Книга "The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence. Creating a Values-Driven Service Culture" - это пересмотренное и обновленное издание классической книги о необычайном сервисе для клиентов, который Nordstrom стал синонимом. В этом издании авторы исследуют основные ценности культуры, которые сделали Nordstrom легендарным в области обслуживания клиентов. Эти ценности позволили Nordstrom выжить и приспосабливаться к резким изменениям на рынке с 1901 года, и новое издание объясняет, какой подход Nordstrom можно эмулировать любой организацией - в любой отрасли - в любом уголке мира.
Это не книга о продаже обуви, одежды, косметики или ювелирных изделий. Это книга о том, как основные ценности, такие как уважение, доверие, вознаграждение и даже удовольствие, являются строительными блоками культуры, где сотрудники имеют возможность постоянно предоставлять клиентам первоклассный сервис. Nordstrom считает, что опыт сотрудников определяет опыт клиента и что, привлекая и вознаграждая людей, комфортно чувствующих себя в культуре, ориентированной на обслуживание, каждый может достигнуть успеха - как индивидуально, так и коллективно. Неудивительно, что Nordstrom является одной из пяти компаний, включенных в списки "Лучшие компании для работы" и "Самые почитаемые" журнала Fortune каждый год с момента проведения этих опросов.
В книге приводятся новые интервью с высшими руководителями и членами семьи Nordstrom, где объясняется, как успешно реагировать на требования клиентов, которые умеют пользоваться технологиями и не имеют времени, и желают получать удобный, безболезненный, персональный опыт во всех каналах. Nordstrom предоставляет своим сотрудникам все необходимые цифровые инструменты для удовлетворения клиента, и ваша организация должна сделать то же самое, если хочет приспособиться к изменениям. Авторы показывают, что нужно сделать, чтобы заслужить лояльность клиентов, привести к изменениям и неопределенности, и объединить экстраординарный физический и онлайн-опыты. "Единственная и самая важная причина, по которой мы стараемся предоставлять отличный сервис, заключается в том, что это позволяет нам продавать больше", - говорит со-президент Блейк Нордстром, правнук основателя. "Лучший способ для нашей компании достичь результатов - сделать то, что лучше всего подходит для клиента". В этой книге читатели найдут: предложения о том, как стать Nordstrom в вашей отрасли; десять ценностей, которые определяют культуру, ориентированную на клиента; уроки по предоставлении превосходного сервиса и опыта во всех каналах.
Авторы Robert Spector Книга "Путь Нордстрома к превосходству в обслуживании клиентов: Создание культуры сервиса, основанной на ценностях".Полностью переработанное и обновленное издание классической книги о необычном обслуживании клиентов в Нордстром. В этой новой редакции классической работы по менеджменту авторы подробно исследуют ключевые ценности культуры, которая сделала Нордстромом символом легендарного обслуживания клиентов. Эти основные ценности позволили Нордстрому успешно выживать и адаптироваться к быстрым изменениям рынка, происходившим регулярно с 190 года 1, и новое издание объясняет, как можно применять подход Нордстрома любой организацией в любой отрасли в любом уголке мира.Это не книга о продаже обуви, одежды, косметики или ювелирных изделий. Это книга о том, какие базовые ценности, такие как уважение, доверие, вознаграждение и, даже веселье, являются фундаментом культуры, где сотрудники способны последовательно предоставлять обслуживание мирового класса для клиентов. Нордстром считает, что опыт сотрудников определяет опыт клиентов, а когда сотрудников привлекает и вознаграждает культура обслуживания, тогда все успешны – как индивидуально, так и коллективно. Не удивительно, что Нордстром – одна из всего пяти компаний, которые регулярно входят в список «Лучших Рабочих Мест» и «Наиболее Уважаемых Компаний», составленные журналом Fortune с тех пор, как начали проводиться эти опросы. С новыми интервью с высшими руководителями Нордстрем и членами их семей, книга объясняет, как успешно взаимодействовать с технически подкованными клиентами, у которых нет времени и терпения, и которые требуют удобного, плавного, безболезненного и персонализированного опыта во всех каналах. Нордстрем предоставляет свои линии фронтальные людям всеми цифровыми инструментами, необходимыми, чтобы удовлетворить клиента, и ваша организация должна сделать то же самое, если хочет адаптироваться. Авторы показывают, что необходимо для того, чтобы получить лояльность клиентов, вернуть их доверие и объединить выдающееся присутствие на местах с онлайн-сервисом.
Электронная Книга «The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence. Creating a Values-Driven Service Culture» написана автором Robert Spector в году.
Минимальный возраст читателя: 0
Язык: Английский
ISBN: 9781119375371
Описание книги от Robert Spector
The fully revised and updated edition of the classic book about Nordstrom's extraordinary customer service In this new edition of the management classic, the authors explore in-depth the core values of the culture that have made Nordstrom synonymous with legendary customer service. These essential values have enabled Nordstrom to survive and adapt to dramatic market shifts regularly since 1901, and the new edition explains how the Nordstrom approach can be emulated by any organization—in any industry—in every corner of the world. This is not a book about selling shoes or clothes or cosmetics or jewelry. It is a book about how underlying values such as respect, trust, compensation and, even fun, are the building blocks of a culture where employees are empowered to consistently deliver a world-class experience to customers. Nordstrom believes that the employee experience determines the customer experience, and that when you attract and reward people who are comfortable in a service-oriented culture, then everyone succeeds—both individually and collectively. No wonder Nordstrom is one of only five companies to make Fortune's «Best Companies to Work For» and «Most Admired» lists every year since those surveys have been taken. With new interviews from senior Nordstrom executives and family members, the book explains how to successfully respond to today's tech-savvy, time-crunched customers who demand a convenient, seamless, painless, personal experience across all channels. Nordstrom gives its frontline people all the digital tools necessary to satisfy the customer—and your organization must do the same, if it wants to adapt. The authors show what it takes to earn brand loyalty, lead through change and uncertainty, and combine extraordinary brick-and-mortar with online experiences. 'The single most important reason we try to provide great service is this: It enables us to sell more,' says co-president Blake Nordstrom, great-grandson of the founder. 'The best way for our company to achieve results is to do what's best for the customer.' In this book, readers will find: Suggestions for becoming the Nordstrom of your industry The ten values that define a customer-driven culture Lessons for providing superior service and experience across all channels
