Привет! Я Лиза Роднова, продуктовый дизайнер Авито.
Ранее я рассказывал о том, как мы это сделали конструктор для создания чат-ботов .
Сегодня мы поговорим об оформлении звонков через приложения Авито: зачем они нужны, на что мы смотрели на этапе исследования и с какими трудностями столкнулись в процессе работы.
Зачем нужны звонки в приложении?
Ежедневно на Авито через мобильную сотовую сеть совершаются миллионы звонков.Посетив объявление, покупатель может нажать кнопку «Позвонить», увидеть номер продавца и совершить звонок.
Выглядит очень просто, но в этом методе есть несколько скрытых нюансов, создающих барьеры для покупателей и продавцов.
Первое, что может стать таким барьером – это персональные данные.
Не каждый продавец хочет указывать в объявлении личный номер, и не каждый покупатель готов звонить со своего номера.
Причины этого могут быть разные: некоторым людям просто не нравится идея, что незнакомцы узнают их номер телефона, другие боятся, что им начнут поступать звонки с назойливой рекламой.
Второе – безопасность.
Мы хотим, чтобы Авито было безопасно для наших клиентов.
К сожалению, у людей разные намерения, иногда плохие.
Злоумышленники, узнав номер продавца, могут связаться с ним в стороннем мессенджере, запросить конфиденциальную информацию или отправить опасную ссылку.
Мы не сможем предупредить об опасности такой переписки и нам будет сложнее принять своевременные меры, если общение не будет происходить в мессенджере Авито.
Имея такие барьеры, некоторые продавцы предпочитают не указывать номер в объявлении и оставлять связь только через мессенджер.
В этом случае они теряют связь с теми, кто предпочитает позвонить.
То же самое касается и покупателей: если они будут только писать, они могут пропустить предложение продавцов, которые реже заходят в мессенджер, чем отвечают на звонки.
Признавая эти проблемы и потребности клиентов в безопасном способе общения по телефону, мы решили сделать две вещи:
- Закройте все объявления частных продавцов с номерами безопасности.
- Добавьте звонки внутри приложения Авито.
Как работают звонки в приложении
Звонки через Авито работают через Интернет. Для клиентов они могут быть совершенно бесплатными при подключении к Wi-Fi, либо стоить столько же, сколько стоит интернет-трафик от мобильного оператора.Для этого подключения не требуется номер телефона.
Но нам нужна облачная платформа, на базе которой будет происходить общение, чтобы сигнал передавался и собеседники слышали друг друга.
Своей платформы у нас не было, но нужно было тестировать звонки, поэтому запустили с помощью подрядчика.
Исследования и дизайн
В рамках исследования мне хотелось понять, как выглядят привычные закономерности на каждом этапе звонка для пользователей iOS и Android. Скрипт звонка должен быть максимально привычным и интуитивно понятным, а не создавать барьеров в использовании из-за непонятного интерфейса и поведения.Чтобы изучить этот сценарий, я взял некоторые из самых популярных платформ, которые имеют функцию звонков в приложениях.
Помимо звонков в приложении я рассмотрел и обычные звонки через сотовую сеть на iOS и Android. Это базовый интерфейс, с которым ежедневно взаимодействуют почти все люди.
Я видел, например, что расположение кнопок в некоторых звонилках разное.
Где-то кнопка «Ответить» находится справа, где-то по центру экрана, где-то ее нужно тянуть вверх, а где-то в сторону.
Это выглядело так Еще я посмотрел, как пишется имя собеседника, вводятся статусы соединения и время разговора.
И здесь тоже все выглядело иначе.
В связи со спецификой Авито нам нужно еще несколько уникальных элементов.
Например, мне очень хотелось добавить превью объявления, о котором будет идти речь, и аватарку собеседника.
Мы выбрали самое обычное расположение кнопок, чтобы больше людей сразу интуитивно понимали, куда нажимать.
Мы понимали, что первое знакомство с таким сценарием будет внезапным: пока вам не позвонили на Авито, вы не видели, как выглядит звонилка.
Важно не испугаться этого интерфейса, чтобы хотелось им пользоваться и иметь возможность быстро реагировать, чтобы не пропустить звонок.
Так автор объявления видит звонок через приложение
Трудности, с которыми мы столкнулись
Поскольку звонки через Авито работали в тестовом режиме, мы не стали продвигать эту функцию всем желающим.Но нам было важно набрать аудиторию, на которой мы могли бы протестировать техническое решение, и тут начались проблемы.
Во-первых, не все хотят использовать новый функционал, когда есть привычная и понятная альтернатива.
Особенно если не говорить о его преимуществах, чего мы не сделали в первом тесте.
Во-вторых, чтобы звонок состоялся, участники разговора должны предоставить приложению доступ к микрофону.
Тот, кто хочет позвонить и выбирает способ связи через Авито, может дать доступ еще до звонка, и все будет хорошо.
И получателю поступает звонок, единственным контекстным местом которого является экран входящего звонка.
Так выглядит звонок через приложение от покупателей Звонок - внезапное событие, а тут какой-то новый звонок через Авито, да еще предложение дать доступ к микрофону.
Я не хочу давать доступ в такой ситуации.
На iOS сложно найти место, где можно запросить доступ перед входящим звонком: любой входящий звонок блокируется родным экраном вызова iPhone, блокируется и запрос на доступ к микрофону.
Перед совершением звонка необходимо настроить доступ к микрофону И хотя на Android мы могли решить эту проблему с помощью текста, на iOS такой возможности не было.
Необходимо было найти другое место для запроса доступа к микрофону и сделать его максимально контекстуальным.
Сейчас решаем это на этапе подачи объявления при подключении звонков через Авито.
Полученные результаты
Сейчас пользователи совершают ~380 000 звонков через Авито в день.Количество минут разговоров за последний месяц – 2 200 000. Звонки в приложения включены в 30% объявлений, то есть позвонить через нас можно практически по каждому третьему объявлению.
Теги: #дизайн #Юзабилити #приложение #дизайн продукта #телефония
-
Лакофф, Джордж
19 Oct, 24 -
Опера 11.10 «Барракуда» Уже На Подходе!
19 Oct, 24
