В начале своей творческой карьеры я добровольно работал ночным диджеем на студенческой радиостанции. Мне нравилось играть музыку и общаться со слушателями, страдающими бессонницей, но я получал настоящее удовольствие от чтения новостей. Я отрывал копию прямо от принтера телеграфной службы, и, если мне везло, продюсер превращал эту необработанную ленту новостей в информационный текст, который я читал в микрофон. Текст был разбит на разумные предложения, предназначенные для удобной передачи по радио. Когда мой продюсер не приходил на мою смену, я делал это сам: размечал страницу, вставлял паузы и подчеркивал слова и предложения, которые хотел подчеркнуть. Если меня невозможно было понять из-за нечеткого и слабого AM-сигнала, то какой смысл тратить пять минут в начале часа на сообщение новостей? Мне было очень весело, и я заново научился «говорить». Всякий раз, когда я сегодня выступаю в прямом эфире, я использую те же самые приемы, которым научился, когда над студией мигала надпись «В эфире». Я делаю пометки в своей речи или отрывке текста, который читаю, потому что знаю, что влияние — это все. Если у меня перехватывает дыхание в середине предложения, значит, оно слишком длинное. Если последнее слово предложения пропадает неслышно, мое сообщение потеряно. Если я наткнусь на незнакомое слово или имя, моя аудитория потеряет доверие к моему сообщению.

Телефонным операторам, работающим в колл-центрах и автоответчиках, нужна та же помощь, что и любому выступающему в прямом эфире. Задача оператора колл-центра — донести до звонящего бизнес-имидж клиента, и это начинается с первых секунд телефонного звонка. Потребности многих владельцев малого бизнеса никогда не выходят за рамки того, чтобы представители отвечали на их вопросы: «Компания XYZ, могу ли я вам помочьЭ» и импровизировать остальную часть разговора, чтобы получить информацию, которую запрашивает клиент. Когда клиенты переводят свои учетные записи на более сложные услуги, важно создать сценарий, который будет работать как для компании, подписывающейся на услугу, так и для оператора, читающего сценарий, и для клиента. Ваш торговый представитель более чем готов помочь вам создать лучший сценарий, соответствующий всем вашим запросам о продажах или информации.

Создание сценария колл-центра начинается с «ответной фразы», и те же принципы продолжаются на протяжении всего процесса создания логического сценария. Вот несколько важных моментов, которые следует учитывать при создании сценария:

• Избегайте скороговорок. Сделайте свое приветствие максимально простым для произношения. «Доктор Перкович Пеория Пластическая хирургия Плаза» нелегко произнести даже носителю английского языка. Убедитесь, что ваши операторы знают, как произносить каждую часть ответной фразы и остальные слова в вашем сценарии. Фразы должны быть краткими и избегать повторения согласных звуков, которые будут звучать неловко по телефону или могут привести к заиканию оператора.

• Выходите на глобальный уровень. Приветствие «Доброе утро/вечер» может подойти некоторым компаниям, но не всем. Если ваша компания ведет бизнес в разных часовых поясах, подумайте об использовании простого «Привет, компания XYZ» для своего клиента на другом конце земного шара.

• Сделайте свое приветствие более гуманным. Попросите беспристрастного друга или доверенного клиента выслушать ваше приветствие, особенно если это длинное вступительное сообщение, состоящее более чем из одного-двух предложений. Ты звучишь как запись? Если вы создадите такое впечатление у звонящего, человек на другом конце линии может просто повесить трубку, потому что хочет поговорить с живым человеком, а не с машиной. Делайте все части вашего сценария краткими и дайте оператору, передающему ваше сообщение, время дышать и звучать как живой человек, когда вы создаете свой сценарий.

• Меньше - больше. Существует искушение попытаться упаковать всю информацию о вашей компании в сценарий вашего колл-центра, в том числе предоставить оператору копию списка часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы он или она могли быстро просмотреть файл и ответить на 99,9% ваших вопросов. вопросы звонящих. Однако этот навык требует практики и тренировки со стороны оператора, а также терпения со стороны вызывающего абонента. Длительные паузы для поиска информации увеличивают стоимость разговора и доставляют неудобства как оператору, так и вызывающему абоненту. Обширное обучение работе с клиентами доступно в большинстве колл-центров, если позволяет ваш бюджет. Если этот ресурс вам не подходит, ограничьте информацию, доступную операторам, несколькими фактами о вашем продукте или услуге и дайте им знать, что можно спрашивать звонящих, может ли кто-то из нужного отдела перезвонить им и ответить на их вопросы. вопросы поглубже.

