Аналитическая компания Gartner ежегодно анализирует поставщиков решений в различных ИТ-областях.
Они организуют свои исследования по квадрантам, ранжируя компании в порядке их соответствия требованиям Gartner. Сегодня мы поговорим о квадранте ITSM-решений на 2017 год. Поэтому, если вы вдруг решите, что текущий инструмент автоматизации (служба поддержки или что-то еще) вам не подходит, дочитайте статью до конца.
С некоторыми из этих поставщиков мы работаем, знаем о них чуть больше, чем пишет Gartner, но в целом это расклад игроков.
Отчет размещен на веб-сайт Гартнер и доступен каждому.
В статье вы узнаете о развитии игроков рынка за последний год и описание методики оценки по горизонтальной (полнота видения) и вертикальной (способность к исполнению) квадрантной шкале.
Если вы пользуетесь одним из перечисленных продуктов, возможно, какие-то изменения внутри компании-производителя станут для вас новостью.
У вас появится пища для размышлений о расширении сотрудничества с производителем (расширении автоматизации процессов) или, наоборот, переходе на другой продукт. Преимущества и риски, связанные с производителями, участвующими в квадранте
Аксиос Системы
Axios Systems предлагает один продукт ITSM — Assyst, предназначенный для организаций с высокой степенью зрелости процессов ITSM. Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
Axios Systems специализируется исключительно на решениях ITSM, а также управлении ИТ-активами.Axios Systems поддерживает отношения с клиентами (особенно в Европе) и предоставляет программу взаимодействия с клиентами.
Программа взаимоотношений успешна в Северной Америке и включает регулярные встречи с руководством компании.
Кроме того, они проводят фокус-группы, офлайн-встречи с клиентами и вебинары.
Большинство клиентов обновились до последних версий Assyst, что свидетельствует об активном взаимодействии компании с ними.
Риски
Axios Systems имеет наименьшую долю рынка среди участников квадранта.Рост клиентов и доходов отставал от отрасли в течение исследуемого периода.
Большинство клиентов и маркетинговых усилий Axios расположены в основном в Европе и Северной Америке.
Компания имеет ограниченное присутствие в других регионах.
Axios Systems инвестировала в платформу SaaS, но ею пользуются немногие клиенты.
БМК
Перейдем к мастодонту рынка ITSM-решений.BMC предлагает 4 продукта ITSM: Remedy Service Management Suite (для компаний с высокой степенью зрелости процессов), Remedyforce на базе платформ Salesforce или Footprints (для компаний со средней степенью зрелости процессов) и Track-It (для компаний со средней степенью зрелости процессов).
базовая степень зрелости процесса).
Преимущества
Интерфейс продуктов Smart IT Service Management Suite и Smart Recorder удобен и гибок (также доступен на мобильных устройствах).BMC имеет большое портфолио ИТОМ продуктов, что является преимуществом для зрелых компаний, которым необходимо расширить спектр используемых ими инструментов.
BMC имеет самую большую клиентскую базу ITSM-клиентов, открытую для расширения сотрудничества и новых продаж.
Риски
Согласно исследованию Gartner, проведенному среди клиентов за последний год, несмотря на недавние инновации BMC, компании не удалось расширить функциональность Remedy. Клиенты Gartner часто связывают свой опыт работы с продуктами BMC с устаревшими реализациями.Отдел продаж Salesforce не продвигал Remedyforce на протяжении большей части 2016 и всего 2017 года.
Клиенты, использующие FootPrints, сообщают о неудовлетворенности удобством использования и производительностью продукта.
СА Технологии
CA Technologies предлагает один продукт ITSM под названием CA Service Management. Оно ориентировано на организации с высокой степенью зрелости ИТ-процессов.Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
CA Technologies — глобальная компания.Сбалансировано занимается как прямыми продажами, так и продажами через системных интеграторов и реселлеров в регионе EMEA и Латинской Америке.
CA Technologies остается известным брендом, производитель знает толк в нуждах клиентов и это помогает продавать ITSM-решения крупным клиентам.
Компания предлагает широкий спектр инструментов ITOM, которые напрямую интегрируются с продуктом CA Service Management.
Риски
CA Technologies, в отличие от других участников квадранта, инвестирует меньший процент своих доходов в разработку своего ITSM-продукта.Однако в июне 2016 года CA представила новый пользовательский интерфейс для аналитиков службы поддержки.
