Книга "The Experience. The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence" - это уникальное руководство по оказанию высококачественного сервиса и установлению долгосрочных отношений с клиентами, основанное на принципах, используемых в известной компании Walt Disney. Один из соавторов, Брюс Леффлер, в течение десяти лет работал над обеспечением высокого уровня обслуживания в Disney World, и в этой книге он совместно с Брайаном Черчем показывает, как добиться такого же уровня заботы о клиентах в своей организации. Основываясь на модели I.C.A.R.E., пять принципов - Impression, Connection, Attitude, Response и Exceptionals - дают вам прочный фреймворк, на основе которого вы можете повысить уровень клиентского опыта. Вы узнаете, как определить проблемы обслуживания клиентов и какой уровень опыта вы предоставляете в настоящее время. Затем вы сможете определить, какой должен быть «клиентский опыт» для вашей компании и какие изменения нужно внести, чтобы добиться его реализации. Компания Walt Disney - самое узнаваемое имя в мире в области обслуживания клиентов. «Disney Experience» привлекает клиентов со всего мира. В книге описывается, что нужно сделать, чтобы достичь этого уровня опыта, и как любая организация может это сделать с правильной стратегией и вниманием к деталям. Когда уровень опыта повышается, появляется возможность превратить клиентов в посольство, которые будут делиться своим опытом с другими. Получите знания о том, что такое "опыт" и как он важен для организации. Узнайте о пяти уровнях опыта и почему большинство компаний не удается его достичь. Определите проблемы обслуживания, с которыми сталкиваются все компании на рынке. Используйте показатель опыта и применяйте принципы I.C.A.R.E. Узнайте, как превратить клиентов в посольство, которые будут делиться своим опытом с другими. Клиенты - это жизненно важный источник для бизнеса. Получение высококачественного продукта недостаточно в сегодняшнем рынке, где все ищут "опыт". Представьте себе, какую ценность Disney-уровень клиентского опыта может принести вашей организации. Книга "The Experience" - это руководство к достижению этой цели, из первых рук.
Продемонстрируйте опыт Диснея в своей организации с помощью этого уникального руководства по обслуживанию клиентов и построению отношений, основанным на принципах, используемых на известном лидере в сфере обслуживания клиентов — компании "Уолт Дисней". Автор Брюс Лофлер в течение десяти лет наблюдал за тем, как обеспечивается превосходство в обслуживании в "Walt Disney World", и также работал вместе с Брайаном Т. Чурчем над этой книгой, чтобы продемонстрировать, как можно обеспечить тот же уровень заботы и ценности для вашей собственной организации. Основываясь на модели I.C.A.R. E., пять принципов — Впечатление, Общение, Вызывающее Позитивную Реакцию, Ответ и Особенное — дают вам понятно структуированную основу, обеспечивающую платформу для улучшения уровня вашего опыта с клиентами. Вы познаете, как определить ваши проблемы в обслуживании клиентов и какого уровня опыта вы в настоящее время предлагаете. Вам будет проще установить именно тот "опыт клиента", который должен быть для вашей компании, и какие изменения необходимы для его достижения. Компания "Уолт Дисней" является самым известным именем в мире в сфере обслуживания. Опыт "Диснея" привлекает клиентов со всего мира. Эта книга описывает, что требуется для достижения такого уровня опыта, и как любая организация может достичь этого при использовании верной стратегии и тщательности в деталях. Когда "опыт" улучшается, появляется возможность превращения клиентов в распространителей, которые будут делиться своим опытом с другими. Найдите "опыт" и определите, какую роль он играет в Организации Изучите пять уровней опыта и почему большинство компаний терпят неудачу в нем Определите сервисные проблемы, с которыми сталкивается каждая компания на рынке Используйте "Опытную шкалу" (Experience Quotient) и применяйте принципы I. C .A. R. Сможете ли вы перевести клиентов в таких распространителей, которых будут рассказывать истории другим клиентам? Клиенты являются жизненной силой бизнеса. Качественное предложение продукции не достаточно в наш дни, когда каждый ищет "опыт". Представьте, какое положительное влияние может оказать опыт обслуживания на уровне "Диснея". "Опыт" представляет собой руководство для того, чтобы достичь этих высот изнутри.
Электронная Книга «The Experience. The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence» написана автором Bruce Loeffler в году.
Минимальный возраст читателя: 0
Язык: Английский
ISBN: 9781119028673
Описание книги от Bruce Loeffler
Bring Disney-level customer experience to your organization with insider guidance The Experience is a unique guide to mastering the art of customer service and service relationships, based on the principles employed at the renowned leader in customer experience – the Walt Disney Company. Co-Author Bruce Loeffler spent ten years at Disney World overseeing service excellence, and has partnered with Brian T. Church in this book, to show you how to bring that same level of care and value to your own organization. Based on the I. C.A.R.E. model, the five principles – Impression, Connection, Attitude, Response, and Exceptionals – give you a solid framework upon which to raise the level of your customer experience. You will learn how to identify your customer service issues and what level of Experience you are currently offering. You can then determine exactly what the «customer experience» should be for your company, and the changes required to make it happen. The Walt Disney Company is the most recognized name in the world for customer service. The «Disney Experience» draws customers from all around the world,. This book describes what it takes to achieve that level of Experience, and how any organization can do it with the right strategy and attention to detail. When the Experience is enhanced, the opportunity arises to convert customers to ambassadors who will share their Experience with others. Find «the experience» and what it means to the Organization Learn the five levels of experience, and why most companies fail at it Identify service problems that face every company in the marketplace Utilize the Experience Quotient and apply the I. C.A.R.E. principles Learn how to convert customers to ambassadors who share their story with others Customers are the lifeblood of business. A great product offering isn't enough in today's marketplace, where everyone's looking for an "experience.” Imagine the kind of value a Disney-level customer experience could bring to your organization. The Experience is a guide to getting there, from an insider's perspective.
