Грубые слова не всегда являются признаком существующей проблемы.
Жалоба не всегда является свидетельством того, что вы делаете что-то не так.
Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю отзывов, придавайте значение каждому сообщению.
Зачастую негативный опыт может спасти жизнь и превратиться в возможность.
Способность оценивать и правильно реагировать на жалобы клиентов является ключом к достижению этой цели.
Опросы показывают, что в 9 из 10 случаев клиент продолжит работать с вами даже после того, как вы допустили ошибку – но только в том случае, если вы полностью исправили ситуацию с первого раза.
Поддержка заключается не в том, чтобы всегда все делать правильно, а в том, чтобы всегда быть готовым сделать это правильно.
Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.
Посмотрите сквозь гнев на причину
Ошибочно полагать, что если кто-то кричит, как дикое животное, его или ее аргументы не имеют смысла.Ваша задача — искать причины разногласий.
Основным инструментом поиска являются открытые и уточняющие вопросы.
Дайте клиенту возможность не только выразить свои эмоции, но и подробно рассказать о ситуации.
Слушайте то, что он говорит, а не то, как он это говорит. Может возникнуть соблазн отмахнуться от жалобщиков как от угрюмых и чрезмерно чувствительных, но тогда вы рискуете потерять искреннюю и ценную обратную связь.
Собирайте и организуйте эффективную обратную связь
Бесплатные клиенты всегда просят еще больше бесплатного обслуживания.Запросы на новые функции превращаются в требования к продукту.
Хотя помощь клиентам — это всегда правильно, бездумное следование их требованиям всегда неправильно.
Несколько отчетов от разных клиентов о повторяющихся проблемах — это начало истории.
Одна жалоба вызывает тревогу, и вам следует тщательно подумать и решить, что делать дальше.
Ключ к простому предоставлению обратной связи — сделать ее видимой.
Предоставьте своей команде эффективный способ сбора содержательных жалоб, и вы можете быть спокойны, потому что никогда о них не услышите.
Определите, с кем вы разговариваете
Вот некоторые типичные клиенты: Тихий.В общем, он неохотно с вами разговаривает. Он не хочет быть обузой или думать, что его проблемы вас не интересуют. Ваша задача — копнуть глубже и добраться до самого сердца клиента.
Вызовите доверие, чтобы он мог смело сказать вам, что происходит не так.
Агрессивный.
Откровенный и не стесняющийся рассказать вам все, что у него на уме.
Не поддавайтесь на провокации и не зеркалируйте конфликтное поведение клиента.
Вместо этого отвечайте твердой вежливостью, но не смирением или покорностью — ваша команда тоже нуждается в уважении.
Важный.
Это ваш «представительный» клиент, он хорошо платит и требует соответствующего обращения.
В то время как другие рады услышать ваши извинения, этот клиент презрительно их отвергает. Отметьте его как VIP, чтобы сотрудники знали, что у них нет права на ошибку при общении с ним.
Хронический жалобщик.
Этот клиент будет часто обращаться к вам, и ему потребуется терпение, поскольку он любит ныть.
В отличие от VIP, он любит извинения и сочувствие.
Несмотря на постоянные жалобы, если он будет доволен, то обязательно будет петь вам дифирамбы другим.
Навязчивый.
Он не ищет удовлетворительного ответа, он пытается вымолить то, на что не имеет права.
Ваш ответ ему всегда будет «недостаточно хорош».
Сохраняйте самообладание, всегда отвечайте объективно и подкрепляйте свои аргументы конкретными данными.
Убедитесь, что ваша организация сделала все возможное для клиента в сложившихся обстоятельствах.
Не будьте пассивно-агрессивными
«Нам жаль, что у вас возникла эта проблема» — фраза, приводящая клиентов в ярость.Это не что иное, как отсрочка признания вины.
Многие люди используют эту фразу случайно.
Попытка извиниться звучит как презрение, и все из-за неправильного тона.
Просто извинись.
Даже если жалоба не имеет под собой никаких оснований, прямо попросите прощения и уточните, как можно решить проблему.
Если вы столкнулись с безнадежным делом, оставайтесь дружелюбными, профессиональными и гибкими.
Быстро переключайтесь, но объясните, почему
«Оставайтесь на линии, я вас переведу.Ваш звонок очень важен для нас».
Ужасный.
Никогда не упускайте возможности объяснить клиенту, почему не вы решаете проблему.
Почти невозможно кому-либо порадоваться перенаправлению, но у вас есть два варианта: 1. Я тебя переключу.
2. Я свяжу вас с нашим специалистом, который прямо сейчас вам поможет. Без этого краткого, но важного дополнения клиенты не будут знать, что вы действительно делаете все возможное.
Используйте позитивный язык
Подобрав неправильные слова, легко качнуть настроение клиента в плохую сторону.Давайте рассмотрим эти два вопроса: — Могло ли случиться что-нибудь еще? — Чем еще я могу тебе помочь? Задавая вопрос №1, вы активируете у клиента негативные ассоциации.
Напротив, спрашивая, чем вы можете помочь, вы показываете, что готовы удовлетворить потребности клиента.
Учитывайте время
Быстрое реагирование превращается из желательного в необходимое при работе с разгневанным клиентом.Полезно завести папки, куда будут отправляться все «срочные», «важные» и чуть менее нелестные запросы.
Ваша команда сразу увидит, кто сейчас нуждается во внимании.
Обязательно сразу сообщите клиенту, что вы осведомлены о проблеме, понимаете ее важность и укажите примерные сроки ее решения.
Было бы здорово, если бы вы обосновали эти сроки и поделились примерным планом действий.
Здесь вы убиваете двух зайцев: уменьшаете негатив и создаете себе подушку безопасности в плане сроков в соответствии с девизом «обещай позже, сдавай раньше».
Выберите правильный тон
Остерегайтесь крайностей в тоне общения с клиентом.Формализм плох, фамильярность еще хуже.
Избегайте использования смайлов, если сообщаете о чем-то неприятном; уменьшительные суффиксы запрещены.
Решите, хотите ли вы «дружить» с клиентом или решать его проблемы.
Не затягивайте безнадежное дело
Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно.Не беспокойте клиента, когда он пытается уйти.
Способность вернуть клиента за исключительный сервис — это фундаментальная победа, но когда люди уже одной ногой стоят на пороге, лучше расстаться без трений.
Посмотрите, есть ли способ решить эту проблему, и примите его как факт, если его нет. Тот факт, что клиенты один раз аннулируют свои учетные записи, не означает, что они исчезли навсегда.
Но не беспокойте их на выходе, если вы уверены, что они никогда не вернутся.
Недовольство клиентов – это шанс проявить себя.
Любите и храните дела по претензиям, именно они создают историю выдающегося обслуживания.
Теги: #обслуживание клиентов #жалобы #конфликты #Управление проектами
-
*.Me - Благодаря Свободе Черногории
19 Oct, 24 -
О Представлении Идей
19 Oct, 24
