Умение управлять клиентами — один из определяющих факторов, который отличает обычного работника от человека с управленческим потенциалом. Независимо от того, насколько осторожно вы планируете вести свой бизнес, клиенты всегда будут жаловаться. Итак, что вы можете сделать, чтобы оправдать или превзойти ожидания клиентов?
1. Не теряйте клиентов
Потеря клиента – это большое дело, даже если у вас их уже миллион. Мало того, что все деньги, которые вы потратили на рекламу, пропадут зря, клиент больше не будет у вас покупать. Это двойной удар: вы теряете потенциальный будущий доход, а ваши конкуренты выигрывают. Конечно, самое худшее в потере клиента — это то, что он скажет всем своим друзьям, чтобы они тоже не покупали у вас. В таких ситуациях люди, которым рассказывают о том, что произошло, никогда не узнают вашу версию истории. Поэтому вопрос контроля ущерба во время любой жалобы клиента очень важен.
2. Устранение проблем
Разгневанный клиент часто будет грубым, оскорбительным или даже представлять угрозу для успеха вашего бизнеса. Покупатели, которые придают большое значение вещам в магазине, могут вызвать настоящий шум, отпугивая потенциальных покупателей. Другие покупатели могут задаться вопросом, что же случилось, что так разозлило покупателя, и дважды подумать, прежде чем покупать у вас. Никогда не разговаривайте громко с клиентом, всегда говорите спокойно и уважительно. Установите зрительный контакт и начните с вопроса, чем вы можете ему помочь. Это дает клиенту возможность рассказать вам, почему он расстроен.
3. Компенсация
Компенсация – сложный вопрос, поскольку она будет стоить вашей компании денег. Однако чаще всего вам придется предложить полный возврат средств. Сегодня многие клиенты считают, что полного возврата средств недостаточно. Например, они могли приобрести для вас товар для собственного бизнеса, и из-за его неисправности это стоило им дохода или, по крайней мере, их времени. Если хотите, вы можете предложить им ваучер на бесплатный продукт или услугу или увеличить сумму, которую они уже купили, до следующего пакета.
4. Будьте чуткими
Если вы покажетесь авторитетным человеком, клиент будет раздражен еще больше, чем когда он довел этот вопрос до вашего сведения. Вместо этого посочувствуйте клиенту и дайте ему понять, что, если бы это зависело от вас, все было бы по-другому (если это зависит от вас, обязательно дайте им знать, что вы, по крайней мере, изучите это для них). Например, если у вас закончился определенный товар, вы можете сообщить покупателю, что поговорите со своим поставщиком.
Когда дело доходит до управления клиентами, важно сохранять чуткость и решать их проблемы. В конце концов, независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, недовольные клиенты вызывают много головной боли, а низкая удовлетворенность клиентов приводит к недовольству клиентов, что, в свою очередь, приводит к потере дохода от продаж. Поэтому в этой статье мы обсудим некоторые из лучших методов обработки жалоб клиентов и обеспечения того, чтобы они покинули ваш бизнес удовлетворенными и счастливыми.
1. Прежде всего не навредите Одно из первых действий, которое необходимо сделать при работе с жалобой клиента, — это проявить внимание и удовлетворить его просьбу. Важно не отмахиваться от их жалоб из-за личного раздражения или эмоциональной реакции. Поступая таким образом, можно нанести больший ущерб, поскольку клиенты могут стать более враждебными по отношению к предприятиям. Вместо этого предприятиям необходимо уделять время тому, чтобы прислушиваться к своим клиентам. Жалобы клиентов обычно подаются потому, что они недовольны чем-то неправильным, произошедшим в бизнесе. Это может варьироваться от проблем с решением проблем без надлежащего контроля, отсутствия связи после отправки заявки в службу поддержки и многих других. Правило номер один для менеджера — слушать и выслушивать клиента. Если вы почувствуете, что к вам прислушиваются, это поможет предотвратить дальнейшее обострение ситуации. Нечувствительность потенциально может привести к эскалации споров и даже публичному преследованию в социальных сетях. Сотрудники должны всегда сохранять профессионализм в своем отношении к клиентам и сохранять спокойное поведение в моменты напряжения и гнева. Помните, что ваша задача — решить проблему и/или должным образом обучить клиента.
-
Четыре Основы Интернет-Маркетинга В Китае
19 Oct, 24 -
Преимущества Работы На Дому
19 Oct, 24 -
Что Нужно Для Успеха Онлайн-Бизнеса
19 Oct, 24 -
Базовая Мудрость Seo
19 Oct, 24 -
Растущая Программа Обмена Ссылками
19 Oct, 24 -
Представляем Связи С Общественность?
19 Oct, 24
