3 Основных Процесса Работы С Клиентами, Которые Должна Автоматизировать Crm-Система. Как Не Ошибиться С Выбором. Часть 1

Часть 1. Генерация потенциальных клиентов

Практически в любой организации процесс работы с клиентами можно разделить на три основных этапа: Начальная ступень Генерация лидов – создание потока потенциальных клиентов.

Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса; нет смысла тратить время на бесперспективных клиентов.

Не нужно бежать за «бумажным зайцем»; продавцам следует ориентироваться только на те запросы, которые принесут доход; это особенно важно в продажах B2B. Если стоимость вашей транзакции невелика и клиент принимает решение достаточно быстро, то, скорее всего, вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут заранее настроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с наибольшей вероятностью превратиться в клиента.

Второй этап Конверсия потенциальных клиентов – конвертация потенциального клиента в клиента.

Это, по сути, процесс совершения покупки, который можно разделить на два основных этапа: это процесс принятия клиентом решения о покупке и совершения сделки (подписание договора, выставление счета, доставка – в общем, все, что касается договорных обязательств, а это уже функции неклассической CRM-системы, хотя большинство клиентов хотят видеть их частью CRM-системы).

Обычно в CRM-системах этим процессом управляет объект «Возможная сделка» или «Транзакция», которую иногда еще называют «Продажи».

А вот «Продажи» в классических ERP-системах автоматизируют процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательств и активацией.

В большинстве западных CRM-систем мы видим только объекты «Возможность» и «Лид».

Управление аккаунтом — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т. д. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес-модели и может состоять из регулярных рассылок по базе «кто уже покупал», либо для этого может быть выделен аккаунт-менеджер конкретный клиент. Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM-системы или системы автоматизации бизнеса.

Большинство CRM-систем имеют лишь часть функционала.

Система управления размещением заказов, выставлением счетов и отслеживанием платежей, формированием и утверждением договоров не является классической CRM-системой.

Это может быть частью системы CRM или может быть реализовано в другой системе, например ERP или системе управления документами.

Это все функции системы, отвечающей за обработку транзакции.

Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM-систему и интегрировать данные с учетной системой.

Но нужно четко понимать, что это не классический процесс продаж, главная цель которого — чтобы клиент сказал «возьму, заверну» или «Готовь договор».

Когда к вам приходит клиент и говорит: «Хочу купить, выставьте мне счет и отправьте», первые два этапа уже пройдены — они проходят незаметно для продавца или его менеджера.

В основном это происходит на рынке FMCG, где цена покупки невысока и риски покупки достаточно низкие.

Если покупатель останется недовольным покупкой, он никогда больше не купит у этого продавца или, в худшем случае, потребует возврата денег за некачественный товар.

Нужно понимать, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят или приходят в магазин, становятся клиентами.

Причин, почему он не купил, может быть много: у человека не сформировался правильный баланс цены и ценности в голове, или не пришло время покупать, или он сейчас находится в самом начале принятия решения.

На этом этапе вам следует начать управлять поведением потенциального клиента.

Вы должны провести его через все этапы принятия решения, сравнения вариантов и т. д. И сделать это так, чтобы плавно привести его к покупке вашего товара или услуги.

Как это сделать? Это не сверхсложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM-системы для этих целей.

Давайте разберем все эти процессы по порядку и сформулируем требования к CRM-системе и опишем наши процессы.

Описание процесса является важной частью всего проекта выбора и внедрения.

CRM-системы .

Вы не можете сравнивать бизнес-системы по цене или списку функций.

Важно понять Как твой процесс продаж заключается в возможностях выбранной системы и, по сути, Что вы автоматизируете.

И сейчас происходит очень интересное тенденция : решение о покупке CRM-системы смещается в сторону покупки самой системы управление бизнес-процессы (точнее, платформа, обеспечивающая процессный подход в автоматизации).

А классические CRM-системы все больше наделяются возможностями BPM-систем.

Наблюдая за этой тенденцией, мы создали гибкую платформу Flexbby параметрический , что позволяет быстро автоматизировать все детали процесса продаж.

Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.

Основные требования для эффективной автоматизации процесса лидогенерации с использованием системы управления бизнесом.

Мы все больше убеждаемся, что ожидания от CRM-системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал по управлению маркетингом и продажами.

Решение по управлению лидогенерацией должно включать в себя: базовая функциональность : • Гибко настраиваемые каталоги типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы вы могли четко сегментировать клиентскую базу и работать конкретно с сегментами.

Также для этих целей может использоваться такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе заранее настроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий.

, задачи, процессы связанные с клиентами.

