Когда у группы людей есть общая цель — например, успешное завершение какого-то проекта, из них не так уж и сложно сформировать команду.
Люди объединяются, стремясь достичь этой цели.
Давайте представим, что цель не конечная, а растянутая во времени.
Например, предоставление сервиса необходимого качества — цель на годы, а с мотивацией и построением команды все несколько сложнее.
Вот ряд проблем, с которыми рано или поздно сталкиваются сервисные команды:
- задания на сервисе похожи друг на друга — надоедает;
- «каждый отрезает свой кусок», нет живого общения, нет команды;
- работа не имеет развития и конца – застой.
Мы с этим справляемся примерно так:
- команде компании Они постоянно нанимают выпускников колледжей.
Нет, это не значит, что мы оказываем поддержку студентам.
Просто для многих наш проект — это отправная точка в компании, возможность учиться на чужом коде.
Некоторые из них остаются в команде, а через год другие становятся специалистами по качеству.
В общем, нужно понимать, что сервисный проект обычно предполагает постоянную ротацию людей, и задача руководителя — подготовить замены и поддерживать знания, а не удерживать людей как можно дольше.
Я заметил, что программисты, работавшие на сервисе, при написании кода думают о том, что кто-то его поддержит: они чувствительны к комментариям и сложнее соглашаются на костыли.
Также некоторым людям нравится обучать студентов, раскрывая их педагогические таланты.
- План развития есть у каждого, не только у студентов.
Мы вместе обсуждаем, как человек планирует развиваться.
Если у нашей команды нет возможностей для развития в правильном направлении, возможен переход в другой проект. Я за то, чтобы человек получал от работы максимум, а не выполнял задачи, из которых он уже вырос.
- Взаимозаменяемость.
Как минимум два специалиста должны знать одно направление проекта.
Это позволяет легче отправиться в отпуск и взяться за новые задачи, если старые уже надоели.
- Больше, чем где-либо еще, сервису необходимо дать людям время для развития или позволить им поучаствовать в каком-то другом интересном проекте.
Разработка для мобильных устройств, внутренний портал — всему этому нужно уделять время.
В крупной компании такие проекты как-то органично появляются сами по себе; Если у вас нет побочного проекта, вы можете придумать его.
- Непрерывные улучшения.
У нас был случай, когда с помощью нескольких строк кода время загрузки базы данных сократилось с нескольких дней до пары часов.
Эти вещи нужно отмечать и постоянно просить команду над ними подумать.
Хорошо ставить перед собой цели по улучшению тех или иных процессов.
Например, если вы поставили цель сократить среднее время разрешения заявки, могут возникнуть интересные проблемы.
С нами произошло вот что: оказалось, что довольно часто пользователи из Германии обращаются к нам на немецком языке, и нам приходится просить их описать проблему еще раз, но уже на английском языке.
Если вы напишете в заголовке формы «Пожалуйста, опишите проблему на английском языке», вы сможете улучшить результаты.
Размышления о том, «что может пойти не так», могут быть удивительно интересными.
- Ежедневные стендапы.
Не более 15 минут на 10 человек.
Когда я был разработчиком, я тоже считал, что любая встреча — пустая трата времени.
Только мне, как руководителю, много раз приходилось через 15 минут выгонять коллег с собрания и говорить, что совещание окончено, а они тем временем еще полчаса стояли и обсуждали проблемы, которые никогда бы не всплыли на поверхность, если бы их не было.
вынесено на обсуждение.
Плюс такое совместное решение задач превращает группу людей в команду и способствует ротации знаний.
- Гемификация.
Включение в игру взрослых – это особый талант. Кому звонило больше всего ночных звонков, кто первым приходил на стендап и кто чаще всего опаздывал – все это можно превратить в шутливое соревнование с забавными призами.
Подводя итог, миссия менеджера на таком проекте, при отсутствии глобальной конечной цели, состоит в том, чтобы выявить и поставить перед людьми несколько локальных задач:
- развитие каждого члена команды;
- улучшение конкретных показателей сервиса и, как следствие, улучшение процессов;
- поддержка и передача знаний, обучение новичков;
- получать удовольствие от работы.
Оставлю это здесь как цель, потому что это действительно важно, особенно в сервисе.
-
Сказки Лагуны - Сироты Океана
19 Oct, 24 -
Сонар
19 Oct, 24 -
Коды Возврата И Исключения
19 Oct, 24 -
Wasp Официально Объявила О Выпуске Acid3
19 Oct, 24 -
Лица Рунета
19 Oct, 24
