Общение - Как Мне Сообщить Клиенту, Что Он Тратит Время И Деньги, Пользуясь Моими Услугами Почасово, А Не Платя Ежемесячную Плату?

Недавно я «исправил» сайт Wordpress для клиента. Он сказал мне, что у хоста сайта были «проблемы с вредоносным ПО», и ему нужно восстановить сайт из резервной копии. Я сделал это и больше ничего на сайте не менял. Я заметил, что многие плагины и сам WordPress довольно устарели, но это типично для этого парня, и он сказал, что это вина хостера...

Перенесемся на неделю вперед, и теперь он пересылает мне сообщение от хоста, предположительно очень похожее на первое, которое он получил ранее (которое он тогда не отправил мне), в котором объясняется, что его сайт снова был заражен через уязвимый плагин. В электронном письме указан файл и номер строки, содержащей эксплойт. Меня это расстраивало, потому что у меня есть дела поважнее (и лучше оплачиваемые - он старый клиент с «устаревшим» тарифом), чем иметь дело с неспособностью этого парня общаться / понимать проблемы, которые он снова создает для себя.

Я хотел бы улучшить эту ситуацию для нас обоих, изменив характер наших отношений (по крайней мере, для этого сайта, если не больше) с почасовой работы по требованию на ежемесячную плату, где я регулярно трачу некоторое время, чтобы предотвратить такого рода проблемы до того, как они возникнут, поддерживая актуальность, меняя пароли и т. д. Это обеспечит более регулярную оплату (и я смогу не тратить больше времени, работая с умом с самого начала, а не исправлять что-то за него) после того, как он его сломает), и это гарантирует, что его сайт не будет постоянно испорчен из-за халатности/невежества.

Однако я не знаю, как это поднять, и мне кажется, что ему трудно воспринимать меня всерьез как потенциального специалиста (по сравнению с разработчиком по запросу, каким он видит меня сейчас). Однажды я уже сказал в электронном письме, что ему нужно держать ситуацию в курсе, иначе проблемы продолжатся, и я мог бы позаботиться об этом, если бы он захотел. Он не признал это заявление, а вместо этого сосредоточился на существующей проблеме и просто спросил, сколько времени потребуется на ее решение. Я пытаюсь придумать более убедительный способ объяснить, что больше не хочу тратить наше время на эту ежечасную работу по устранению проблем, которых вообще никогда не должно было бы возникнуть, если бы он заставлял меня заниматься делами на постоянной основе. Прошу совета и примеров подобного перехода в коммуникативном плане.

#общение #ретейнер

Один из подходов, который я использовал в прошлом, — просто сказать клиентам, что я больше не предоставляю эту услугу по почасовой ставке, но могу предоставлять постоянную поддержку по фиксированной ежемесячной ставке. Затем я объяснил, что включает в себя эта новая услуга. В моем случае я предложил гарантированное время ответа в течение X дней, исправление ошибок и приоритетное обслуживание, при этом я отказываюсь от другой неэкстренной работы, чтобы позаботиться о чрезвычайных ситуациях.

Я бы предложил сделать что-то подобное здесь. Что-то вроде:

Начиная с XXX месяца, я больше не буду оказывать почасовую поддержку веб-сайтов. Проще говоря, я обнаружил, что это плохо для моих клиентов, потому что они склонны сосредотачиваться только на насущных потребностях вместо того, чтобы думать более стратегически о том, как защитить свои сайты в будущем. Хотя это хорошо для меня с денежной точки зрения, я бы предпочел не получать прибыль от боли моего клиента. Вместо этого я буду предоставлять клиентам ежемесячный пакет поддержки по фиксированной ставке. Это будет включать следующее:

• Постоянно обновляйте плагины, чтобы обеспечить правильную работу вашего сайта и защитить его от вредоносных программ.
• Регулярное резервное копирование сайта.
• Гарантированное время ответа на проблемы Х дней.
• (и т. д.)

В зависимости от размера вашего сайта и других потребностей я буду взимать с вас плату: XXX долларов в месяц.

