Изучение науки поддержки клиентов похоже на изучение любого другого навыка: вы учитесь этому по ходу дела.
Чтение книг, безусловно, полезно, так же, как полезно смотреть на пловца и пытаться подражать.
Но если ни одна капля воды не попадет вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.
Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию доверия и отвечает на самые сложные вопросы.
Возможность выйти на рынок, лучше узнать продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдержать вас.
Мы готовы срывать плоды только с самых нижних ветвей дерева, мы обходим сложные проблемы, с которыми обычно легко справляются опытные сотрудники службы поддержки.
Но это не поможет вам получить навыки и знания, необходимые для выполнения вспомогательных обязанностей.
Любой урок усваивается так же, как строятся мышцы: нет сопротивления – нет роста.
Независимо от того, новичок ли вы в поддержке или просто хотите стать лучше в этом деле, вот несколько уроков, которые помогут вам на этом пути.
Преодолеть дискомфорт Вы нажимаете на письмо, читаете его — клиент только что ушел из другого сервиса и ему было интересно узнать, насколько хорош ваш сервис — и вы тут же вернулись на предыдущую страницу и начали искать другой вопрос.
Подумайте об этом на минутку.
Почему я просто проигнорировал письмо? А как насчет того, что это доставило мне дискомфорт? Почему я не взялся за эту проблему с энтузиазмом? Короче говоря, вам не хватило уверенности, которая приходит с опытом.
Что мешает вам набраться опыта? Страх.
Чем больше сопротивления вы чувствуете, столкнувшись с трудным вопросом, тем больше вам нужно заставить себя ответить на него.
Ощущение дискомфорта естественно, что произойдет, зависит только от вашей реакции.
Прыгать с головой в поддержку страшно, потому что связи уже выстроены, и вы не хотите быть тем человеком, который их разрывает. Точно так же, как ребенок прыгает в бассейн, где плавают взрослые, за вами должен кто-то наблюдать.
Вот как можно облегчить дискомфорт на линии поддержки:
- Ищите все запросы, похожие на те, с которыми вы столкнулись.
Как наши лучшие агенты отвечали на такие вопросы?
- Просмотрите базу знаний, чтобы найти информацию, которая поможет вам справиться с этим запросом.
- Сохраните свой ответ как черновик.
- Попросите своего лучшего агента просмотреть проект.
- Опытный сотрудник посмотрит ответ и добавит несколько комментариев, даст инструкции по построению конкретных фраз и добавит полезные ссылки для клиента.
- Проверьте все еще раз и смело присылайте свой ответ.
Ваши опытные коллеги познакомят вас с незнакомым, и постепенно вы научитесь справляться с самыми сложными случаями.
Играйте за команду университета Мне нравится история генерального директора Yahoo Мариссы Майер и ее 2% шансов получить работу в Google в начале ее карьеры по сравнению с 12 другими вакансиями, которые ей предлагали.
Она пересказывает «Сказку о Лоре Бэкман», историю о дочери своего учителя игры на фортепиано.
«Лора пробовалась в волейбольную команду на первом курсе средней школы», — сказал Майер.
«В результате теста она оказалась перед трудным выбором: скамейка запасных в университетской команде или начать с юниоров».
Было бы заманчивее сыграть с юниорами.
Лора выбрала противоположное.
Она знала, что если будет тренироваться с лучшими игроками, она сама станет лучшим игроком.
Мораль этой истории — окружить себя людьми, которые заставят вас учиться и расти (именно поэтому Майер обратился в Google).
Намеренно погружаться в дискомфорт, находиться в самом хвосте или просто замочить ноги – выбор непростой.
Но нужно понимать, что резкий скачок ты совершишь только благодаря тренировкам с лучшими.
Не пытайтесь «просто попробовать», в итоге ничего не получится.
Вы должны нырнуть с головой и намеренно искать дискомфорт. Выработайте привычку концентрировать свое внимание Помните поговорку о зайцах: если сделать несколько дел одновременно, ничего не получится.
Если ответы на письма поддержки — это только часть вашего долга, очень важно иметь график или процедуру, в которой ваши обязанности будут разделены.
Мой совет тем, у кого сумасшедший график: выделите отрезки времени — например, утром, — а затем в течение дня, со свежим умом, когда вы сможете погрузиться в высокоприоритетную работу.
Ваш почтовый ящик может стать своего рода черной дырой, куда вы затянетесь так быстро, что даже не заметите.
Важно задать правильный ритм и научиться распределять энергию во время работы, чтобы не потерять качество и быть внимательным к потребностям своих клиентов.
Это аккуратный баланс: с одной стороны, у нас есть работа, и нам нужно время, чтобы сосредоточиться; с другой стороны, мы хотим быстро реагировать на запросы наших клиентов.
Этот навык оттачивается со временем, особенно если вы не являетесь специалистом по поддержке и учитесь оказывать поддержку клиентам.
Поэкспериментируйте со своим графиком.
Не пытайтесь ответить на все запросы сразу — разбейте их на более мелкие части.
Вы обретете баланс, только потеряв баланс.
Клиенты как источник информации У того, кто не оказывает поддержки, есть много преимуществ.
Маркетологи могут сопереживать и лучше понимать клиентов, чтобы улучшить их достижения; инженеры могут выяснить, какие функции или инструменты требуют исправления.
Менеджеры могут превратить предложения по улучшению бизнеса в практические планы, основанные на обратной связи; Менеджеры по продукту могут превратить свои теории в эксперименты, основанные на том, что говорят клиенты, и эксперименты станут реальностью.
До этого недавнего изменения большая часть ваших догадок и идей черпалась из книг и множества других источников, но чего на самом деле не хватало, так это знаний из источника жизненной силы бизнеса: клиентов.
Взаимодействие с клиентами на первой линии научит вас незаменимому стилю общения, выходящему за рамки обычного делового контекста; вы получите полезные идеи, которые дополнят вашу работу и расширят ваши творческие способности.
В конце концов вы преодолеете свой страх.
Все это только благодаря опыту работы в поддержке? Вы не пожалеете ни минуты.
Теги: #поддержка клиентов #поддержка #Управление проектами
-
Аспия 0.2.5
19 Oct, 24 -
История Приложений Office: Часть Ii
19 Oct, 24 -
Что Общего Между Ядром Linux И Ios?
19 Oct, 24
