к CRM, включающим такой функционал.
Управление клиентами и взаимодействие с ними.
Даже исходя из расшифровки аббревиатуры CRM, это основной функционал.
До сих пор многие компании находят место для своих клиентов в Excel или, в лучшем случае, Access. При этом рано или поздно возникают проблемы как с выборками данных, так и с порчей всей информации в таблицах.
Задача CRM для бизнеса — создать единое рабочее пространство в виде интерфейса взаимодействия, способного обрабатывать данные из базы данных и выполнять с ними различные операции.
В этом случае пользователь лишь обращается к данным, но не имеет на них никакого влияния — они сохраняются в базе данных в целости и сохранности, независимо от корректности поведения оператора.
Известные мощные CRM помогают создавать списки рассылки, группировать клиентов, историю взаимоотношений магазинов и т. д. Все это делает CRM незаменимым помощником для менеджеров фронт-офиса и продавцов.
Интеграция с сервисами и оборудованием.
CRM для бизнеса должна выступать основой единой инфраструктуры, поэтому при наличии специального оборудования или сервисов (сайт, интернет-магазин) программа должна быть интегрирована с ними.
Это необходимо как с точки зрения правильного учета, так и с точки зрения получения наиболее актуальных данных.
Бухгалтерский учет, отчетность, аналитика.
Данные, накопленные в CRM, должны служить основой для принятия решений и развития инициатив в области маркетинга и продаж.
Для анализа данных CRM предоставляет встроенные инструменты, такие как воронка продаж, ABC-анализ и сводные отчеты.
Некоторые CRM позволяют создавать уникальные отчеты, которые вам нужны, например, с помощью OLAP или дизайнера Fast Report. В базах знаний CRM вы можете аккумулировать опыт, лучшие практики и опросить клиентов.
Таким образом, система выполняет еще и обучающую функцию – новому сотруднику не придется спрашивать каждую мелочь, достаточно будет изучить накопленные материалы.
Практически во всех популярных CRM можно создавать шаблоны документов, договоров, коммерческих предложений, формировать первичную и закрывающую документацию.
Программы (особенно десктопные) легко настраиваются и адаптируются под нужды любого бизнеса.
Но не лишним будет напомнить, что улучшения требуют дополнительных денег и к этому нужно быть готовым.
Как и то, что обычный программист может не справиться с логикой нового для него ПО, поэтому лучше не экономить, а обратиться к производителю.
Более того, зачастую доработки со стороны вендора обойдутся вам гораздо дешевле, чем полугодовая зарплата вашего разработчика, так и не выполнившего задачу.
В общем, я рекомендую не относиться к вендору как к продавцу, а сотрудничать с ним на протяжении всей жизни проекта, потому что никто, кроме разработчика CRM, не сможет предоставить вам оперативное и профессиональное обслуживание.
Для более наглядного представления использования CRM разберем два простых случая.
CRM для продаж: оптом и в розницу
Похоже, что в розничном магазине CRM для продаж точно не оправдана – у оператора просто нет времени заносить в систему каждого покупателя.Я много раз сталкивался с этим мнением – и оно в корне неверно.
Современные CRM работают с торговым оборудованием, огромным ассортиментом продукции, POS-терминалами и в то же время могут стать краеугольным камнем запуска программы лояльности.
- CRM обеспечивают эффективный учет товарных позиций и управление складом — используя систему, имеющую складской учет (РегионСофт CRM или КлиК CRM), вы получаете полный контроль над складом в режиме онлайн и можете вовремя отправлять заказы на недостающие товары для производства или применения поставщику.
;
- Вводя данные о клиентах в систему и используя дисконтные карты, вы можете создавать программы лояльности для различных групп потребителей;
- Благодаря отчетам с множеством параметров можно проанализировать структуру товарооборота и оперативно отобразить неактуальные позиции товара – так владелец магазина защищает себя от неликвидных остатков на складе;
- CRM помогает учитывать эффективность и продуктивность каждого сотрудника — таким образом, руководство получает основания для мотивации или угнетения персонала.
