Быстрый рост значимости информационных технологий для бизнеса требует все большего внимания к организации и осуществлению предоставления ИТ-услуг.
Сегодня информационные технологии используются не только для решения локальных проблем в организации, они также участвуют в разработке ее бизнес-стратегии.
Важность этих задач потребовала разработки принципиально нового подхода к проблеме систематизации накопленной информации.
Для этих целей была создана библиотека ITIL для описания лучших практик предоставления ИТ-услуг.
Таким образом, ИТ-специалисты смогли использовать в своей работе лучшие практики, повышая качество оказания услуг.
Почему это необходимо?
С каждым годом информационные технологии (ИТ) играют все более важную роль в бизнесе.ИТ позволяют организации быть конкурентоспособными, поскольку предоставляют инструменты, которые помогают собирать, обрабатывать, хранить и анализировать большие объемы информации для дальнейшего принятия бизнес-решений.
Те компании, которые лучше владеют информационными технологиями, показывают лучшие результаты, поскольку имеют конкурентное преимущество в виде инструмента, позволяющего использовать существующие данные для максимизации выгоды.
Таким образом, ИТ – это средство повышения эффективности всей организации.
Вот уже несколько десятилетий информатизация бизнеса играет все более важную роль в эффективном функционировании компаний.
На разных этапах существования ИТ было предпринято множество попыток использовать их в бизнес-процессах, и не все из них оказались эффективными.
Таким образом, возникла необходимость накопления мирового опыта использования ИТ в ведении бизнеса, который в итоге был реализован в виде библиотеки ITIL, содержащей методологию управления и улучшения бизнес-процессов, так или иначе связанных с ИТ.
Библиотеку ITIL могут использовать как компании, предоставляющие ИТ-услуги, так и отдельные подразделения других компаний, предоставляющие ИТ-услуги для всей организации.
Рекомендации ITIL используются в таком подходе к управлению и организации ИТ-сервисов, как ITSM.
Что такое ИТИЛ
Библиотека ИТ-инфраструктуры (библиотека ITIL) или Библиотека инфраструктуры информационных технологий — это серия книг, которые предоставляют набор руководств по управлению, отладке и постоянному совершенствованию бизнес-процессов, связанных с ИТ.Первое издание библиотеки по заказу британского правительства было создано в 1986-1989 годах, а издаваться начало в 1992 году, а последняя, третья версия, ITIL V3, вышла в 2007 году.
Последнее издание библиотеки, опубликованное в 2011 г.
, состоит из 5 томов.
В начале 2019 года вышел предвестник четвертой версии библиотеки V4, полную версию которой разработчик AXELOS выпустит примерно через год.
Структура и содержание библиотеки ITIL
При разработке третьего издания был использован новый подход к формированию его содержания, так называемый «жизненный цикл сервиса».Суть ее в том, что каждый том библиотеки посвящен определенной фазе «жизненного цикла».
Поскольку согласно библиотеке ITIL существует пять этапов этого цикла, в нее также входят пять книг:
- Стратегия обслуживания;
- Сервис-дизайн;
- Переход службы;
- Сервисная эксплуатация;
- Постоянное улучшение сервиса.
Первый этап Стратегии обслуживания помогает бизнесу понять, кто является его целевой аудиторией, каковы их потребности и, следовательно, какие услуги им требуются, какое оборудование необходимо для предоставления этих услуг, разрабатывая требования к их реализации.
Также в рамках Стратегии обслуживания постоянно корректируется работа, чтобы понять, соответствует ли цена услуги той ценности, которую клиент может получить от этой услуги.
Далее следует этап проектирования услуги, который гарантирует, что услуга полностью соответствует ожиданиям клиента.
Фаза трансформации услуги отвечает за производство и успешное внедрение услуги, необходимой клиенту.
На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукции и т. д. Далее следует работа сервисов, при которой происходит систематическое производство услуг, работа службы поддержки по решению локальных проблем и накопление базы данных единых проблем для дальнейшего повышения качества оказания услуг.