Очевидно, что вы захотите скорректировать льготы по мере необходимости. И вам может быть неудобно удалять почасовую опцию. Могу только сказать, что в моем случае это удалось.

Недавно я провел анализ после того, как пару лет мой дядя приставал ко мне с просьбой создать для него сайт электронной коммерции. Я очень этого хотел, но подумывал о том, чтобы быть в курсе обновлений безопасности для различных компонентов с открытым исходным кодом (даже с автоматическими обновлениями ОС/стека с облачного хоста). Я не мог обеспечить такой уровень обслуживания доступно, последовательно и надежно, учитывая другие обязательства. В конечном итоге я порекомендовал одну из полных доступных служб CMS/каталога/электронной коммерции, которые полностью управляются/размещены на хостинге. Эти службы обычно управляют и обслуживают различные клиентские порталы очень унифицированным/автоматизированным способом.

Тем не менее, где-то в дальнейшем кто-то должен оставаться в курсе этих вещей, и это регулярный процесс. Даже компании, в которых процесс обслуживания автоматизирован, по-прежнему заставляют вас платить за него разумную ежемесячную плату.

Вы можете сравнить свое ежемесячное «обслуживание» с тем, что в противном случае он заплатил бы за другой полностью управляемый хостинг. Он может отметить, что уже платит за хостинг WordPress, но я бы объяснил, что его хостинговая платформа управляет развертыванием WordPress, но не развертыванием/обновлением его плагинов или конкретной конфигурацией его сайта для удовлетворения его потребностей и обеспечения безопасности сайта.

Точно так же, как вы хотите всегда использовать самую последнюю версию вашей ОС, платформы Wordpress и т. д. Ему необходимо следить за тем, чтобы он был в курсе плагинов. Доказательства, подтверждающие это, довольно очевидны, учитывая опыт, который он имеет до сих пор.

Один вопрос, который должен сделать это очевидным для него: кто периодически проверяет безопасность вашего сайта, проверяя актуальность всех плагинов?

Я думаю, что включение вашего объяснения «выигрыш/выигрыш для нас обоих» также превосходно. Добавьте, что вы не пытаетесь воспользоваться его бедой с уязвимыми плагинами, а учитываете его интересы.

Назначьте ему одну почасовую ставку (выше обычной) за услуги экстренной помощи и другую (вашу прежнюю ставку), скажем, исправьте это через 1-2 недели, когда вам будет удобно. Затем расскажите ему о выборе фиксированной ежемесячной услуги. Вам будут удобны обе ситуации, что бы он ни выбрал. Вы потратите время на его уговоры и философствование о том, что для кого лучше, добавляя себе тот самый стресс, которого вы старались избежать.

Могу вас почти заверить, если он еще не ответил на ваше предложение, что оно ему не интересно. Вы помогли ему дважды за две недели, но может пройти еще два года, прежде чем у него возникнет новая проблема. Так что сообщите ему о своих новых ставках и ожидаемом времени ответа, и когда придет время, вам, по крайней мере, заплатят. Более того, на SO довольно много тредов о проблеме клиентов, нуждающихся в коротких мелочах. Итог: посчитайте правильно и заставьте их заплатить за это.

Я могу понять, почему он может не поддержать идею служения. Причина в том, что вы, по сути, просите, чтобы вам заплатили за те месяцы, в течение которых вы мало или вообще не работали на сайте. Тот факт, что у него есть, скажем, 100 долларов, чтобы заплатить вам за 5 часов работы, не означает, что он хочет платить вам эту сумму ежемесячными платежами, чтобы вам было легче.

На самом деле я думаю, что для него гораздо лучше продолжать пользоваться почасовой ставкой, даже высокой (хотя это полностью зависит от цен). Ему будет удобнее, да и кого вообще интересуют обновления? Кому вообще нужна последняя версия WordPress? Русские на самом деле не взламывают обычное болото WordPress, и этому парню явно все равно.

На будущее: Если вы обрабатываете и оплачиваете услуги хостинга, вы можете взимать ежемесячную премию в качестве пакетного предложения, и это будет выглядеть нормально.