Компания отказалась от CA Cloud Service Management. Однако есть партнеры CA, которые продолжают предоставлять услуги на базе этого продукта.
Таким образом, клиенты, которым требуется ITSM-приложение на базе SaaS, смогут найти подходящий продукт в линейке CA. Проанализировав доли рынка, Gartner пришел к выводу, что доля доходов CA Technologies на рынке ITSM последовательно снижалась каждый год с 2010 по 2016 год.
Программное обеспечение Черуэлл
Cherwell Software предлагает один продукт ITSM под названием Cherwell Service Management, предназначенный для компаний среднего и высокого уровня зрелости.Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
Cherwell активно привлекает клиентов и формирует пул лояльных и довольных клиентов.Компания расширила свои возможности ITOM и поддерживает широкий спектр сторонних интеграций и расширений.
Cherwell поддерживает платформу Exchange Mergeable Application (mApp), на которой сторонние разработчики могут размещать свои приложения.
В отличие от конкурентов в «магическом квадранте», Cherwell тратит большую часть своих доходов на исследования и разработку собственного продукта ITSM.
Риски
В поисках дополнительных возможностей ITSM (помимо арсенала Cherwell) клиенты компании будут вынуждены приобретать дополнительные продукты у других поставщиков решений.Желание Cherwell продавать свою продукцию крупным клиентам ставит под сомнение ориентацию Cherwell на компании среднего размера, которые когда-то были ее целью.
Клиенты в некоторых регионах сообщают о трудностях с поиском партнеров для реализации проектов с помощью продуктов Cherwell ITSM.
EasyVista
EasyVista предлагает один продукт ITSM — EasyVista Service Manager, который предназначен для компаний любого уровня зрелости.Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
Клиенты EasyVista сообщают об успехах в настройке рабочих процессов и пользовательских форм в рамках решения без необходимости написания дополнительного кода, хотя иногда для этого требуются знания SQL. EasyVista IT Service Manager может работать локально в облаке, и его функциональность одинакова для обоих режимов.Компания привлекла финансирование в размере 8,4 миллиона долларов, которое сейчас использует для совершения приобретений и расширения своего глобального присутствия.
Риски
Несмотря на растущий доход, EasyVista имеет одну из наименьших долей рынка среди участников Магического квадранта, заняв 11-е место в мире среди продуктов ITSM в 2016 году.EasyVista ориентирована на организации всех уровней зрелости, однако Исследование Gartner Critical Capabilities определила, что ее ITSM-решение все еще не удовлетворяет всем требованиям высокозрелых компаний.
EasyVista имеет ограниченное присутствие по всему миру.
Компания специализируется на Европе и Северной Америке; в Азии мало партнеров и клиентов.
HPE
Hewlett Packard Enterprise (HPE) предлагает HPE IT Service Management Automation (ITSMA), который представляет собой набор продуктов.В его состав входит HPE Service Manager, предназначенный для компаний с высокой степенью зрелости ИТ-процессов.
Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
В 3 квартале 2017 года HPE выделила ITSM и другие продукты ITOM в отдельное направление для слияния с MicroFocus.
Преимущества
HPE — это признанный бренд с глобальным охватом, и его услуги доступны во всех основных регионах.HPE предлагает широкий спектр инструментов ITOM, которые можно напрямую интегрировать с продуктом ITSMA. Решения HPE для работы с большими данными позволяют улучшить обнаружение и аналитику для управления инцидентами, управления изменениями и управления знаниями.
Риски
В третьем квартале 2017 года HPE продала программное обеспечение ITOM, включая ITSMA, британской компании Microfocus. Однако, как известно, MicroFocus обычно сохраняет статус-кво приобретенных продуктов и не занимается их развитием.В конце 2016 года, вскоре после объявления о продаже продуктов ITOM компании MicroFocus, HPE прекратила продажу облачных услуг.
Следовательно, компания больше не предлагает инструменты ITSM, поставляемые в формате SaaS.
Несмотря на программы миграции и попытки HPE побудить своих клиентов обновить программное обеспечение, многие пользователи продуктов ITSM компании используют более старые версии HPE Service Manager.
ИБМ
IBM предлагает продукт под названием Control Desk, предназначенный для компаний с высокой степенью зрелости ИТ-процессов.Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
IBM предлагает широкий спектр инструментов ITOM, которые можно напрямую интегрировать с продуктом Control Desk. Компания имеет обширные глобальные партнерские отношения и ресурсы в Европе и Азии, где многие другие участники Магического квадранта не имеют значительного присутствия.У IBM есть возможность использовать технологии Watson в будущих выпусках продуктов для продвижения своей стратегии управления когнитивными услугами для автоматизации служб искусственного интеллекта и службы поддержки.
