Управление аккаунтом – процесс управления взаимоотношениями с существующими клиентами.
Если проанализировать любую бизнес-модель, то основное прибыль организации возникает точно для повторных продаж существующим клиентам .
Всегда гораздо проще продать дополнительные услуги и/или товары тому, кто уже что-то у вас купил и остался доволен покупкой, чем новому потенциальному клиенту.
Вы уже потратили деньги на привлечение и конвертацию клиента, что в современной экономике является огромными затратами и основная причина банкротства большинства предприятий.
Казалось бы тратим деньги на рекламу, привлекаем клиентов, мы им что-то продаем, но мы ничего не развиваем и это повторяется снова и снова.
В ваш сегмент рынка приходят конкуренты и тоже начинают тратить много денег на рекламу, маркетинг и Сейчас несколько компаний не зарабатывают никаких денег.
Во многих нишах затраты на привлечение клиента не только не покрываются прибылью от первой сделки, но иногда доходят до того, что прибыль можно получить только с 5-й или 6-й сделки.
Вот почему управление процессом повторных продаж становится ключевым фактором успешной бизнес-модели.
Клиент обычно не будет рассматривать других альтернативных поставщиков, если предлагаемая вами цена находится в комфортном диапазоне соотношения цена/стоимость вашего предложения.
Основными преимуществами правильно выстроенной работы с повторными продажами являются:
Отсутствие инвестиций в привлечение новых клиентов; Более короткий цикл транзакции; Минимальная стоимость торговых операций.Возможность реализации более маржинальной продукции; Возможность перехода на сервисную бизнес-модель; Но чтобы правильно управлять этим процессом, нужны соответствующие система автоматизации продаж , которые могут быть реализованы как с помощью CRM-системы, так и состоять из нескольких систем.
В зависимости от того, какой функционал имеет CRM-система, вы будете более или менее успешны в развитии долгосрочных отношений со своими клиентами.
Но давайте разберемся во всем по порядку! Во-первых, здесь вам необходимо применить схему классификации ваших транзакций.
Опишите в основном, какие транзакции у вас есть: Это небольшие покупки , связанный скорее с эмоциональной составляющей, когда стоимость сделки невелика, риски приобретения товара также не очень велики.
(Покупателями чаще всего являются физические лица или компании, у которых приобретение аналогичных товаров и услуг не подлежит серьезным закупочным процедурам).
Или вы продаете дорогие комплексные решения или услуги, товары в больших объемах за одну сделку, где принятие решений зависит от нескольких человек в компании.
Там, где собирается закупочная группа, когда ваших конкурентов приглашают к участию в конкурсе, вы несколько раз переделываете свое коммерческое предложение, вас жестко нажимают на цену и продолжительность процедуры закупки может длиться более года и нескольких лет. В основном такие продажи встречаются в корпоративном секторе на рынке b2b, где очень важно управлять процессом принятия решений и где доля эмоциональной составляющей минимальна.
Подобные сделки происходят и в сегменте физических лиц; в основном это связано с покупкой дорогих товаров длительного пользования, автомобилей, яхт, недвижимости, выбором компании-подрядчика для строительства загородного дома и т.д.) Вы уже определились, в каком сегменте работаете больше всего? Часто компании могут работать в двух сегментах.
Именно понимание вашего процесса продаж позволит вам правильно сформулировать требования к CRM-система.
Что важно для сегмента мелких сделок! Для небольших сделок, когда очень сложно персонализировать клиента, если он сам этого не захочет и не оставит свои данные в обмен на карту лояльности или купон на скидку.
Например, ритейлеры, продавцы бытовой техники, косметики, одежды, мебели и т. д. (все то, что мы называем FMCG).
В основном для этих целей используют специальные системы лояльности, всевозможные накопительные карты, бонусы и т. д. Основные процессы, которые должна автоматизировать CRM-система: Сбор и запись контактов текущих и потенциальных клиентов; Сегментация клиентской базы; Анализ покупок клиентов; Организация персонализированных коммуникаций (e-mail, sms, чат-боты и т. д.) и рассылка специальных предложений, информации об акциях, бонусах и т. д. Если вы больше работаете на рынке b2b, но сумма сделки невелика с минимальными рисками и носит эмоционально-импульсивный характер, то требования к CRM-системе будут отличаться от требований крупных ритейлеров.