• Тест. Еженедельно звоните в свою учетную запись и проверяйте, чтобы убедиться, что операторы следуют вашим инструкциям, обрабатывают ваши сценарии так, как вы ожидаете, и могут легко получить доступ к информации, необходимой им для ответа на ваши звонки. После медового месяца с новой учетной записью операторы часто расслабляются и сокращают ваш сценарий или импровизируют, выходя далеко за рамки служебного долга. Это может нанести ущерб вашему бизнесу. Обязательно свяжитесь со своим колл-центром, чтобы убедиться, что они удовлетворяют ваши потребности.

• Подправляйте и еще раз подправляйте. Время от времени просматривайте свой сценарий и смотрите, ведет ли он по-прежнему к действию. В конечном итоге ваш сценарий должен привести к продаже, встрече, запросу дополнительной информации или дальнейшему контакту с вашим офисом. Проверьте журналы вызовов и любую статистику, которую ваш торговый представитель предоставляет вам ежемесячно. Если вы заметили тенденцию к снижению результатов, обратитесь к своему торговому представителю и измените сценарий.

Эти предложения — только начало создания успешного сценария колл-центра для вашей организации. Работайте со своим торговым представителем и слушайте его предложения, добавляйте свои собственные, проводите исследования рынка, и ваш сценарий будет иметь успех. Четкое общение начинается с четких инструкций от вас и четких голосов на отвечающем конце ваших телефонных линий. Ваш колл-центр будет работать с вами, чтобы убедиться, что все ваши потребности удовлетворяются сверх ваших ожиданий.

Создание сценария колл-центра

В начале своей творческой карьеры я добровольно работал ночным диджеем на студенческой радиостанции. Мне нравилось играть музыку и общаться со слушателями, страдающими бессонницей, но я получал настоящее удовольствие от чтения новостей. Я отрывал копию прямо от принтера телеграфной службы, и, если мне везло, продюсер превращал эту необработанную ленту новостей в информационный текст, который я читал в микрофон. Текст был разбит на разумные предложения, предназначенные для удобной передачи по радио. Когда мой продюсер не пришел на мою смену, я сделал это сам. Я размечал страницу, вставлял паузы и подчеркивал слова и предложения, которые хотел подчеркнуть. Если меня невозможно было понять из-за нечеткого и слабого AM-сигнала, то какой смысл тратить пять минут в начале часа на сообщение новостей? Мне было очень весело, и я заново научился «говорить». Всякий раз, когда я сегодня выступаю в прямом эфире, я использую те же самые приемы, которым научился, когда над студией мигала надпись «В эфире». Я делаю пометки в своей речи или отрывке текста, который читаю, потому что знаю, что влияние — это все. Если у меня перехватывает дыхание в середине предложения, значит, оно слишком длинное. Если последнее слово предложения пропадает неслышно, мое сообщение потеряно. Если я наткнусь на незнакомое слово или имя, моя аудитория потеряет доверие к моему сообщению.

Телефонным операторам, работающим в колл-центрах и автоответчиках, нужна такая же помощь, как и любому выступающему в прямом эфире. Задача оператора колл-центра — донести до звонящего бизнес-имидж клиента, и это начинается с первых секунд телефонного звонка. Потребности многих владельцев малого бизнеса никогда не выходят за рамки того, чтобы представители отвечали на их вопросы: «Компания XYZ, могу ли я вам помочьЭ» и импровизировать остальную часть разговора, чтобы получить информацию, которую запрашивает клиент. Когда клиенты переводят свои учетные записи на более сложные услуги, важно создать сценарий, который будет работать как для компании, подписывающейся на услугу, так и для оператора, читающего сценарий, и для клиента. Ваш торговый представитель более чем готов помочь вам создать лучший сценарий, соответствующий всем вашим запросам о продажах или информации.

Создание сценария колл-центра начинается с «ответной фразы», и те же принципы продолжаются на протяжении всего процесса создания логического сценария. Вот несколько важных моментов, которые следует учитывать при создании сценария:

1. Избегайте скороговорок: сделайте свое приветствие максимально простым для произношения. «Доктор Перкович Пеория Пластическая хирургия Плаза» нелегко произнести даже носителю английского языка. Убедитесь, что ваши операторы знают, как произносить каждую часть ответной фразы и остальные слова в вашем сценарии. Фразы должны быть краткими и избегать повторения согласных звуков, которые будут звучать неловко по телефону или могут привести к заиканию оператора.

