Книга «Новый голос клиента. Экстремальная актуальность и опыт благодаря добровольно предоставленной информации от клиентов» показывает компаниям, как мотивировать и преобразовывать прямо предоставленные знания потребителей в выгодные идеи, позволяющие выйти на новый уровень маркетинговой актуальности, клиентского опыта и персонализации. Автор глубоко анализирует принципы работы современных инновационных компаний, которые используют новые возможности прямого взаимодействия с клиентами. Это позволяет им трансформировать косвенные предположения о покупательских намерениях в реальные знания о контексте и намерениях клиентов. В итоге компании достигают беспрецедентного уровня актуальности предложений, качества обслуживания и персонализации.
В книге приведено 40 реальных кейсов, демонстрирующих эффективные подходы к прямому взаимодействию с клиентами. Компании узнают, как использовать новые технологии и культуру обмена информацией, чтобы получать ценные добровольно предоставленные данные от клиентов. Автор дает практический инструментарий для внедрения этих трансформационных методик.
Книга показывает, что 90% данных, которыми пользуются компании, получены косвенно и имеют низкую точность. Новый прямой доступ к знаниям клиентов дает гораздо более высокую 20-50% точность. Но бизнес по-прежнему опирается на старые косвенные компетенции. Эта книга помогает компаниям догнать нового оцифрованного потребителя, мотивировав его безопасно и прямо делиться желаниями и опытом. Это дает неоспоримое конкурентное преимущество.
В книге «Голос нового клиента. Новая релевантность и опыт на основе добровольно предоставляемой клиентом информации» Джон Маккин С показано, как стимулировать и активизировать новый голос прямого клиента, чтобы компании могли использовать добровольно предоставляемую потребителями информацию о них для получения полезных сведений. Необходимо отметить, что повышение уровня маркетинговой релевантности и опыта взаимодействия с клиентами происходит при использовании новых возможностей на основе данного голоса клиента. Этот метод позволяет переосмыслить предсказания относительно планов покупки на основании всего лишь внешних предположений, вместо прямого использования знаний клиентов об их реальных намерениях и об их поведении при совершении покупок. Компания может повысить свою репутацию и уровень обслуживания до предела возможностей, предлагая клиентам широкий спектр услуг – от простого предложения «Дайте нам знать своё физическое местоположение – мы найдем лучший тайский ресторан рядом с вами и подарим вам мгновенный купон» до более сложных методов, таких как предложение в области электроэнергетики: «Мы будем предоставлять скидки на применение вашего Prius в определенные часы, помогая нам оптимизировать эффективность нашей сети, позволяя Toyota управлять и оптимизировать вашу батарею, тем самым способствуя нашему развитию и улучшению качества обслуживания». Книга содержит сорок кейсов, демонстрирующих отработанные методы непосредственного взаимодействия с новым клиентом. В качестве примеров компания анализирует использование развивающейся персональной технологии – смартфонов, жилых помещений, автомобилей, аксессуаров с поддержкой ношения и технологию Интернета вещей- и новой культуры обмена для сбора более ценной информации о намерении поделиться информацией. Для читателей представлен обширный набор инструментов, включая шаблоны, контрольные списки, таблицы, блок-схемы, функциональные карты и схемы технических данных, которые позволяют упростить реализацию новых методик и ускорить их применение в компании. Девяносто процентов информации, используемой компаниями для определения того, что им продавать или как персонализировать процесс взаимодействия с клиентом, производится самими клиентами, однако эта информация обладает точностью менее 10 процентов. Более того, низкое качество данной информации также приводит к тому, что компании вынуждены использовать до 70 процентов собранной информации.
#зарубежная деловая литература
#стратегический менеджмент