- Помимо популярных печатных листовок и телевизионной рекламы, вы можете отправлять SMS-сообщения или красочные HTML-письма своим клиентам, которые указали адрес электронной почты при регистрации в программе лояльности.
Если у вас есть интернет-магазин, вы можете интегрировать его с CRM. Также вы можете интегрировать CRM с сайтом и получать лиды для дальнейшей работы прямо оттуда;
- Некоторые CRM хорошо предназначены для работы с розничной торговлей (особенно преуспели в этом MS Dynamics CRM за счет платных сторонних коннекторов и RegionSoft CRM в редакциях Professional и Enterprise) и их можно использовать даже для печати ценников на специальных принтерах.
Однако благодарные клиенты всегда вернутся в компанию, которая привлекла их вниманием, качественным обслуживанием и программой лояльности.
Именно поэтому CRM-проекты успешно окупаются и дают повод выделиться среди конкурентов, которые не готовы или не желают развивать свою ИТ-инфраструктуру.
CRM в сфере услуг
Недавно на «Цукерберг позвонит» был опубликован крик души владельца салона красоты, который так и не нашел свою систему.Автор либо лукавит, либо знаком только с поступающими предложениями по CRM, ленясь рыскать по рынку.
Он останавливается на первом этапе – этапе сбора и ввода данных, а о других аспектах взаимоотношений с клиентами умалчивает. Между тем именно в сфере услуг CRM становится все более незаменимым.
Давайте рассмотрим ситуацию.
Салон есть, в салоне ведется бумажный журнал учета клиентов и предусмотрена выдача дисконтной карты после накопления услуг на 10 000 рублей.
Как все происходит: человек записывается 30 секунд, потом ему просят сохранить квитанции, чтобы дождаться карты, потом снова записывают и, если клиент приходит не очень часто, ему могут не засчитать он как обычный.
С CRM ситуация выглядит иначе.
- Да, первоначальный ввод данных занимает более 30 секунд. Но теперь там аккумулируется пол, возраст, дата рождения, номер телефона, история платежей и структура использованных услуг.
Результат: открытка оформлена вовремя, отправлено поздравление с днем рождения, разослана красочная рассылка с новинками, успешно продана наиболее интересная клиенту дополнительная услуга;
- Иногда VIP-клиент остается незамеченным, если записать его в блокнот. Например, клиент А посетил вас и потратил 10 500 рублей — вы дали ему карту, и он к вам не вернется.
И есть клиент Б, который уже второй год тратит 3000 в квартал.
Ходит не часто, но стабильно.
Сменяющиеся менеджеры на ресепшене его не помнят - но он вообще-то уже давно VIP и обеспечение его более частых посещений и большего чека - вопрос нескольких предложений;
- Формируется портрет клиента и портфель услуг.
Сопоставляя их между собой, вы сможете проводить эффективные рекламные акции, точно попадающие в целевую аудиторию;
- Если речь идет о сети салонов, то правильно настроенная CRM позволит собирать и централизовать данные, собранные из каждой точки, в единую базу данных в режиме реального времени.
Вернемся к салону красоты: там закупается много расходных материалов и косметических средств, которые имеют свойство очень быстро заканчиваться.
Поступление продукции и ее расход также можно учесть в CRM и легко отправить заказ, если все готово.
В этом случае CRM (например, РегионСофт CRM, 1С CRM, MS Dynamics CRM через коннекторы) сможет работать с кассой и дисконтными картами.
Не лишним будет планировать работу сотрудников в CRM и рассчитывать их мотивацию с помощью механизма KPI — ключевых показателей эффективности.
Эта функциональность доступна практически всем решениям, перечисленным в этой статье.
CRM в сфере услуг работает по двум направлениям – выполняет свою основную функцию по отслеживанию и управлению взаимоотношениями с клиентами и работает как система учета всего бизнеса.
Какую CRM выбрать?