Какие основные процессы должна автоматизировать CRM-система в этом случае? Ведение единой клиентской базы данных; Сегментируйте клиентов по категориям и отраслям, чтобы лучше понять потребительский потенциал ваших продуктов или услуг.
Может быть, вы сможете продать этим клиентам гораздо больше, например, есть аналогичные задачи в других отделах этой компании, или вы сможете расширить портфель товаров и услуг или наладить с кем-то партнерские отношения.
CRM-система должна уметь вести контактных лиц в организации заказчика и назначать им роли и статусы.
Также важно отслеживать перемещения сотрудников ваших клиентов; многие переходят в другие компании, чаще всего к конкурентам, а конкуренты ваших клиентов — это ваш потенциальный рынок, на который стоит обратить внимание в первую очередь.
А если вы или ваш отдел продаж поддерживаете постоянные отношения с людьми, переход в новую компанию может открыть для вас новый рынок.
Возможность гибкого и автоматического планирования контактов с текущими клиентами, выяснения потребностей, оценки бюджетов и планирования продаж.
Контроль менеджеров по продажам при выполнении задач для постоянного контакта с клиентами.
Чем еще нам может помочь CRM-система? Квалификация клиентской базы по категориям (о важности квалификации лидов и клиентов мы уже писали в одной из наших статей).
Присвоив разные категории, мы можем оптимизировать и снизить стоимость взаимодействия с клиентами: Для наиболее перспективных клиентов необходимо использовать телефонные звонки, личные встречи, возможно совместные поездки (особенно личные, неформальные отношения хорошо помогают в крупных сделках).
Для остальных категорий клиентов информационного письма (о новостях компании, о новых продуктах, специальных акциях и т.п.
) будет вполне достаточно.
Если вы ведете бизнес в сегменте крупных корпоративных операций, то CRM-система должна уметь: Поддержание контактов с вашими клиентами, отслеживание их карьерного движения, контроль за их статусом в компании и влияние на ваш бизнес и сделки (так называемые агенты влияния); Система должна позволять вам учитывать все взаимодействия с контактами ваших клиентов, контролировать своих продавцов, чтобы они не забывали им звонить и узнавать о новых проектах, бюджетах закупок и т. д. Но самое главное — отслеживать действия ваших конкурентов, что они продают, какие доли в бюджете вашего клиента они занимают, как они это продают и по какой цене — вся эта информация должна отслеживаться и поддерживаться по каждой сделке, по каждому клиенту.
.
Система должна позволять формировать прогноз продаж для клиентов, когда менеджеры смогут сделать прогноз потребления товаров или услуг вашими текущими клиентами на следующий отчетный период. Кроме того, это помогает планировать бизнес по мере закрытия сделок, система должна позволять отслеживать процент реализации прогноза, а накопленная информация должна позволять повышать качество планирования продаж.
Например, важной функцией отраслевой CRM-системы для автопроизводителя или автодилера является отслеживание автопарка своего клиента; менеджер по продажам отслеживает, какие еще автомобили они покупают у конкурентов, понимает общую необходимость обновления автопарка, отслеживает их возраст и, если возникнет необходимость в обновлении, уже может начать выпускать ваши спецпредложения и готовить почву для вытеснения конкурентов .
Или, например, в Pharma CRM важный функционал — отслеживать потенциал и лояльность как врачей, так и медицинских учреждений и понимать, какие действия медицинских представителей привели к изменению этих показателей.
В общем, чтобы правильно сформулировать требования к CRM-системе как средству автоматизации, сначала нужно понять: в вашем собственном процессе продаж; тип транзакций, которые происходят в вашей компании; маркетинговые инструменты для привлечения клиентов; стоимость привлечения клиента; повторять процессы управления продажами; Без описания этих процессов внедрение CRM-системы может не достичь поставленных целей.
Теги: #crm #продажи #управление бизнесом #ERP-системы #CRM-системы #ECM/EDMS #Управление продажами
-
Информация Об Аниме В Интернете
19 Oct, 24 -
Микрофронтенд-Архитектура, Например Angular
19 Oct, 24 -
Угадай Браузер По Иконке
19 Oct, 24 -
Порочная Стихия #Вконтакте
19 Oct, 24 -
Google Построит Соцсеть На Контактах Gmail
19 Oct, 24
