Что первое приходит вам на ум, когда вы слышите слово ЖЭК? Если он механик, то он немного подвыпивший.
Если он электрик, то веселый малый, периодически выдающий монологи на непереводимом диалекте русского языка, когда сквозь его ловкие пальцы пробегает 220 В.
И вы никогда не догадаетесь, хорошо ли специалист ЖКХ устранил вашу поломку – или с помощью шпаклевки, волшебной синей изоленты и провода отмахнулся от назойливого жильца и отправился в свое логово, чтобы дальше думать о судьбе Россия.
И возникает вопрос: может ли в XXI веке измениться сфера ЖКХ, действительно ли улучшить качество услуг, и что для этого нужно.
Многие компании до сих пор говорят: «Это не для нас».
DevOps не для нас СРЕ не для нас Кубернетес не для нас.
И побеждает тот, кто в этот момент скажет: «Для нас.
Давай сделаем это!" Павел Белый пахаз ИТ-архитектор компании «ПИК-Комфорт» уверен, что высокие технологии смогут справиться с человеческим фактором.
И состояние слесаря или электрика, когда он придет на ремонт, не будет находиться в постоянной квантовой неопределенности – либо он подвыпивший, либо нет, либо качественно справится с задачей, либо допустит ошибку.
Расскажите, чем вы занимаетесь, чем занимается компания ПИК-Комфорт? ПИК — группа компаний.
Я думаю, как застройщик или крупный девелопер, это известно каждому.
ПИК-Комфорт занимается управлением домом – это все, что так или иначе связано с приходами, обслуживанием, электрикой, сантехникой, уборкой придомовой территории.
И вообще, деятельность таких компаний у многих ассоциируется со словом «ЖЭК», поэтому можно в шутку сказать, что я работаю в ЖЭК.
Меня сюда позвали, чтобы собрать команду и развивать IT. Казалось бы, ИТ в ЖКХ выглядит немного странно – очень непрофильная история.
До этого я занимался стартапами.
И история с Жоком мне показалась интересной именно по этой причине.
Если посмотреть на отрасль ЖКХ, то это одна из немногих сфер, где уровень технологий не столь высок.
Но это очень близкая точка соприкосновения людей, она влияет на нас ежедневно.
Так или иначе, людям приходится где-то жить, платить аренду, получать услуги.
Качество и удобство получения этих услуг сейчас находится на очень низком уровне.
Эта отрасль пока слабо автоматизирована.
Чем конкретно вы занимаетесь, какой проект ведете? Я отвечаю за архитектуру.
По сути, это похоже на налаживание коммуникации между бизнесом, командами и жителями.
Я занимаюсь тремя вещами — архитектурой, инфраструктурой и командами разработчиков.
Но по сути я занимаюсь цифровой трансформацией в сфере ЖКХ.
Я пришел в компанию в период ее роста, когда менялись процессы и инструменты.
Инструменты влияют на процессы, меняются устоявшиеся схемы взаимодействия между людьми, и все это происходит в работающей компании, все это влияет на стратегию, планы и сотрудников.
Это трансформация.
Как вы видите эту трансформацию сейчас? В идеале мне хотелось бы прийти к следующей истории.
Есть резидент. Поскольку я сам резидент, то хотелось бы следующего.
Во-первых, я хочу добиться понимания, за что я плачу деньги.
Во-вторых, я хочу получить доступную услугу за те услуги, за которые я заплатил.
Например, недавно у меня засорился мусоропровод. И мне было довольно сложно найти номер, по которому можно позвонить.
С первой попытки мне не удалось пройти.
Потом заявка потерялась и после повторного звонка к вечеру все исправили.
Но в целом это неплохо.
Моя проблема была решена в течение суток.
Как вы себе это представляете? Это приложение на смартфоне или сенсорный экран управления в самом подъезде? Для меня как жителя было бы идеально иметь на смартфоне какое-то приложение, где можно общаться с компанией, получать услуги и видеть четкие детали.
Я хочу к этому прийти.
Само приложение сделать не так уж и сложно.
Сложнее перестроить процессы в компании, чтобы нажатие на кнопку «Хочу такую-то услугу» в приложении превращалось в прозрачный и предсказуемый пул задач и работ. Компания не маленькая – у нас более 5000 человек.
Нужно понимать, что некоторые регионы достаточно отдаленные — и люди там другие.
Где-то плохое обслуживание клиентов.
Где-то есть слабые компетенции.
И эта история, когда переходишь от кликов в приложении к работе реальных людей — требует изменений в процессах компании.
Основная трудность в том, что я делаю, заключается в следующем.
