Выбросьте скрипт. И другие уроки для тех, кто продает

Вы наверняка сталкивались со скриптами.

Скрипт — это сценарий, по которому продавец работает с клиентом.

Вам звонит девушка из колл-центра, называет вас по имени, и понеслась:

— Максим Олегович, как бы оценили услуги нашего банка?

— (Мой ответ неважен, потому что дальше следует одна и та же фраза)

— Максим Олегович, есть ли у вас какие-нибудь планы на ближайшее время? Например, отпуск или большие покупки?

И меня начинают раскручивать на кредит.

Оператор зачитывает текст с экрана и сопоставляет мои ответы с тем, что у нее в сценарии.

Если мой ответ «в целом положительный» — она двигается по одной ветке разговора.

Если «отрицательный» — у нее другой алгоритм.

От такого разговора создается ощущение, как от разговора с роботом.

И даже если бы мне нужен был этот кредит или что там они продают, мне тяжело это понять, потому что невероятно бесит сценарий.

Еще хуже — когда человек работает по скрипту не в колл-центре, а на переговорах.

Тогда перед вами не умный и интересный собеседники, а робот-болванчик.

С ним не о чем говорить: хочется попросить телефон его руководителя и поговорить напрямую.

Если ваши продавцы ездят на переговоры, им не нужен скрипт.

Но и без методологии им не обойтись.

Михаил Кондратенко — основатель и руководитель компании «Нигилист». Налаживает продажи в средних и крупных компаниях, внедряет технологии продаж, создает системы мотивации сотрудников.

Сегодня он делится технологией переговоров, которая не требует жесткого скрипта и помогает добиваться цели.

Скрипт и фрейм Когда дело касается личных продаж, скрипт — зло.

Он сковывает продавца и снимает с него ответственность.

«Я делал все по скрипту!» — оправдывается он, возвращаясь с неудавшейся встречи.



Вместо того чтобы рисовать дерево из ответов «да» или «нет», я заставляю своих клиентов создавать «переговорный фрейм». Фрейм — это набор фундаментальных идей и технологий, которые, с одной стороны, помогают продавцу достигать своих целей, а с другой — быть гибким и говорить о том, что действительно волнует клиента.



В моем понимании переговорный фрейм состоит из базовых ценностей компании и стратегии переговоров.

Базовые ценности Базовая ценность компании — это то, почему вы работаете и зачем вам платят.

Вспомните, что человек никогда не платит за товары и услуги — он платит только за пользу, которую они приносят.

ЧЕЛОВЕК НИКОГДА НЕ ПЛАТИТ ЗА ТОВАР, ОН ПЛАТИТ ТОЛЬКО ЗА ПОЛЬЗУ Задание 1. Сформулируйте ценность своей компании.

Задание 2. Сформулируйте ценность компании-конкурента, которая делает примерно то же, но совершенно по-другому.

Как в примере с дешевой и дорогой мебелью, только применительно к своей компании.

Стратегия Стратегия — это этапы, через которые продавец обязан пройти с клиентом.

У каждого этапа своя цель и свои показатели эффективности.

Внутри этапов продавец может быть гибким и полагаться на чутье и навыки, но сами этапы — нерушимый каркас системы.

Этапы простые: определение контекста, введение во фрейм, установление договоренностей.

1. Определение контекста На этом этапе продавец устраняет все возможности для недопонимания или сорванных переговоров.

Он должен: Убедиться, что клиент готов его слушать, ему удобно и есть время.

Если клиенту неудобно — договориться о более подходящем времени.

Продавать второпях и между делом нельзя.

Если это не первая встреча с клиентом, освежить все предыдущие договоренности и пройденный путь.

Вряд ли клиент помнит все достаточно подробно, вы же у него не одни.

Сформировать ожидания и обозначить повестку встречи; убедиться, что клиент согласен с ней.

Если клиент ожидал, что вы будете делать что-то другое, продавец должен об этом узнать как можно раньше.

Результат этого этапа — продавец и клиент настроились на одну волну, погрузились в единый контекст, продавец знает ожидания клиента.

Упражнение 3. Подумайте, как поступить на первом этапе, если раньше вы встречались с одним сотрудником, а теперь по тому же вопросу встречаетесь с другим.

Упражнение 4. Менеджера, с которым вы общались, уволили.

Вы добились встречи с его руководителем.

Приходите к нему, и он вам говорит: «У вас 15 минут, что там у вас?». Ваши действия? 2. Введение во фрейм На втором этапе встречи продавец погружает клиента в переговорный фрейм.

И есть только один способ это сделать: рассказать о том, как базовые ценности компании помогают решать основные задачи вашего партнера по переговорам.

Что такое «основные задачи»: если вы встречаетесь с коммерческим директором, то его задача — увеличить прибыль компании; если с директором по рекламе — увеличить входящий поток клиентов; директора по логистике — перевозить грузы вовремя и недорого.

Основная задача занимает большую часть интеллектуальной работы человека, поэтому именно она максимально погрузит человека в ваш фрейм.

На этом этапе продавец показывает, как его продукт решает основную задачу клиента.

Часто это требует серьезной предварительной подготовки: если вы продаете дизель-генераторы директору салона красоты, вы должны разобраться, как бесперебойное электричество поможет ему развивать бизнес.

Не делайте выводов за клиента.

Не говорите: «Это позволит вам», или «в результате вы получите». Пусть клиент сам сделает вывод, что ему стоит вам довериться.

Оперируйте фактами, расчетами и опытом.

Не обещайте лишнего.

Делайте оговорки и ограничивайте себя.

Говорите о потенциальных проблемах.

Помните, что самые прочные выводы — те, к которым ваш собеседник пришел сам.

ОПЕРИРУЙТЕ ФАКТАМИ, РАСЧЕТАМИ И ОПЫТОМ.

НЕ ОБЕЩАЙТЕ ЛИШНЕГО Хороший стратегический ход — не продавать сразу длинный дорогой проект, а попробовать «пилот»: недорогой и короткий проектик, который поможет клиенту ощутить пользу от сотрудничества.

О том, как это организовать, я рассказывалв статье о технологичных продажах.

На этом этапе могут возникнуть трудности.

Клиент будет сомневаться.

Однако ни в коем случае нельзя приступать к «работе с возражениями».

ОТСТУПЛЕНИЕ О РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Не знаю, открою ли я вам тайну, но клиентские сомнения связаны в первую очередь не с тем, что озвучивает («Я не уверен, что вы сможете выдержать такие условия поставки»). Чаще они связаны с его страхом перед вашим планом продаж.

Он боится, что все обещания связаны только с финансовыми целями вашей компании, а не с реальным желанием ему помочь.

Работать нужно именно с этим страхом.

Критерий успешности этого этапа — получить от клиента согласие, что ваш метод решения задач может ему помочь.

Больше ничего.