Последний этап — непрерывное улучшение обслуживания, отвечающий за изменения и улучшения на всех этапах производства услуг и за эффективность всех процессов организации.
Эти пять фаз представляют собой скелет структуры жизненного цикла услуги, ключевые концепции, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL. Каждый этап (и, следовательно, книга) охватывает различные аспекты управления бизнесом.
Примеры: управление спросом, финансовый менеджмент в сфере ИТ-услуг, управление поставками и многие другие.
Принципы использования библиотеки ITIL
Поскольку ITIL является одним из ключевых моментов при применении такого подхода, как ITSM, в управлении бизнесом, основные принципы использования библиотеки вытекают из философии ITSM. Основная идея подхода ITSM — сместить фокус с технологий на предоставляемые услуги.Подход ITSM предполагает, что вместо технологий организация должна сосредоточиться на клиентах и услугах.
Таким образом, бизнесу необходимо сосредоточиться на том, какие возможности и результаты технология может предоставить клиенту, какую ценность может создать бизнес и как его можно улучшить.
Ниже перечислены десять ключевых принципов, взятых из «Руководства для практиков ITIL» Каймара Кару и других разработчиков библиотек:
- Сосредоточьтесь на ценностях;
- Дизайн для практики;
- Начните с того места, где вы находитесь сейчас;
- Подходите к своей работе комплексно;
- Двигайтесь вперед итеративно;
- Наблюдайте за процессами напрямую;
- Будьте прозрачными;
- Взаимодействовать;
- Главный принцип: простота;
- Примените эти принципы на практике.
Поскольку эти принципы относительно неспецифичны, они обладают свойством гибкости в качестве инструмента.
Один из основных тезисов при работе с ITIL звучит так: «Принять и адаптировать», то есть «Принять и адаптировать».
«Принятие» означает принятие бизнесом философии ITIL, смещая акцент на клиентов и услуги.
Дипломная работа «Адаптация» предполагает вдумчивое использование лучших практик ITIL и их адаптацию к потребностям конкретного бизнеса.
Таким образом, соблюдение подхода, соответствующего требованиям ITIL, с использованием библиотечных рекомендаций можно модифицировать и существенно улучшить различные процессы организации.
Итак, выводы
ITIL использует новый подход к разработке и предоставлению ИТ-услуг, который учитывает весь жизненный цикл ИТ-услуг.Такой системный подход к управлению ИТ-услугами позволяет бизнесу максимально эффективно использовать возможности, которые предоставляет библиотека ITIL: управлять рисками, разрабатывать продукт, улучшать взаимоотношения с клиентами, оптимизировать затраты, ускорять процессы, увеличивать количество сервисов, благодаря грамотное проектирование ИТ-среды.
Поскольку условия бизнеса постоянно меняются, библиотека ITIL также должна меняться и совершенствоваться, чтобы наилучшим образом соответствовать всем требованиям, которые выдвигает современный мир.
Новую версию библиотеки ITIL планируется выпустить в начале 2019 года, и применение ее рекомендаций на практике покажет, в каком направлении бизнес и его процессы будут развиваться дальше.
Литература
Картлидж А., Чакраварти Дж.
, Радд К.
, Соуэрби Дж.
А.
Справочник по оперативной поддержке и анализу ITIL Intermediate Capability. – Лондон, ТСО, 2013. – 179 с.
Кару К.
Руководство для практиков ITIL. – Лондон, ТСО, 2016. – 434 с.
Теги: #ИТ-инфраструктура #бизнес-процессы #itil
-
Мод Жесткого Диска Eee Pc 701
19 Oct, 24 -
Основные Причины Перехода В Другую Компанию
19 Oct, 24 -
Когда Трудно Быть Плохим Парнем
19 Oct, 24 -
Задача О Рюкзаке В Криптографии
19 Oct, 24