Мы меняем программное обеспечение компании, это влечет за собой изменение процессов — в компании есть люди, которым становится очень некомфортно, когда процессы, к которым они привыкли, меняются.
Вы можете представить этот процесс на следующем примере: Представьте себе сантехника.
Он проработал пять лет. А потом к нему приходят и говорят — вот ваша заявка, вот задачи к вам приходят, вот сроки, вам нужно съездить по адресам и вас оценят. Понятно, что когда ты говоришь это толпе в три тысячи человек, это действительно непростая история, чтобы все вместе сбежались и сделали это.
Что ты сделал действительно хорошо? Чем вы гордитесь? Из успешных.
У нас одно из лучших приложений в России среди ЖКХ.
Это приложение ПИК-Комфорт, оно было в ТОПе Appstore. Они используют его постоянно.
В сфере ЖКХ есть всего пара компаний, которые сделали что-то видимое для клиента в плане ИТ.
Среди известных историй — «Лига ЖКХ».
В нашей команде есть те, кто работал в Лиге.
Мы собрали либо экспертизу, либо людей со всей отрасли — которые сделали хоть какие-то проекты более или менее успешно.
Что касается консультирования, мы знаем успешные проекты в этой сфере, наблюдаем за ними.
На какой стадии сейчас находится заявка? Теперь хотим расширить функционал.
Основной функционал приложения – оплата по квитанции и передача показаний.
В ближайшее время мы хотели бы улучшить общение с клиентом.
Представим себе стандартную ситуацию.
Мой стояк течет. Захожу в приложение и.
Нажимаешь пару кнопок и пишешь о проблеме.
Далее фиксируем для себя запрос, в какое время оператор его увидел, в какое время ответил, через какое время специалист прибыл на место, какой осмотр он проводил, сколько стоила работа, какие материалы были использованы.
Вся цепочка: от заявки до выполненной работы — становится полностью цифровой с максимальной глубиной детализации.
У нас есть приложение для технических специалистов.
Техник может прийти и сфотографировать какое-то происшествие на объекте.
А потом с этой информацией могут работать другие люди, например, инженеры — у них больше опыта.
Они могут сделать вывод по проблеме и сказать, какую работу необходимо провести для устранения будущих проблем.
На мой взгляд, эта история про общение разных команд — специалистов разной специализации и даже мировоззрения.
И разные по назначению, конечно.
Первое — это девственники, разработчики, они разрабатывают приложение под те задачи, которые вам ставит бизнес.
Дальше идут операторы — они следят за тем, чтобы серверы работали, чтобы данные, фотографии, временные метки собирались правильно, а база данных поддерживалась корректно.
Следующая команда – технари.
Вообще другой язык.
Как вы говорите, внутри технарей есть две бригады - просто технари, которые осматривают объект, и инженеры, которые решают вопрос на уровне дома.
Все немного по-другому.
Есть разные направления, в них участвуют разные команды.
Там история с инженерами, полевыми работами и диспетчеризацией задач.
Реализацией и развитием этого направления занимается одна команда.
Бывают истории с колл-центрами — и работой операторов, этим занимается другая команда.
Там история с отчетностью, сводной аналитикой и биллингом.
Это делают разные команды.
Я имею дело со сквозным общением между этими командами, при взгляде на задачи, которые есть у одной, второй и третьей, выделяются общие проблемы или пересечения по решаемым задачам.
Все команды и решаемые задачи должны быть собраны в общую архитектуру.
Команды должны следовать определенным правилам, чтобы все системы образовывали единый организм — целостный ИТ-ландшафт. Теперь все борются с философией DevOps .
Ваша философия еще сложнее, чем DevOps + механика.
(смеется) Да, в ZhЭK тоже есть культура DevOps. Когда-то у нас, наверное, была стандартная история для компаний с непрофильными ИТ.
Пишете на почту заявку админам на создание сервера, даст Бог, через два-три дня этот сервер, который вы просили, будет развернут, и возможно вам повезет и он будет настроен так, как вы просили.
Теперь это выглядит по-другому.
У вас есть github, там есть конфиг инфраструктуры, вы делаете pull request к этому конфигу с необходимыми изменениями инфраструктуры, это может быть создание виртуальной машины с определёнными характеристиками.
Далее этот запрос проходит проверку, где вам говорят «ОК», и после мержа вашего запроса на изменение выполняются скрипты, которые приводят инфраструктуру в описанное состояние.
В нашем примере будет создан запрошенный сервер.
В связи с этим у нас есть такая история.
Расскажите, вы пришли в компанию, что вы увидели и что изменилось за год? Твой взгляд тогда, твой взгляд сейчас.
Когда я приехал, там была куча разрозненных информационных систем — некоторые были интегрированы, некоторые нет, некоторые были интегрированы частично.