Увы, как не существует единого лекарства от всех болезней, так не существует и абсолютно универсальной CRM. Рассматривать системы стоит исходя из ряда факторов: требований, необходимости модификации, инфраструктуры компании, наличия в штате технического специалиста, цены.В принципе, цену я поставил на последнее место по ряду причин:
- можно найти хорошие решения в любом ценовом сегменте, даже бесплатные, если речь идет об одном пользователе;
- Мнимая низкая цена облака, например, может за три года в несколько раз перерасти стоимость десктопного проекта и сбросить все ваши предварительные расчеты;
- Опыт показывает, что средняя стоимость внедрения CRM в малом бизнесе равна годовой зарплате менеджера среднего звена.
Почему-то менеджеры часто легко нанимают «лишних» сотрудников, но активно сопротивляются оплате инструмента, который может не только высвободить огромное количество времени менеджеров, но иногда даже заменить некоторых из них.
В большинстве случаев внедрение CRM — это инвестиция с низким уровнем риска и быстрой окупаемостью.
Если вы просто ведете список клиентов и смотрите на результаты транзакций, подойдет практически любая современная система.
Если вы собираетесь серьезно управлять своим маркетингом, лучше присмотреться к таким CRM-системам, как bpm’online маркетинг+продажи (Terrasoft) .
Если у вас есть телемаркетинг, собственное производство, несколько складов или розничный магазин, то оптимально выбрать РегионСофт CRM .
Если вам важно построить емкие, серьезные и очень сложные бизнес-процессы, я бы обратил внимание на ЭЛМА .
Для тех, кто любит учитывать корпоративные финансы и работать со сложной аналитикой, есть Нажмите CRM .
Я говорю в основном об отечественных решениях, хотя не имею морального права не оставить пару строк восхищения САП , Сахар CRM , Salesforce , Microsoft Динамика CRM .
Они вобрали в себя лучший зарубежный опыт, где сама парадигма CRM существенно опережала российскую в своем развитии, но это системы «понты».
Они напоминают мне роскошные импортные автомобили, когда куча наворотов порождает бешеные цены, а первая весенняя оттепель на грунтовой дороге гонит владельца за трактором.
Эти CRM:
- плохо работают с первичной русской документацией.
Выросшие на импортном выставлении счетов, не все из них научились создавать счета-фактуры, акты, накладные и т. д.;
- сложно интегрироваться с 1С.
Интеграция происходит через модули, модифицированные партнерами вендора — а они и дороги, и вызывают трудности при внедрении;
- имеют совершенно другую логику и структуру — трудности часто возникают именно из-за специфики интерфейса, отличного от привычных шаблонов.
Например, попробуйте поискать нужный модуль в MS Dynamics CRM — если вы к нему не привыкли, то легко запутаться в логике меню.
Но это никогда не станет панацеей, если внутри компании не существуют процессы и взаимоотношения, более того, внедрение CRM в такой организации может создать еще большую путаницу.
Поэтому перед покупкой советую осмотреться вокруг, понять нужды и запросы вашей компании, учесть риски, изучить возможные проблемы при внедрении.
Решайтесь, встаньте на путь интенсивного развития, дифференциации от конкурентов и нового управления взаимоотношениями с клиентами.
Вы получите надежного помощника, современную и актуальную систему учета – настоящую опору для вашего бизнеса.
Теги: #Управление продажами #crm #лояльность #управление клиентами #управление складом #развитие клиентов #прибыльность #Управление проектами #Управление продажами
-
Вы Работаете С Фрилансерами?
19 Oct, 24 -
Как Подтвердить Свой Телефон На Amazon
19 Oct, 24 -
Ati Radeon Hd 5970: Пять Терафлопсов
19 Oct, 24 -
Почувствуй Вкус
19 Oct, 24 -
2019: Год Dex (Децентрализованных Бирж)
19 Oct, 24 -
Wibree — «Младший Брат» Bluetooth
19 Oct, 24
