Удержание — Клиент Приостановил Работу По Разработке, Но Все Еще Хочет Исправлений

У меня есть клиент, занимающийся долгосрочной разработкой, которому недавно пришлось приостановить разработку из-за финансовых проблем с его стороны. До сих пор большую часть этого года я работал на почасовой основе по фиксированной ставке, а не по проектной ставке. Он заранее уведомил меня, что начиная с этого месяца, надеюсь, временно, работа по разработке будет приостановлена, и я понял и согласился.

Теперь, не прошло и 4 дней после этого, у него уже была просьба ко мне исправить что-то, предназначенное для одного из его клиентов. Это происходит вместе с текущим обслуживанием сайта и не является новой работой. Текущее обслуживание сайта составляло, вероятно, 30% работы, которую я выполнял ранее, и за нее платили почасово.

Кажется, он указал, что, поскольку это «ошибка», ее следует исправить, хотя у нас больше нет соглашения об оплате. Рассматриваемая функция была создана около 6 месяцев назад и только недавно была обнаружена в ситуации с клиентом.

Уместно ли сообщить ему, что я не могу исправлять ошибки, если наше соглашение приостановлено? Есть ли способ выразить это, не оттолкнув его как клиента, поскольку наша работа может возобновиться уже в следующем месяце? Я уже сообщил ему, что небольшие экстренные ситуации можно разрешить, но ситуации, подобные этой, когда один пользователь обнаруживает ошибку, не квалифицируются как экстренные, несмотря на то, что это проблема, с которой сталкивается клиент. И ему просто нужно будет посидеть, пока работа не возобновится.

#поддержка клиентов #ретейнер

Можно сделать одно-два исключения.
Когда вы это делаете (исправляете ошибки бесплатно, вне вашего экономического/контрактного соглашения), не забудьте напомнить своему клиенту, что то, что вы делаете, является одолжением/исключением, потому что вы знаете, что это только одноразовый запрос, и потому что вы его цените. /ее как уважительного/респектабельного клиента.

Представьте, что на его/ее очереди оказался (возможно) тот же самый случай, когда его/ее клиент попросил исправить ошибку.

Я понимаю, что вам нужно злиться и расстраиваться, когда дело касается денег, но в то же время помните, что небольшая услуга, сделанная сегодня, может принести вам больше денег завтра; это потому, что в конечном итоге ваш клиент оценит вашу поддержку его бизнеса даже в трудные экономические времена.
Конечно, ваша роль — убедиться, что его/ее просьба искренна, а не является попыткой заставить вас работать бесплатно или по более низкой почасовой ставке. Если это так, то вы лучше знаете, что вам следует делать (возможно, расторгнуть контракт между вами двумя или что-то еще, что лучше всего соответствует вашим ожиданиям или бизнес-стратегии).

Вы не получаете бесплатного обслуживания автомобиля (если вы за него не заплатили, а это значит, что оно действительно не бесплатное) или на него распространяется гарантия.

Аналогично, если вы не передали свой код и не упомянули в договоре о гарантии (которая может быть устной), то он доставляется «КАК ЕСТЬ», и клиент должен платить. Наиболее заметно то, что клиент также должен понимать, что контроль качества не предоставляется бесплатно (что, по-видимому, является недостающим элементом).

Как правило, мне кажется разумным, что вы НЕ выполняете работы по техническому обслуживанию бесплатно после того, как они приостановили действие вашего контракта на разработку и заплатили.

Однако могут быть некоторые исключения:

1. Если в вашем (сейчас приостановленном) контракте написано, что определенный объем обслуживания/исправления ошибок будет выполняться бесплатно.
2. Если вы чувствуете, что предоставление одного или двух исправлений ошибок будет хорошим пиаром и, возможно, приведет к восстановлению вашего контракта или направлению в другую компанию в будущем.

Это также все сводится к тому, что представляет собой «ошибку». Вы указали, что раньше 30% вашего времени уходило на исправление ошибок/обслуживание. Однако это была почасовая ставка, а не часть фиксированной проектной ставки. Поэтому кажется логичным, что будущие «исправления ошибок» и обслуживание также будут осуществляться по почасовой ставке, а не бесплатно.

Мне кажется, что у вас здесь есть преимущество, и вы можете потребовать от них платить вашу почасовую ставку, чтобы продолжать работать. Пока еще не было прецедентов, чтобы вы выполняли работу бесплатно.

В любом случае, если вы решите не выполнять работу, я обязательно буду очень радушен и вежлив с любой перепиской с работодателем.

Хорошо, я вижу несколько вещей в вашей ситуации:

1. Похоже, у клиента финансовые проблемы, но он пытается заставить вас работать бесплатно, чтобы свести их со своим клиентом. Вам нужно решить, носят ли проблемы клиента временный характер, или же клиент катится в тупик. (Клиент оплатил ваши последние счета?) Проведите осторожное расследование. Если у вас есть другие клиенты, предлагающие оплачиваемую работу, используйте это как рычаг торга, почему вам не следует работать над текущим делом, если только он не заплатит вам какую-то скромную сумму. Я бы не согласился на отсрочку компенсации или смягчение условий кредита.

1б. похоже, вы попали в неприятную ситуацию, когда сильно зависите от этого клиента (почему?). Возможно, лучше потратить (большую часть/все) времени на переманивание других клиентов. По крайней мере, это дает вам возможность потребовать от них что-то вам заплатить.