Риски
IBM не пытается продвигать Control Desk, поэтому клиенты Gartner редко включают его в список при выборе нового инструмента ITSM. Большинство пользователей Control Desk используют более старые версии продукта.С февраля 2016 г.
по 1 марта 2017 г.
(дата окончания оценки данного исследования) обновлений не было.
IBM не заинтересована в продаже Control Desk за пределами своей существующей клиентской базы.
Компания рассчитывает на то, что Control Desk будет продаваться как часть более крупного решения ITOM.
Иванти
Компания образовалась в результате слияния Landesk и Heat Software. Ivanti предлагает единственный продукт под названием Ivanti Service Manager, который предназначен для компаний со средней и высокой зрелостью ИТ-процессов.Цена на товар составляет Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
Слияние Landesk и Heat Software дает Ivanti прочную основу для борьбы с лидерами рынка, поддерживаемую хорошей автоматизацией управления корпоративными устройствами.Ivanti эффективно продает свою продукцию через каналы, которые обслуживают компании с низким и средним уровнем ИТ-зрелости.
Компания Heat Software (теперь часть Ivanti) повысила уровень удовлетворенности клиентов посредством ежегодных консультативных советов, которые позволяют клиентам влиять на будущую разработку продуктов.
Риски
Несмотря на инвестиции в платформу SaaS с многоуровневой поддержкой, лишь немногие из старых клиентов Ivanti используют продукты в облаке.Большая часть доходов Landesk и Heat Software в 2016 году пришлась на другие продукты — управление активами, управление конечными точками и безопасность.
Слияние Ivanti привело к неопределенности в отношении продуктов и лицензий для существующих клиентов Heat и Landesk.
СервисNow
«Техносерв» предоставляет облачные сервисы Service Desk и ITSM на базе ServiceNow. Производитель продвигает два ITSM-продукта — ServiceNow Service Management Suite и ServiceNow Express, которые ориентированы на организации с высокой и низкой степенью зрелости ИТ-процессов соответственно.ServiceNow Service Management Suite с рейтингом Исследование Gartner Critical Capabilities .
Преимущества
ServiceNow доминирует в списках клиентов Gartner и имеет вдвое большую долю рынка, чем ее ближайший конкурент, что дает компании серьезное преимущество в сотрудничестве с партнерами по технологиям и внедрению.В течение последних нескольких лет ServiceNow совершенствовала свои возможности ITOM посредством разработки приобретенных продуктов, дополняющих ее ITSM-решение (например, продукт управления конфигурацией — CMDB).
Глобальное присутствие ServiceNow расширяется, поскольку компания активно развивает отношения с местными партнерами по продажам и распространению.
Риски
Подход к лицензированию именованных пользователей и добавление в продукт дополнительных непрофильных функций заставляет потенциальных клиентов серьезно задуматься о приобретении ServiceNow. Клиенты сообщают, что внедрение и эксплуатация продуктов ServiceNow требует больше времени и ресурсов, чем они ожидали.Стратегия ServiceNow по продвижению своих продуктов для решения проблем, не связанных с ITSM, создает неопределенность в отношении ориентации ServiceNow на инновациях ITSM. Критерии включения в квадрант Чтобы попасть в этот квадрант, производители должны:
- продавать и продвигать продукты ITSM, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, управление выпусками, порталы самообслуживания (для управления знаниями и запросами), управление знаниями, управление качеством услуг, поддержку аналитики и отчетности.
Продукт также должен включать графический интерфейс для процессов рендеринга;
- иметь не менее 35% клиентов, которые используют продукт менее 18 месяцев;
- иметь не менее 23 миллионов долларов годового дохода от продуктов ITSM;
- иметь не менее 10 клиентов, которые в течение 2016 года заключили договоры на сумму $200 тыс.
и более на приобретение постоянных лицензий или годовые договоры на сумму $100 тыс.
и более на приобретение временных лицензий;
- иметь представительства, включающие как минимум 2 офиса (региональный офис или партнерский офис) в трех и более регионах: Северная Америка, Латинская Америка, Европа (Западная, Восточная и Евразийская), Ближний Восток и Северная Африка и Азия/Океания.