Нездоровый ИТ-ландшафт, более сотни систем, узкоспециализированные вендорские решения, для которых на рынке нет разработчиков.
Есть интересные примеры с домами.
Разные системы поддерживали разные характеристики домов.
И собрать их в какую-то единую базу данных, получить сквозную аналитику было очень сложно, а для некоторых задач вообще не удавалось.
Например, получить отчеты по домам: в этом доме мы делаем такое-то количество аппликаций, или в этом доме столько-то аппликаций на квадратный метр, на чем мы зарабатываем столько-то денег.
Собрать такую аналитику было практически невозможно.
Оно было полно предположений и неточностей.
В разных системах.
Но на самом деле не тут то было.
Сейчас мы подключаем все системы.
Мы можем получать сквозную аналитику по объектам.
Например, мы можем увидеть, сколько заявок поступает на квадратный метр, сколько времени оператор тратит на их обслуживание и во сколько нам обходится работа оператора.
То есть вы уже завершили этот этап работы? Сейчас мы собрали архитектурный скелет, к которому подключаем новые системы, отделы и процессы.
Это похоже на корневые службы.
Главные системы с данными, к которым будет подключаться все остальное.
Следующая история — развитие коммуникации с клиентом.
Получение более подробных и точных бизнес-показателей процессов.
Принимайте бизнес-решения на основе точных данных.
Например, с техническими специалистами.
Мы планируем наладить процессы так, чтобы они все ходили со своими телефонами, мы понимали, где они находятся и какую задачу выполняют прямо в эту минуту.
С лифтами.
Ранее жители сообщали о проблемах с лифтами.
Сейчас для некоторых домов мы автоматически анализируем данные с лифтового оборудования.
А автоматика сообщает нам, что лифт сломан и формирует заявки на обслуживание или ремонт. У нас совсем другой жилой фонд. У нас есть новые дома, ветхие дома.
Где-то есть возможность установить «умные домофоны», позволяющие жильцу открыть входную дверь с помощью телефона, не вставая с дивана.
А есть дома, где домофонов вообще нет. Плюс человеческий фактор.
Да.
В России история отношений с жилищно-коммунальным хозяйством сложна.
Доверия практически нет. Нам нужно строить отношения.
Люди чаще настроены скептически.
Есть еще отношение конкретных исполнителей – им все равно.
Существует четкий стереотип, что есть сантехники из ЖК, которые постоянно пьют и ничего не делают. Планируете ли вы бороться со стереотипами? Вы будете постепенно накапливать статистику.
Можно будет выделить группы: «хороший сантехник», «пьяный сантехник», «сантехник – инопланетный диверсант», «поздний сантехник».
Что ты будешь с ними делать? Обучить, уволить, поставить во главе старших товарищей? Обучите одних, уволите других.
У нас есть внутреннее обучение сотрудников, при необходимости назначаются обязательные курсы.
С помощью технологий мы пытаемся изменить отрасль, технологизировать ее.
Чтобы ЖКХ стало отраслью с трезвым человеческим лицом? (смеется) Да, именно.
Кажется, это правда.
Какие проблемы вы видите сейчас? Сейчас наблюдается отсутствие доверия среди клиентов к жилищно-коммунальному хозяйству и тому, что происходит в ЖКХ.
Большой проблемой для нас является борьба со стереотипами.
Я помню, как мы делали приложение.
Мы большая компания.
В разных подразделениях компании где-то процессы налажены лучше, где-то хуже.
Когда мы запускали приложение, были недовольные жители, которые говорили нам: «Зачем вы тратите мои деньги на приложение, лучше бы снег убрали».
Или что-то вроде того.
В этом плане нам приходится бороться со стереотипами.
P.S. Человеческая психика и система убеждений, вероятно, самые инертные вещи в мире.
Необходимо вложить много сил, денег и усилий, чтобы сломать стереотипы и привычки, сложившиеся за 50-70 лет. Как для жителей домов, так и для работников ЖКХ.
Смогут ли IT-технологии изменить статус-кво системы ЖКХ на эволюционное развитие? Давайте посмотрим.
Когда-то древнеримская Большая Клоака считалась чудом.
Теги: #Интервью #ремонт #Управление проектами #Управление персоналом #Продакт-менеджмент #высокие технологии #ПИК #Пик-комфорт #ЖКХ #ЖКХ #ИТ-технологии #стереотипы
-
Ищу Курсы Веб-Дизайна — Варианты
19 Oct, 24 -
Hpe Предлагает Составную Инфраструктуру
19 Oct, 24 -
«Мнение Меньшинства» О Сапр Будущего
19 Oct, 24