1. Валидация, тестирование ошибок, контроль качества — все это должно рассматриваться как отдельный этап приемки контракта (за который вам платят, как и за любую другую работу — вы можете запланировать, чтобы этот этап длился n недель, а после этого любая дополнительная работа оплачивается почасово). ). Все это должно быть четко прописано в контракте и графике проекта: кто проводит тестирование, их результаты для вас (например, их список ошибок после проверки).

2. Дело в том, что этап приемки имеет резкий предел, они платят, пока часы идут на этапе приемки, и все, что обнаружено после этого срока, не является ошибкой, это запрос на изменение/обслуживание. Не принимайте характеристику клиентом вещей как ошибок, так как это может ослабить вашу позицию, если они впоследствии попытаются потребовать от вас высокую оплату, утверждая, что это такая чушь, как нарушение контракта и неисполнение обязательств. (Здесь это не имеет значения, поскольку этот парень, очевидно, движется к кредитным проблемам / банкротству, а не к гражданскому суду, но обычно не делает этого.)

3. Техническое обслуживание – это тоже отдельная работа, за которую, как вы указываете, вы заслуживаете оплаты. В договоре определите обслуживание как любую ошибку/проблему/изменение/улучшение спецификации, которые они/вы не заметили при приемке. Определите, что техническое обслуживание представляет собой оплачиваемую работу.

Итак, это сводится к следующему:

а) Самый чистый и взаимовыгодный способ — заранее прописать все это в контракте и графике: включая этап приемки, критерии приемки, выставление счетов на этапе приемки, как разрешать споры по поводу приемки, продолжать получать оплату, если они захотят. оспаривать принятие; их обязательство отправить вам полный список ошибок к концу проверки. Профилактика лучше, чем лечение.

б) Если вы действительно хотите удержать клиента, и он не рассылает чеки по всему городу и не лишается права выкупа, то вы можете обязательно сообщить в письменной форме, что это исключительная разовая ситуация с лояльностью клиента, в вашем случае. по собственному усмотрению выставьте им счет (скажем) за «13 часов обслуживания по 60 долларов США со 100% скидкой за лояльность клиентов», чтобы счет обнулился. Но если они думают, что теперь могут случайно звонить вам еженедельно и требовать бесплатного обслуживания, вы сойдете с ума. В этом случае выставьте им счет и будьте готовы идти пешком. Я бы не стал распространять условия выставления счетов на нетто-90. Но вы можете предоставить им скидку по вашему усмотрению. Все сводится к следующему: насколько они вам нужны и готовы ли вы ходить? Вы ожидаете, что они когда-нибудь заплатят вам? Почему бы просто не приостановить дальнейшую работу, пока вам не заплатят?

Текущее обслуживание сайта составляло, вероятно, 30% работы, которую я выполнял ранее, и за нее платили почасово.

Ваше предыдущее соглашение включало техническое обслуживание в качестве оплачиваемой работы. Теперь он хочет это изменить и чтобы вы работали бесплатно - нецелесообразно. Вы можете быть мистером Славным Парнем, как предлагали несколько плакатов, чтобы помочь им в трудные времена, но да, скажите им, что вы не начинаете новую политику, и задокументируйте ее (счет со скидкой). В противном случае (а может быть, в любом случае!) вы потратите много времени на бесплатное обслуживание или испортите свои отношения, когда наконец скажете «больше не надо».

На самом деле это возможность. Я знаю, это звучит немного безумно, но это не так.

Без просьбы исправить ошибку:

К сожалению, на этом этапе ваши отношения с клиентом, по сути, закончились. По моему опыту, возмещения из ситуации «Я не могу вам заплатить» не существует, даже если это предсказуемо и уведомление получено.

В суждении клиента о снижении приоритетов вашей работы так много всего скрыто - или, может быть, он совершенно разорен. В любом случае, если вы вернетесь к клиенту, когда он будет готов снова запустить проект, он будет знать, что в любой момент может снова вас приостановить.

С просьбой исправить ошибку:

Это возможность восстановить свой приоритет. Неприятно это говорить, но клиент должен бояться потерять вас, чтобы отношения продолжались. Таким образом, с помощью этого запроса вы можете ответить, что исправите эту ошибку бесплатно, а также сообщить ему, что его проект теперь имеет низкий приоритет и что дальнейшая работа придется подождать, пока у вас не будет возможностей.

Клиент может отказаться от этого, но он все равно уйдет.

ИМХО, вы должны поддерживать свой код (исправления ошибок всегда бесплатны). Хотя у вас были «ограничения по времени», но больше нет, это не влияет на вашу репутацию как разработчика — вы должны поддерживать свой код. Изменения кода — это не то же самое, что исправление ошибок. Вам должны платить за изменения, улучшения, обслуживание сайта и т. д., но вы должны поддерживать написанный вами код.

Это предполагает, что вы являетесь независимым подрядчиком по номеру 1099 или другим независимым подрядчиком, а не сотрудником.

Поддержка вашего кода дает клиенту уверенность в том, что он будет использовать вас (а не вашего конкурента). Это также дает вам прочную репутацию надежного разработчика и обычно открывает гораздо больше возможностей для будущей работы как для этого клиента, так и для рефералов.