2. Выходите на глобальный уровень: приветствие «Доброе утро/вечер» может подойти некоторым компаниям, но не всем. Если ваша компания ведет бизнес в разных часовых поясах, подумайте об использовании простого «Привет, компания XYZ» для своего клиента на другом конце земного шара.

3. Сделайте свое приветствие более гуманным. Попросите беспристрастного друга или доверенного клиента выслушать ваше приветствие, особенно если это длинное вступительное сообщение, состоящее более чем из одного-двух предложений. Ты звучишь как запись? Если вы создадите такое впечатление у звонящего, человек на другом конце линии может просто повесить трубку, потому что хочет поговорить с живым человеком, а не с машиной. Делайте все части вашего сценария краткими и дайте время оператору, передающему ваше сообщение, дышать и звучать как живой человек, когда вы создаете свой сценарий.

4. Меньше да лучше: возникает соблазн попытаться упаковать всю информацию о вашей компании в сценарий вашего колл-центра, в том числе предоставить оператору копию вашего списка часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы он или она могли быстро просмотреть файл и ответить. 99,9% вопросов ваших абонентов. Однако этот навык требует практики и тренировки со стороны оператора, а также терпения со стороны вызывающего абонента. Длительные паузы для поиска информации увеличивают стоимость разговора и доставляют неудобства как оператору, так и вызывающему абоненту. Обширное обучение работе с клиентами доступно в большинстве колл-центров, если позволяет ваш бюджет. Если этот ресурс вам не подходит, ограничьте информацию, доступную операторам, несколькими фактами о вашем продукте или услуге и дайте им знать, что можно спрашивать звонящих, может ли кто-то из нужного отдела перезвонить им и ответить на их вопросы. вопросы поглубже.

5. Тестирование: звоните в свою учетную запись еженедельно и проверяйте, чтобы убедиться, что операторы следуют вашим инструкциям, обрабатывают ваши сценарии так, как вы ожидаете, и могут легко получить доступ к информации, необходимой им для ответа на ваши звонки. После медового месяца с новой учетной записью операторы часто расслабляются и сокращают ваш сценарий или импровизируют, выходя далеко за рамки служебного долга. Это может нанести ущерб вашему бизнесу. Обязательно обратитесь в свой колл-центр, чтобы убедиться, что они удовлетворяют ваши потребности.

6. Подправляйте и еще раз подправляйте: время от времени просматривайте свой сценарий и смотрите, ведет ли он по-прежнему к действию. В конечном итоге ваш сценарий должен привести к продаже, встрече, запросу дополнительной информации или дальнейшему контакту из вашего офиса. Проверьте журналы вызовов и любую статистику, которую ваш торговый представитель предоставляет вам ежемесячно. Если вы заметили тенденцию к снижению результатов, обратитесь к своему торговому представителю и измените сценарий.

Эти предложения — только начало создания успешного сценария колл-центра для вашей организации. Работайте со своим торговым представителем, слушайте его предложения, добавляйте свои, проводите исследования рынка, и ваш сценарий будет иметь успех. Четкое общение начинается с четких инструкций от вас и четких голосов на отвечающем конце ваших телефонных линий. Ваш колл-центр будет работать с вами, чтобы убедиться, что все ваши потребности удовлетворяются сверх ваших ожиданий.

• Как Увеличить Доход От Вашего Домашнего Бизнеса

  19 Oct, 24

• Промышленный Обратный Осмос – 5 Параметров, Которые Следует Учитывать При Выборе Промышленного Обратного Осмоса

  19 Oct, 24

• 6 Надежных Способов Достижения Ваших Целей В Mlm

  19 Oct, 24

• Бизнес-Страхование Для Душевного Спокойствия

  19 Oct, 24

• Увеличьте Свои Шансы На Одобрение Ипотечного Кредита

  19 Oct, 24

• Выбор Лучшей Программы Вознаграждений По Кредитным Картам

  19 Oct, 24

• Как Перехитрить Конкурентов В Сфере Услуг Онлайн-Маркетинга

  19 Oct, 24

• Достаточно Ли Для Вас Хорошего Быстрого Обогащения?

  19 Oct, 24

• Установка Чердачных Лестниц: Решения Для Хранения И Легкий Доступ На Чердак

  19 Oct, 24

• Пожарные Сейфы: Защита От Ожога

  19 Oct, 24