Возможность выполнения
Продукт или услуга.Основное программное обеспечение, предлагаемое поставщиком целевому рынку.
Включает возможности программного обеспечения, качество, набор функций, опыт производителя и т. д., независимо от того, предлагается ли программное обеспечение напрямую или в рамках соглашений/партнерства OEM. Ниже приведены 11 критериев оценки:
- Управление инцидентами и проблемами.
Управление инцидентами и проблемами необходимо всем ИТ-организациям, использующим продукты ITSM. Это позволяет компаниям управлять жизненными циклами и проблемами ИТ-инцидентов от их возникновения до закрытия.
Это основные возможности, которыми должны обладать все оцениваемые продукты ITSM.
- Управление изменениями и релизами.
Встроенные функции управления изменениями и выпусками важны для организаций со средним и высоким уровнем зрелости и используются для управления рисками, связанными с изменениями.
- Управление конфигурацией.
Управление конфигурацией важно для организаций среднего и высокого уровня зрелости, поскольку оно позволяет поддерживать актуальность ИТ-активов.
Это актуально для поддержки процессов управления изменениями и инцидентами.
- Портал самообслуживания/выполнение запроса.
Выполнение запросов важно для ИТ-организаций, ориентированных на предоставление бизнес-пользователям удобного способа взаимодействия с ИТ-сервисами в виде организованного каталога.
- Управление знаниями.
Управление знаниями — ключевая область дифференциации во всех случаях использования.
Портал знаний должен позволять конечным пользователям самостоятельно решать простые инциденты.
Инструменты должны создавать базы знаний с актуальным контентом, который будет полезен ИТ-пользователям и бизнес-пользователям.
- Сотрудничество.
Возможности совместной работы призваны помочь ИТ-специалистам совместно решать ИТ-инциденты и проблемы, помогая бизнес-пользователям решать ИТ-проблемы.
Также будет полезно тем бизнес-пользователям, которые помогают коллегам.
- Отчетность и управление SLA. Панели отчетности и информации являются ключевыми инструментами ИТ-поддержки.
Они поддерживают и улучшают процесс принятия решений (стратегических и тактических), а также связь ИТ-бизнеса.
- Разработка процесса.
ИТ-организациям в системах ITSM требуются предварительно настроенные формы, готовые поля, рабочие процессы и отчеты для управления ИТ-услугами.
- Интеграция с системами ITOM. Возможность интеграции с инструментами управления производительностью становится все более важной, особенно для организаций, использующих программное обеспечение с других мини-сайтов ITOM.
- Общая стоимость владения (TCO).
Стоимость постоянных лицензий и подписок на инструменты ITSM сильно варьируется.
Многие организации переплачивают при выборе инструмента ITSM.
- Пользовательский опыт и гибкость.
Гибкость конфигурации продукта — важный фактор, который отличает разные инструменты ITSM для разных уровней зрелости.
Пользователи ИТ-услуг предпочитают упрощенный и интуитивно понятный интерфейс.
Жизнеспособность включает оценку финансового состояния всей организации, финансового и операционного успеха, а также вероятности того, что производитель продолжит инвестировать в продукт и продвигать его в портфеле продуктов организации.
Продажи и ценообразование.
Поддержка производителя на всех предпродажных мероприятиях и организация внутренних отделов, поддерживающих этот процесс.
Включает управление сделками, ценообразование и переговоры, предпродажную поддержку и общую эффективность канала продаж.
Реакция рынка.
Способность реагировать, менять направление, быть гибкой организацией, достигать конкурентного успеха, удовлетворять растущие потребности клиентов и меняющуюся динамику рынка.
Этот критерий также учитывает прошлые реакции производителя на изменения рыночных условий.
Маркетинговое продвижение.
Ясность, качество, креативность и эффективность программ, предназначенных для продвижения решений.
Влияние на рынок, продвижение бренда и бизнеса, повышение узнаваемости продукта и установление положительной идентификации с продуктом/компанией.
Этому может способствовать сочетание рекламы, рекламных инициатив, интеллектуального лидерства и прямых продаж.
Опыт работы с клиентами.
Работа с клиентами, программы лояльности, которые помогают клиентам высоко оценивать решения производителя.