• Удобный инструмент для импорта контактов и организаций с поиском повторяющихся данных и возможностью их объединения.

Импорт должен включать возможность настройки импорта в зависимости от некоторых событий.

• Функционал, позволяющий назначать ответственных менеджеров по контактам, организациям и территориям продаж.

Запросы менеджерам лучше назначать автоматически по заданным алгоритмам, исходя из их квалификации или умения работать с конкретным типом клиентов.

• Возможность создания контактного плана работы (звонки, рассылки и т.п.

Этот план работы должен быть создан на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, к которой он принадлежит. • Распространение персонализированных информационных бюллетеней.

Этот функционал не следует путать с системами массовой рассылки — это задача других систем.

CRM должна помочь четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать в карточке клиента пометку о том, о чем он договорился, либо отнести этого клиента к определенному типу, категории, либо включить его в желаемую территорию продаж и затем правильно оформить необходимую информация в соответствии с настроенным шаблоном и правилами мероприятия • Учет всех входящих запросов.

В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было в запросе отмечать, какие товары пользовались спросом, и строить статистику спроса на товары и услуги по периодам.

Система должна иметь возможность фиксировать маркетинговые кампании и каналы запросов, чтобы вы могли отслеживать источники запросов, источники контактов и организации.

Для маркетинговой кампании необходимо учитывать бюджет. Самое главное, чтобы система могла формировать отчет – коэффициент конверсии лидов.

Он позволяет оценить эффективность различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида.

Собранная статистика позволяет нам лучше понять ситуацию с продажами и наметить конкретные шаги по улучшению этих показателей.

По нашему опыту, 20% маркетинговых денег приносят 80% дохода.

Система должна иметь возможность настраивать различные типы запросов и их этапы, а также формировать список финальных действий для шаблонирования бизнес-процессов.

Продавцы тогда, не задумываясь, действуют по цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью приводящих к требуемому результату.

И, конечно же, система должна позволять отображать различные отчеты о деятельности продавцов, количестве лидов, показывать коэффициент конверсии и т. д. Возможные дополнительные требования по автоматизации процесса лидогенерации Какие дополнительные требования к автоматизации лидогенерации могут возникнуть у потенциальных пользователей систем? Одним из примеров является автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервизора и т.п.

Эти требования действительно существуют и для некоторых задач они нужны, но эти требования усложнят внедрение системы и увеличат бюджет и сроки реализации проекта.

Если такая необходимость есть, и она не критична, то на первом этапе лучше просто зафиксировать факт звонка в CRM-системе, внести информацию о том, о чем договорились, и поставить задачу на совершение следующего.

вызов.

Другой пример – автоматическое формирование коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые указаны в карточке запроса.

Эту задачу также можно решить и автоматизировать в CRM-системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.

Другой вариант — массовая рассылка.

На самом деле CRM-система не должна быть в буквальном смысле системой массовой рассылки; он должен иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправки писем.

А вот для массовой рассылки лучше использовать специализированные почтовые сервисы, которые позволяют за считанные минуты отправить сотни тысяч электронных писем.

CRM-система должна отправлять клиентам конкретные письма, например, напоминать им о неоплаченном счете или благодарить за своевременное продление услуги, а такие возможности предоставляет только подход, связанный с параметризация бизнес-логики .

Основные этапы формирования требований к CRM-система и понимание того, что нужно для эффективной генерации потока входящих клиентов: Шаг 1. Опишите процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они приходят и почему.

Шаг 2. Опишите, какие параметры вы измеряете или хотели бы измерить, посчитайте, какой у вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).

Шаг 3. Опишите, как вы хотели бы контролировать своих продавцов.

Какую информацию им следует вводить при работе и общении с клиентом.

Если перед вами стоят серьезные задачи по автоматизации взаимодействия с клиентами, то при выборе CRM-системы нужно учитывать не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его настройке и модификации, масштабируемость и стоимость.

права собственности на систему.

Важный фактор успеха CRM-системы Речь идет не столько о наличии классических функций автоматизации продаж, сколько о возможности ядра автоматизации процессы, на которых создается CRM-система.

Со временем CRM-системы, не двигающиеся в сторону возможности настройки отдельных процессов, будут заменены универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.

По сути, CRM-процесс — это частный случай какого-то бизнес-процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который вначале будет вроде бы соответствовать вашим требованиям, а завтра просто станет устареет, и вы отстанете от конкурентов.

БУДЬ ГИБКИМ ! Теги: #Управление продажами #crm #sed #flexbby параметрический #flexbby параметрический #CRM-системы #ECM/EDMS #Управление продажами