Managing Customers Profitably (Группа авторов).

Книга "Управление клиентами с прибылью" является ответом на потребности растущего рынка анализа прибыльности клиентов и эффективного управления клиентскими отношениями. Она сочетает инновационные подходы к расчету стоимости клиентов с управленческими стратегиями, необходимыми для создания и поддержания прибыльности клиентов. В книге приведены простые инструкции по расчету прибыльности клиента, включая примеры (не требующие специальных знаний) и обсуждаются стратегии и их применение в организациях для прибыльного управления клиентами. На основе случаев и обратной связи от Клуба КАМ и других исследований приведены многочисленные примеры как в бизнес-секторе, так и в секторе потребительских товаров. Книга предполагает определенный уровень числовой грамотности у своих читателей. Содержание включает: оценку стоимости продукта, стоимости обслуживания и методы их оценки, а также способы учета затрат на обслуживание конкретных клиентов. Она обсуждает применение и ограничения анализа прибыльности клиентов и иллюстрирует, как рассчитать стоимость жизненного цикла клиента с использованием двух методов, один из которых основан на фактических данных, а другой оценивает относительную стоимость жизненного цикла клиента. Книга предлагает инновационный подход к расчету стоимости жизненного цикла клиента с учетом риска. Она демонстрирует, как распознавать и оценивать преимущества отношений с клиентами, такие как рекомендации. Книга также обсуждает связь между управлением клиентами и их прибыльностью. Описывается, как применение финансового портфельного анализа и теории влияет на маркетинг и как их применение связано с оптимизацией затрат на маркетинг.

Книга отвечает на спрос на рынке развивающихся областей анализа прибыльности клиентов и прибыльного управления отношениями с клиентами. Книга сочетает в себе инновационные подходы для вычисления стоимости клиентов с управленческими стратегиями, необходимыми для того, чтобы делать клиентов прибыльными и сохранять их в качестве таковых. Книга содержит простые шаги по расчету прибыльности, а также обсуждает стратегии и их применение для организации процесса управления клиентами на основе практических примеров. Книга предоставляет бизнес-кейсы для компаний как видового взаимодействия с клиентами, так и для взаимодействия потребитель-потребитель. Содержание включает: оценку издержек на продукт, издержки обслуживания и методы их расчета, а также способы расчета специфических для клиента накладных расходов. Книга обсуждает применение и ограничения анализа прибыльности клиента, и показывает, как изучить пожизненную ценность клиента, используя два метода: один с реальными цифрами и другой основанный на относительных значениях пожизненной ценности. Также в книге предлагается новый подход к расчету пожизненной стоимости клиента с учетом рисков. Показан процесс определения и оценки преимуществ отношений клиентов, таких как «сарафанное радио». В обсуждение вводится идея о том, что клиенты управляются таким образом, который связывает это управление с их прибыльностью. Книга описывает как анализ финансовых портфелей и теория приложений в маркетинге соответствуют оптимизации спонсорских расходов.