В частности, сюда входит получение технической поддержки, программ поддержки клиентов (и их качество), наличие групп пользователей (сообществ), соглашений об уровне обслуживания и т. д. Критерии оценки работоспособности
| Критерий оценки | Критичность |
| Продукт или услуга | Высокий |
| Общая жизнеспособность | Средний |
| Продажи и цены | Высокий |
| Реакция рынка | Средний |
| Маркетинговое продвижение | Средний |
| Опыт работы с клиентами | Средний |
Это способность производителя понимать потребности клиентов и воплощать их в продуктах и услугах.
Оцениваются производители, которые прислушиваются к потребностям клиентов, понимают их и улучшают свою продукцию, используя свое видение рынка.
Маркетинговая стратегия.
Четкое, дифференцированное продвижение, последовательное через веб-сайт, рекламу и клиентские программы.
Стратегия продаж.
Стратегия продажи продукта, которая использует сеть прямых и косвенных продаж и маркетинга для расширения и глубины охвата рынка и клиентской базы.
Стратегия продукта.
Подход производителя к разработке, обеспечивающий дифференциацию, функциональность и методологию для удовлетворения текущих и будущих требований клиентов.
Бизнес модель.
Обоснованность и логичность бизнес-предложения производителя.
Инновации.
Прямые, косвенные и дополнительные.
Географическая стратегия.
Оцените стратегию производителя по удовлетворению конкретных потребностей географических регионов за пределами страны его происхождения или непосредственно в этой стране, через партнеров или дочерние компании.
Критерии оценки полноты зрения
| Критерий оценки | Критичность |
| Понимание рынка | Высокий |
| Маркетинговая стратегия | Высокий |
| Стратегия продаж | Средний |
| Стратегия продукта | Высокий |
| Бизнес модель | Средний |
| Инновации | Высокий |
| Географическая стратегия | Высокий |
Описание полей квадранта
Лидеры
BMC и ServiceNow находятся в квадранте лидеров.Оба поставщика хорошо зарекомендовали себя и являются двумя крупнейшими поставщиками на рынке ITSM по выручке в 2016 году (на их долю приходится более 60%).
BMC и ServiceNow демонстрируют высокий уровень решений, возможностей маркетинга и продаж, необходимых для работы на рынке.
Претенденты
Черуэлл и Иванти находятся в квадранте претендентов.Эти поставщики также доказали, что увеличивают долю рынка, совершенствуют свои решения ITSM и продемонстрировали способность конкурировать с другими поставщиками на рынке.
После того, как Heat Software и Landesk объединились в Ivanti в январе 2017 года (в 2016 году они находились в квадранте нишевых игроков), оказалось, что у Ivanti появилась более сильная база, чтобы бросить вызов лидерам рынка.
Стратеги (Визионеры)
Производители в этом квадранте предлагают инновационные продукты, которые решают важные организационные проблемы клиентов, но еще не завоевали значительную долю рынка или компетентность.
В этом году никто не подходит под это описание, поскольку все сосредоточены на инновациях, выходящих за рамки инструментов ITSM.
Нишевые игроки
Axios Systems, CA Technologies, EasyVista, HPE и IBM находятся в квадранте нишевых игроков.Эти поставщики обладают сильными сторонами в определенных областях ITSM, но обычно не вкладывают средства в удовлетворение всех требований клиентов, чтобы продемонстрировать полное видение и способность к реализации.
Производители в этом квадранте ориентированы на небольшой сегмент, находятся в процессе увеличения доли рынка или, наоборот, прекратили разработку собственных решений.
Я приглашаю вас принять участие в опросе в конце поста и рассказать нам в комментариях, что вам нравится/не нравится в вашем текущем решении.
Возможно какого-то функционала не хватает, но нормально ли это? Автор статьи Антон Касимов , архитектор систем мониторинга, компания Техносерв.
В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Какой продукт квадранта Gartner вы используете в своей компании? 0% Axios Systems 0 11,76% BMC 4 0% CA Technologies 0 0% Cherwell Software 0 0% EasyVista 0 20,59% HPE 7 0% IBM 0 2,94% Ivanti 1 14,71% ServiceNow 5 23,53% Другие коммерческие 8 26,47% Другие бесплатные 9 Проголосовали 34 пользователя.
9 пользователей воздержались.
Теги: #ИТ-инфраструктура #ServiceDesk #техническая поддержка #ITSM #Управление ИТ-инфраструктурой
-
Firefox Затмил Ie6 И Угрожает Ie7
19 Oct, 24 -
Первые Впечатления От Google Opensocial
19 Oct, 24
